بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک

بازاریابی در ایران به دلیل سابقه تاریخی آن تا حدود زیادی آشنا و شناخته شده است اما به رغم سابقه طولانی فعالیت بانکداری در ایران بازاریابی در بانک­ها به صورت مفاهیم سنجیده و با اتکا به دانش بازاریابی نوین راه پیدا نکرده بلکه در عوض به جای ارزش آفرینی برای مشتریان از طریق مفهوم ” تبلیغات و پیشبرد فروش” خود را نشان داد. اما هنگامی که تمام بانک­ها دست به تبلیغات می­زنند و یا همگی لبخند بر لب دارند و دست به نوآوری می­زنند چه اتفاقی رخ می­دهد؟ طبیعی است که همه شبیه به هم به نظر می­­رسند از این رو بانک­داران مجبورند که پایه و اساسی برای تفاوت و تمایز بانک­ها بیابند، و با بررسی فرصت­هایی که در اختیار دارند در بازار موقعیت سنجی کنند و تصویری بزرگ، دوستانه و کارآمد از بانک خود در ذهن مشتریان بسازند بنابراین از این منظر بازاریابی بانکی مفهومی گسترده­تر پیدا می­کند و به عنوان عامل موفقیت موسسات مالی مطرح می­شود. بازاریابی بانکی با تمرکز بر فلسفه مشتری­گرایی و خلق ارزش­های جدید، استراتژی اصلی بانک­های پیشرو و مشتری­گرا می­شود. بنابراین امروزه بانکداران باید خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کرده و با سازوکارهایی­مناسب­زمینه خدمت رسانی را با کمک مفاهیم فوق فراهم کنند.

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

 

در اقتصاد امروز بانک­ها نقش بسزایی در پیشرفت و توسعه کشور دارند و مهم این است که بانک­ها چگونه این نقش را ایفا می­کنند. توسعه و گسترش بازارهای قدیمی و از بین رفتن مرزهای بازار، تحولات پر­ سرعت محیطی و تغییر نیازهای مشتریان، ورود رقبای جدید و قدرتمند و تنوع محصولات و خدمات از عمده ترین چالش­های عصر حاضر به شمار می­روند. در حیطه فعالیت بانکداری به دلیل توسعه سریع محصولات و خدمات نوین بانکداری الکترونیک و مشارکت بانک­ها در اشتراک اطلاعات و منابع قدیمی و تا حدی یکسان بودن خدمات و محصولات ارائه شده، آنچه حرف نخست را می­زند نحوه بازاریابی و چگونگی گسترش مرزهای جغرافیایی و از بین بردن محدودیت­های بازار است. بازاریابی الکترونیکی همزمان با ارائه محصولات و خدمات الکترونیکی بانکی می­تواند گامی موثر برای رشد و بقاء هر بانک باشد.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی  بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی خدماتی عرضه می­کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز می­ماند. سرمایه موجود در بانک­ها منبع اصلی خرید محصولات و خدمات، و وام­های اعطایی آنها منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحد­های اقتصادی مانند خانواده­ها، مشاغل، شرکت­ها و دولت است. بنابراین فعالیت بهینه بانک­ها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن بر فعالیت­های مختلف اقتصادی ووضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثراست.

عملیات بانک­ها در سه زمینه صورت می­گیرد:

  • تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)
  • بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد ، موسسات و دولت)
  • فعالیت­های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده­ها اهمیت بسیاری دارد.

سپرده­های دیداری افراد نزد بانک­ها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل می­دهد افراد و سازمان­ها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده پس­انداز می­کنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه­ایی استفاده می­شود. بهره­برداری از منابع مالی نیز به اندازه دریافت و پرداخت سپرده­ها اهمیت دارد.عملیات بانک­ها در زمینه ایجاد اعتبار و اعطای وام و نحوه توزیع  اعتبارات سرمایه­ها را به سوی دریافت حداکثر سود سوق داده از درگیر شدن آنها در فعالیت­های بی ثمر جلوگیری می­کند. بنابر­این ایجاد اعتبار و اعطای وام برای برآورده کردن نیازهای اقتصادی ضروری است.نظام بانک­ها با دادن اعتبار از طریق انواع محصولات، خدمات و سرمایه گذاری در زمینه­هایی مانند راهسازی ساختمان سازی و خرید ماشین آلات و تجهیزات حمایت می­کند­. سرمایه­گذاری، بهره­وری منابع­ را افزایش می­دهد و در­نتیجه استاندارد زندگی در جامعه­ بالا می­رود.

بکارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می­یابد که بازاریابان به رضایت مشتریان توجه داشته، محصولاتی­(خدماتی) را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده را رفع کند. هرچه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله یک فلسفه بازرگانی بیشتر تبعیت کند وظیفه بازاریابی بیشتر اهمیت می­یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت­، جلب “رضایت”  مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

سازمان­ها یا شرکت­هایی که پیرو فلسفه بازاریابی­هستند،­ویژگی­های زیر را دنبال می­کنند :

  • سعی می­کنند بازارهای خود را به طور کامل شناسایی کرده، از اطلاعات مربوط به مشتریان در تمام سطوح برنامه ریزی سازمانی استفاده نمایند.
  • تصمیمات بخش­های مختلف سازمان را هماهنگ و بر مبنای تعهد به فلسفه بازاریابی اجرا می­کنند.
  • سعی می­کنند به سود درازمدت معقولی دست یابند.

با توجه به وظایف بانک­ها در نظام اسلامی عملکرد بانک­های دولتی ایران، تا حدودی نیز تحت پوشش فلسفه بازاریابی اجتماعی قرار می گیرد. در این حالت علاوه بر رضایت سه ویژگی یاد شده ویژگی دیگری نیز به وظایف بانک­ها افزوده می­گردد.

عملیات آنها باید منجر به حفظ و یا بهبود وضعیت و سطح زندگی هم مشتریان و هم سایر افراد جامعه شود و علاوه بر توجه به سود بیشتر باید وظایف اجتماعی خود را نیز به خوبی ایفا کند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روش­های قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلند مدت سازمان­هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی نوین بنمایند. فرایند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته­ها و ترجیهات برآورده نشده مشتریان آغاز می­گردد و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف با نگرش سیستمی استراتژی­هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات_خدمت (محصول)، قیمت، مکان، روشهای تبلیغات، کارکنان، امکانات فیزیکی و فرآیند­ها، با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می­­گردد. در بازاریابی نوین خدمت به مشتریان هدف اصلی می­باشد. در اذهان یک جامعه بوروکراتیک همواره تداعی ناکارآمدی مقررات دست وپاگیر چهره­های عبوس وکارکنان ناراضی رابه نمایش می­گذارد لذا بوروکراسی­زدایی، آزادسازی ومقررات زدایی دستور کار اصلاحات در کشورها بوده است که امروز الهام بخش اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته نیز هست.در این راستا و در جهت بهبود وضعیت توسعه درکشورهای کمتر توسعه یافته سازمان­های بین المللی نظیربانک جهانی به مطالعه و بررسی تاثیر فرآیندهای اداری و قوانین و مقررات دولتی برفضای کسب و کار می­پردازند.امروزه دانشمندان و علمای اقتصاد ومدیریت شاخص­های کلان اقتصادی را برای مقایسه وانجام مطالعه شناخت در کشورها به صورت استاندارد تدوین نموده­اند.درچندسال اخیر دولت­ها بر ترمیم و بهبود شاخص­های کلان اقتصادی تدوین قوانین ومقررات و توافقات نهادی شکل دهنده فعالیت­های اقتصادی روزمره تمرکز داشته­اند.اماتا این اواخر هیچ شاخص جهانی و جامعی وجود نداشته است که بتواند برتجزیه وتحلیل این شاخص­های اقتصادی نظارت و ارتباطات بین آن­ها را بررسی کند.(Word Bank Report,2010)