پایان نامه ارشد – درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک

نیازهاي روزافزون انسان هاي شهرنشین به محیط هاي تفریحی و استراحتگاهی و مهم تر از همه، جابجایی میلیون­ها گردشگر در طول سال، لزوم و اهمیت پژوهش در جوانب صنعت گردشگري و امکانات آن را بیشتر می نماید(شکویی،۱۳۵۴). از طرفی به عقیده سازمان جهانی گردشگري و انجمن جهانگردي و گردشگري جهانی درحال حاضر”گردشگري در جهان بزرگترین صنعت محسوب می­شود”(کواترون ۲۰۰۲). گردشگري شهري صنعتی که روز به روز بر اهمیت آن افزون می شود، و آن بنا به دلایلی چون:

* پرسودترین فعالیت است؛

* در شرایط صحیح نه تنها فاقد عواقب اکولوژیک است، بلکه به احیاي محیط منجر می شود؛

* اشتغال زا است و باعث افزایش درآمد می شود؛

از طرفی با توجه به ضرورت هایی همچون:

* همگام شدن با حرکت جهانی و گسترده نمودن بخش خدمات به خصوص گردشگري؛

* رهایی از اتکا اقتصاد به درآمدهاي ناپایدار نفتی؛

* کوچک سازي دولت و لزوم سپردن گردشگري به بنگاه هاي خصوصی و بخش عمومی؛

* رهایی از وابستگی شهرداریها به کمک هاي دولتی و درآمدهاي ناپایدار ازجمله فروش تراکم؛

* تمرکز زدایی از کلان شهرها و مادرشهرهاي منطقه اي با توجه به قابلیت هاي گردشگري آنها و غیره(موذنی ،۱۳۸۶).


 

۲-۲۰ پیشینه مطالعاتی

۲-۲۰-۱ مطالعات داخلی

۱- فرجی سبکبار و همکاران (۱۳۹۲)، در مطالعه ی با عنوان ارزیابی سطح ریسک در فرایند توسعه سیستم های گردشگری (مطالعه موردی: شهرستان خرّم آباد)نشان دادند، پژوهش درصدد شناسایی ریسک ها، از طریق فرایند ارزیابی و مدیریت ریسک و همچنین در تلاش برای بررسی وضعیت ریسک های گردشگری و تخمین سطح و طبقه بندی آنها در شهرستان خرم آباد است. در این مطالعه از دیدگاه سیستم گردشگری برای بررسی ریسک ها استفاده شده است. برای این منظور با بررسی ادبیات نظری و دیدگاه کارشناسان، ریسک ها شناسایی شدند و سپس برای ارزیابی پارامترهای ریسک از مدل Dematel- ANP و تکمیل پرسشنامه توسط دو گروه مدیران و گردشگران در سیستم گردشگری شهرستان خرم آباد استفاده گردید. نتایج پژوهش حاضر، حاکی از آن است که در بین ریسک های شناسایی شده در منطقه مورد مطالعه، که عبارتند: از ریسک های سیاسی، ریسک های حقوقی، ریسک های اقتصادی و مالی، ریسک های اجتماعی- فرهنگی، ریسک های بهداشتی و محیطی، ریسک های تکنولوژیکی، ریسک های ساختاری و عملکردی و ریسک های ایمنی و امنیت و ریسک های تکنولوژیکی بیشترین احتمال وقوع را دارند. بیشترین مقدار شدت، مربوط به ریسک های ساختاری و عملکردی است. همچنین از طبقه بندی ریسک ها که در ساختار سیستماتیک گردشگری شهرستان خرم آباد مشخص گردید، سطح ریسک در این محدوده، نسبتاً بالاست و مهم ترین سطح ریسک مربوط به ریسک های ساختار مدیریتی و عملکردی می باشد.

۲- عموزاده و همکاران (۱۳۹۲)، در پژوهشی با عنوان مديريت ريسك هاي توسعه گردشگري (مطالعه موردی: بخش بدره)نشان می دهد که هدف از شناسايي ريسك ها در فرايند مديريت ريسك توسعه گردشگري، كاهش احتمال خسارت ها و خطرات و افزايش تاب آوري است، يعني علاوه بر كاهش و كنترل سطح ريسك، در صورت مواجهه با آن بتوان سيستم را در كمترين زمان به حالت اوليه برگرداند. يكي از روش هاي گروهي و سيستماتيك شناسايي ريسك ها كه در اين تحقيق از آن استفاده شده، روش دلفي مي باشد، همچنين براي محاسبه ي شدت وقوع ريسك ها از روش ANP استفاده شد. در اين پژوهش كه در بخش بدره از توابع شهرستان دره شهر صورت گرفته است، دو نوع جامعه آماري وجود دارد، گروه اول: مديران نهاد هاي دولتي و خصوصي مرتبط با فعاليت­هاي گردشگري در سطح بخش و گروه دوم، گردشگران ورودي است. با توجه به نتايج حاصل از پرسشنامه ها ريسك هاي توسعه گردشگري در بخش بدره براساس اولويت عبارتند از: ريسك هاي مديريتي، امنيتي، اقتصادي، سياسي، اجتماعي، فرهنگي، قوانين، تكنولوژيك و بهداشتي. بنابراين در راستاي مديريت ريسك و توسعه گردشگري در بخش مذكور نشان داده شد، لازم است ريسك هاي ذكر شده فوق تا حد ممكن كاهش داده شوند و زمينه توسعه پايدار گردشگري بخش و جذب گردشگران را فراهم نمود.

۳- عیاشی و همکاران (۱۳۹۲)، در پژوهشی با عنوان فرايند شناسايي شاخص هاي ريسك در توسعه گردشگري نشان می دهند که گردشگري مانند هر فعاليت ديگري اثرات مثبت فراواني در بخش خدمات و اقتصاد دارد و روز به روز در حال افزايش است. اما آنچه كه اخيراً از روند متعادل تر توسعه گردشگري بر مي آيد، اين است كه عواملي اين بخش را دچار تغييراتي مي كند و سبب گرديده است تا اين بخش از اهداف و چشم اندازه هاي در نظرگرفته شده، بازماند. بنابراين، فعاليت هاي گردشگري در يك محيط نامحتمل اتفاق مي افتد و احتمال تأثير پذيرفتن از هرگونه پيشامدي را هم دارند. از اين رو، براي پيش بيني اين پيشامدها رويكردهاي نويني طراحي شده است كه شناسايي و مديريت ريسك يكي از اين رويكردهاي جديد است. بنابراين، ضرورت دارد مجموعه اي از ريسك ها كه ممكن است در توسعه گردشگري در كشور ايران اتفاق بيفتد شناسايي شود بدين منظور مقاله حاضر با استفاده از روش توصيفي- تحليلي و پيمايش و نظرخواهي از استادان، خبرگان و متخصصان امر به شيوه دلفي به ارائه و شناسايي شاخص ها و معيارهاي بومي شده براي ارزيابي ريسك گردشگري در ايران پرداخته است. بر اساس يافته هاي تحقيق، ۴۹ شاخص براي ارزيابي ريسك گردشگري در مقاصد گردشگري ايران به دست آمد كه از اين تعداد، ۴ شاخص ريسك سياسي، ۲ شاخص ريسك حقوقي، ۶ شاخص ريسك اقتصادي و مالي، ۹ شاخص ريسك اجتماعي-فرهنگي، ۳ شاخص ريسك محيطي–بهداشتي، ۴ شاخص ريسك تكنولوژيك، ۱۶ شاخص ريسك ساختاري و عملكردي و ۵ شاخص ريسك ايمني و امنيت است. مهمترين نتایج در اين رويكرد، فرايند شناسايي ريسك ها است تا زماني كه منابع خسارت هاي ممكن شناسايي نشود، غير ممكن است كه بتوان يك روش هوشيارانه براي برخوردي موثر و كارا با خسارت هايي كه رخ مي دهند انتخاب نمود.

 

۴- رنجبریان و همکار ان(۱۳۹۳)، در پژوهشی با عنوان نقش ويژگي هاي جمعيت شناختي در ريسك درك شده­ي گردشگران خارجي سفركرده به ايران نشان مي دهند كه ويژگي هاي فردي گردشگران از قبيل جنسيت، مليت، هدف سفر و داشتن تجربه ي قبلي سفر به ايران، ادراك آن ها از ميزان ريسك سفر به ايران را تحت تاثير قرار داده است، اما سن تاثيري بر ادراك از ريسك نداشته است. گردشگراني كه براي ديدار دوستان و بستگان خود به ايران سفركرده بودند نسبت به ساير گردشگران ريسك بيشتري را درك مي كردند.گردشگران باتجربه در مقايسه با گردشگراني كه براي اولين بار از ايران ديدن مي كردند، ريسك كم تري را از سفر به ايران درك مي كردند. زنان نيز در مقايسه با مردان ريسك بيشتري را درك مي كردند.

۵- علی پور(۱۳۹۳)، در پژوهشی با عنوان مقدمه ای بر کاربرد مدل های مدیریت بحران در صنعت گردشگری ایران بیان داشت با توسعه گردشگری در ایران، اهمیت توجه به بحران های تهدید کننده آن نیز آشکار می گردد. در اين مقاله ابتدا با ارائه تعريف سيستماتيك به بررسي مباني كلي مديريت بحران پرداخته شد و سپس به تطبيق آن با صنعت گردشگري، استفاده از مدل هاي مختلف همچون مدل كنشگراواكنشگر، مدل توسعه پايدار براي مفاهيم زيست محيطي مورد بررسي قرار گرفت. در ادامه الگويي سازماني جهت تطبيق كلي هم دلهاي مذكور مورد كنكاش قرار گرفته است. سپس ضعفها و كاستيهاي صنعت گردشگري ايران در مقايسه با اين مدل ها بررسي شد. نتایج، راه اندازي كار گروه ويژه مديريت بحران درسازمان ميراث فرهنگي، صنايع دستي وگردشگري پيشنهاد گرديده است.

۲-۲۰-۲  مطالعات خارجی

۱- اورین و همکاران(۲۰۱۱)، در پژوهشی با عنوان مدل مدیریت ریسک در صنعت گردشگری نشان دادند بسیاری از ریسک های صنعت گردشگری، در دراز مدت یا کوتاه مدت، سودآوری گردشگری و حتی گاهی بقای آنها را تحت تاثیر قرار می دهد. در این تحقیق به دو الگوی تصمیم به سفر و مدیریت تعطیلات توجه شد. که در الگوی اول که رابطه با تصمیمات گردشگران به سفر است، اپراتورهای تور با اطلاعات ضعیف خود ممکن است ریسک از دست دادن گردشگران را به وجود آورند. در الگوی دوم که در رابطه با مدیریت تعطیلات است که در واقع ایجاد پایگاه هایی که اطلاعات مورد نیاز گردشگران را به خوبی تعریف نماید. اصلاح اطلاعات ناقص، کاهش ریسک اطلاعات و در نهایت ایجاد یک مدل منطقی پیشنهاد شد. توجه به ریسک های مختلف توسط اپراتورهای تور با تاکید بر نیاز به یک مدل مدیریت ریسک کارآمد در صنعت گردشگری مورد توجه قرار گرفت.

۲- تی سای و چن[۱] (۲۰۱۱)؛ ایجاد مدل ارزیابی ریسک پذیری صنایع گردشگری در برابر بلایای طبیعی این گونه مطرح کرده است که دولت تایوان طرحای بسیار پیش رونده ای در نظر دارد که به برنامه فوری گردشگری اشاره کرد که جهت ترویج فرهنگ گردشگری طراحی گردیده است. عوامل اجرایی صنایع گردشگری در تلاش هستند تا بتوانند امکانات گردشگری را در نواحی سرسبز دایر کنند. اما در این نواحی میزان ریسک پذیری به علت وقوع بلایای طبیعی بسیار است. از سوی دیگر ازدحام گردشگران در هر فصل در یک مکان ثابت نیز میزان ریسک پذیری را افزایش می دهد. بسیاری از ارزیابی ها جهت کاهش خطرات حاصل از بلایای طبیعی با هزینه و زمان بسیار همراه است. بنابراین ما باید مدلی طراحی کنیم تا هزینه و زمان در آن کمترین حد ممکن باشد.

۳- پاراسکواس و همکاران[۲] (۲۰۱۳)؛ بحران مدیریت در گردشگری: «انواع جریانها و مدیریت» انها معتقدند که مطالعه مدیریت بحران امروزه در زمینه گردشگری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. مطالعه مدیریت ریسک سبب گردیده تا سازمان های گردشگری از عملکرد مطلوبتر، سرعت بیشتر و میزان ریسک پذیری کمتر بهره مند گردند. در این پژوهش با مصاحبه با ۲۱ عامل اجرایی گردشگری پرداخته ایم تا بتوانیم از شیوه مدیریت بحران آن ها و فرایندهای مربوط به آن آگاهی پیدا کنیم. نتایج حاصل را به صورت چارچوبی مدون ارائه داده شده است.

۴- بکن و همکاران (۲۰۱۳)، در پژوهشی با عنوان ارتباطات گردشگری بر ساختار مدیریت بحران به منظور کاهش ریسک نشان داد، با وجود افزایش علاقه جهانی به گردشگری و همچنین وجود اثرات ریسک، ایجاد یک پیوند بین گردشگری و مدیریت ریسک به ویژه در مناطقی که به شدت به گردشگری وابسته هستند و همزمان در معرض بلایای طبیعی هستند ضرورت دارد. در این مقاله با استفاده از مطالعه بر روی منطقه نورتلند نقش مدیریت بحران بر گردشگری و درک ریسک مورد توجه قرار گرفت. بطور کلی یافته ها نشان می دهد که ضعف در گردشگری نورتلند نیاز به شناسایی و برنامه ریزی مدیریت ریسک دارد. بر اساس این دیدگاه یک الگو برای ارتباط بین جمعیت گردشگران و مدیریت ریسک پیشنهاد شد. برنامه های پیشنهاد شده برای طرحهای خاصی از گردشگری مورد توجه قرار گرفت. همچنین با افزودن ارزش به مدیریت ریسک با توجه به عدم مدیریت ریسک سیستماتیک گردشگری، اهداف بلندمدت پایدار جهت رونق گردشگری مورد توجه قرار گرفت.

۵- استیلیدز[۳]و همکاران (۲۰۱۴)، در مقاله ای که ارائه داده اند طراحی بر روی رویکرد تاثیرات سه گانه گردشگری (اقتصادی، فرهنگی- اجتماعی و زیست محیطی) و اتخاذ یک رویکرد غیر ضروری جهت اندازه گیری درک ساکنین از این تاثیرات، نقش تصویر مکان ساکنین را در شکل دهی حمایتشان جهت توسعه گردشگری کنکاش می کنند. مدل آزمایشی پیشنهاد می دهد که تصویر مکان ساکنین بر ادراک آن ها از تاثیرات گردشگری و در عوض حمایتشان از توسعه گردشگری تاثیرگذار است. نتایج بر نیاز به یک ارزیابی انعطاف پذیرتر و ساکن محورتر از تاثیرات گردشگری تاکید داشته، آشکار می سازد که ادراک مطلوب تر تاثیرات سه گانه ذکر شده منجر به حمایت بیشتر می گردد. به علاوه در حالی که تصویر مکان ساکنین به طور زیاد در مطالعات گردشگری نادیده گرفته شده، یافته های اصلی این بررسی اهمیت آن را در شکل دهی ادراک تاثیرات گردشگری ساکنین همانند سطح حمایتشان آشکار می سازد. در این مقاله از کاربردهای تجربی یافته ها برای برنامه ریزی و توسعه گردشگری نیز بحث شده است.

۶- جرالد (۲۰۱۵)، در پژوهشی با عنوان چشم اندازهای مدیریت جهانگردی نشان می دهد که کیفیت خدمات تنظیم نشده در میان ارائه دهندگان خدمات محلی، نشان دهنده یک عامل ریسک عمده برای ITOها است. انواع ریسک اضافی برخلاف زنجیره ارزش خدمات شامل محصول و محدودیت زیرساخت و عدم شایستگی است. پایین دست زنجیره ارزش، انتظار بازار و اطلاعات در مورد مقصد، به عنوان عوامل ریسک شناخته شده است. برای جذب این خطرات،ITO  ها معمولا تجزیه و تحلیل بازار و به دنبال کنترل ارتباطات و اعمال افزایش ارزش شرکت، توسعه شایستگی و تنوع ایجاد می شود. این مطالعه بر ارتباط بین آنچه که به عنوان ریسک در این حوزه معرفی شده (کیفیت خدمات تنظیم نشده بالادست) و استراتژی ای که اعمال شده، ریسک خدمات (ارتباطات بازار پایین دست) در زنجیره ارزش گردشگری را به حداقل می رساند. بر اساس یافته ها، نویسنده پیشنهاد یک مدل مفهومی برای پیش بینی رفتار مقابله ریسک در کسب و کار مشارکت گردشگری و بحث در مورد راه هایی که سازمان دهندگان تور می توانند ارزش افزوده در مشارکت کسب و کار هر دو بالادست و پایین دست زنجیره ارزش گردشگری ارائه دهند.

[۱] T sai& Chen

[۲] Paraskevaz et al.,

[۳] Stylidis and et al

دانلود متن کامل:

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان