تبيين چشم انداز بازاریابی داخلی (درونی) -خرید پایان نامه

تبيين چشم انداز

از الزامات مهم براي بازاريابي دروني موفق تبيين و ارائه يك چشم­انداز مي­باشد. افراد همواره خواهان آنند كه:

  1. بدانند كه چگونه كارها و فعاليت­هاي آنان با ابعاد گسترده­تر عمليات كسب و كار در ارتباط است
  2. از اهدافي كه در جهت آن گام برمي­دارند شناخت و باور حاصل كنند.

 

۲-۲-۳-۱۱-۲ رقابت در جهت كسب افراد داراي استعداد

شركت هواپيمايي جنوب غربي تلاش گسترده­ايي در جهت جذب بهترين افراد صرف مي­كند. اين شركت تعريف متفاوتي از استعداد دارد. به عنوان يك سازمان خدماتي اين شركت ترجيح مي­دهد كه جذب افراد را براساس نگرش انجام مي­دهد و سپس آموزش­هاي لازم را جهت كسب مهارت­هاي لازم به اين افراد ارائه دهد. اين شركت قوياً باور دارد كه نگرش­هاي ذاتي افرار قابل تغيير نيستند.

 

۲-۲-۳-۱۱-۳ تاكيد بر كار تيمي

هواپيمايي جنوب غربي تاكيد خاصي را برآماده كردن افراد جهت كار تيمي به عمل مي­آورد. اين شركت به آموزش كاركنان به عنوان يك فرايند پيوسته و مداوم مي­نگرد. كار تيمي در اين سازمان در ازای نقش حياتي مي­باشد چرا كه مقدار تقاضا براي خدمات اين شركت بالا بوده و همچنين ساعات بيشتري نسبت به خطوط هوايي ديگر كار مي­كنند. اين شركت هوايي همچنين آموزش­هاي گسترده­ايي جهت بهبود مهارت­هاي كاري و تقويت اخلاق كاري ارائه مي­كند.

 

۲-۲-۳-۱۱-۴  سنجش عملكرد و پاداش

سنجش عملكرد و پاداش براي عملكرد برتر بخش حياتي در موفقيت بازاريابي دروني مي­باشد. بايد توجه داشت كه اين پاداش­ها نه تنها بايد شامل جبران خدمان مالي باشد، بلكه بايد شامل پاداش­هاي غير مالي همچون ترفيع، پيشرفت و شناخت[۱] باشد. شركت هواپيمايي جنوب غربي رنج گسترده­ايي از پاداش­هاي مالي و غيرمالي را براي كاركنان ارائه مي­كند.

 

۲-۲-۳-۱۱-۵ اهرمي كردن عامل آزادي

در بسياري از سازمان­ها و شركت­ها مديريت سازمان از خط مشي­ها و رويه­هاي گسترده­ايي استفاده مي­كند تا بتواند كنترل را در سازمان تسهيل نمايد. اما اين سبك از مديريت موجب فرونشاندن خلاقيت و ابتكارات و همچنين موجب جلوگيري از ارائه خدمات با كيفيت بالا و نامحدود[۲] و همچنين شخصي شده [۳]مي­شود. بازاريابي دروني خوب مستلزم فراهم كردن فرصت براي كاركنان جهت ايجاد ارزش براي مشتريان و همچنين پيشرفت و شناخت براي خودشان مي­باشد.

 

۲-۲-۳-۱۱-۶ شناخت نسبت به مشتريان دروني

مبناي فلسفه­ي نگريستن به كاركنان در تماس با مشتري به عنوان مشتريان دروني اين است كه در بسياري از موارد “خدمت­گذار (ارائه كننده خدمت) خود خدمت است[۴]” در سازمان­ها خدماتي تحقيقات بازار در حوزه مشتريان بيروني به اندازه تحقيقات بازار مشتريان دروني داراي اهميت است و در برخي از سازمان­ها نقش مشتريان دروني چشمگيرتر است.

در شركت هواپيمايي جنوب غربي رويكرد بازاريابي دروني يكپارچه موجب ايجاد يك برند كيفيت خدمت در بازار شده است. در سازمان­هاي خدماتي برند سازمان نشات گرفته از كاركنان سازمان مي­باشد (حسن گلی پور، رایج، بخردی[۵]، ۲۰۰۸). هواپيمايي جنوب غربي نشان داد كه چگونه بازاريابي دروني موجب تاثيرگذاري مثبت بر سه سطح سازمان شامل مشتريان، كاركنان و سود شده است. محققان ديگري نيز گام­هاي متعددي را جهت استقرار و اجراي بازاريابي دروني در سازمان ارائه نمودند. رينوسو و موورس[۶] نيز شش گام را در جهت اسقرار بازاريابي، دروني ارائه نمودند:

  • ايجاد آگاهي دروني.
  • شناسايي مشتريان و عرضه كنندگان دروني.
  • شناسايي انتظارات مشتريان دروني.
  • انتقال اين انتظارات به عرضه­كنندگان دروني جهت بررسي قابليت­ها و موانع موجود در جهت ارضاي اين نيازها.
  • ايجاد تغييرات موردنياز در عرضه­كنندگان دروني در جهت ارائه سطح خدمات مورد نياز.
  • سنجش كيفيت خدمات دروني(رینوسو و موریس، ۱۹۹۶، ۵۵- ۷۳).

 

۲-۲-۴ اهمیت رضایت شغلی

رضايت شغلی يکی از عوامل بسيار مهم در موفقيت شغل است. رضايت شغلی عاملی است که باعث افزايش کارايي و نيز احساس رضايت فردی می گردد هرکارفرما به نوعی درصدد افزايش رضايت شغلی در کارکنان مؤسسه خود می باشد. محققان رضايت شغلی را از ديدگاه های گوناگونی تعريف و توجيه     نموده اند.

گروهی معتقدند رضايت شغلی به شدت با عوامل روانی ارتباط دارد فيشر و هانا[۷] (۱٩٩٣) رضايت شغلی را عامل روانی قلمداد می نمايند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرايط اشتغال می انگارند يعنی اگر شغل مدنظر لذت مطلوب برای فرد تأمين نمايد  در اين حالت فرد از شغلش راضی است و در مقابل چنانچه شغل مدنظر رضايت و لذت مطلوب را به فرد ندهد در اين حالت فرد شروع به مذمت شغل می نمايد و درصدد تغيير آن برمی آيد.

به نظر هاپاک [۸] رضايت شغلی مفهومی پيچيده و چند بعدی است و با عوامل روانی ، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. (شفيع آبادی ، ۱٣٨٨ ، ١۲٣)

گينز برگ[۹] و همکارانش به دو نوع رضايت شغلی اشاره می کنند :

١ . رضايت درونی که از دو منبع حاصل می گردد.

اول- احساس لذتی که انسان صرفا از اشتغال به کار و فعاليت به دست می آورد.

دوم- لذتی که بر اثر مشاهده و يا انجام برخی مسئوليت های اجتماعی و به ظهور رساندن توانايي ها و رغبت های فردی به انسان دست می دهد.

اليس اضطراب و بيماري رواني به شيوه ي خاص خود توجيه مي كند در نظر او ترس عبارت است از دنبال كردن عقيده يا نگرش و يا حملات به درون افكنده شده ما مي باشد.

از ديدگاه اليس در واقع همه مشكلات جدي هيجاني انسان مستقيما ناشي از افكار جادويي، تخيلي و از نظر تجربي فاقد اعتبار است برطبق نظريه ي منطقي، هيجاني مهم نيست كه چه مقدار در وراثت نقص وجود داشته باشد و يا تجربيات او از ضربه هاي اوليه و يا بعدي زندگي چگونه ياد شده، علت اصلي كه او تاكنون واكنش بيشتري يا كمتري نسبت به محرك آزار دهنده نشان مي دهد اين است كه او اكنون داراي عقايد معتصب، غيرمنطقي و تجربه نشده اي است.

آنچه كه اصطلاحا”بيماري رواني خوانده مي شود با توجه به سه مسئله واقعيت، مسئوليت و درست و نادرست مورد توجه قرار مي گيرد. كسي بيمار محسوب مي شود كه نتواند دو نياز اساسي خود را در حيطه واقعيت و پذيرش مسئوليت و تشخيص موارد درست و نادرست ارضا كند.(گلاسر[۱۰]، ١٩٦٥، پاپن، ١٩٧٤، كريني، ١٩٧٥ به نقل از شفيع آبادي، ناصري، ١٣٨٨، ۲٥٣).

رضايت شغلی پيش از اينکه به ويژگی های شغلی با محيط کاری بستگی داشته باشد به  ويژگی های شخصيتی فرد از جمله سلامت روان وابسته است تفاوت های نظام شخصيتی و سلامت روان افراد در چگونگی واکنش آنها به تجارب شغلی، شغلی يشان واجد اهميت زيادی می باشد و به نظر می رسد که تأثير عوامل موقعيتی محيطی بر رضايت شغلی افراد وابسته به اختلاف آنان در زمينه ويژگی های شخصيتی مختلف است. رضايت کارکنان از شغل خود امري روان شناختي است  و جنبه فردي دارد ؛ اما محيط كار ، رضايت از مديريت و عوامل اجتماعي بسياري نيز بر آن تأثير مي گذارند رضايت از كار به دو دليل اهميت دارد:

١ـ تأثير آن بر فرد در حين كار

۲ـ تأثير آن  بر روابط اجتماعي محيط كار

براي بررسي رضايت شغلي سنجش هاي زير ضروري است .

الف) ارزيابي سطح رضايت و نارضايتي شغلي تمام نيروهاي كار و بررسي وضعيت محل كار .

ب) سنجش وارزيابي سطح رضايت و نارضايتي رده هاي شغلي كه خصوصيات جمعيتي شناختي و ويژگي هاي فردي يكسان دارند.

ج ) سنجش و اندازه گيري تغييرات ونارضايتي بر حسب تأثير عوامل مختلف

سنجش سطح رضايت شغلي مبتي بر اين فرض است كه اولاً احساس رضايت يا نارضايتي ناشي از نگرشي است كه خود نيز تا اندازه اي با چگونگي شغل و مقتضيات مربوط به آن پديدمي آيد ثانياً چنين نگرش هاي عوامل مؤثر دربرخي از فتارها به حساب مي آيند به طور خلاصه فرض بر اين است نتايج عيني برخي اين رفتار ها از قبيل جابجايي و غيبت روند پيشرفت را تا اندازه اي تعيين  مي كند و همه معلمان نيز نسبت به مقتضيات عيني كار به طور يكسان واكنش نشان نمي دهند بنابر اين در اندازه گيري ها تفاوت  هاي را فردي را در نظر  گرفت براي مثال افرادي كه داراي تحصيلات يا تخصص هاي متفاوتي هستند نسبت به اوضاع واحوال واكنش هاي متفاوتي نشان خواهند داد پس علاوه بر وجوه جمعيت شناختي مشترك ، بايد ويژگي هاي افراد و گروههاي شغلي متفاوت را نيز در نظر گرفت و رضايت و يا نارضايتي افراد را بر اين اساس سنجيد ثالثاً بايد توجه داشت كه رضايت يا نارضايتي فرد نسبت به كار ، همواره ثابت نمي ماند وتا اندازه اي تغيير مي كند ، بنابراين رضايت پايدار افراد بايد ملاك سنجش رضايت شغلي قرار گيرد. ( توسلي ، ١٣٨٨ ، ١٣٦ -١٣٥ )

كار هم هدفي انساني است و هم وسيله تأمين معاش تعامل مداوم آدمي با جنبه هاي فيزيكي و رواني محيط كار مي تواند اثر مثبت يا منفي بر سلامت وي بر جاي گذاشته و فرايند آموزش نيز به نوبه خود بر احساس سلامت جسمي معلم اثر مي  گذارد تا هنگامي كه فعاليتي سازگارانه و باور باشد مي تواند به صورت عامل مهمي در پيشرفت سلامت عمل كند و با عث رضايت شود ( براهني ، ١٣٨٤ ، ۲٨ ).

[۱]Recognition

[۲] Unrestricted

[۳] Personalized

[۴] Server is the service

[۵] Hassangholi-Poor, Rayej and Bekhradi

[۶] Reynoso and Moores

[۷] . Fisher & Hanna

[۸] . Hap pock

[۹] . Ginz burg

[۱۰] Glasser