رابطه‌ رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات

عملکرد وظیفه ای برای رسیدن به عملکرد سازمانی بهتر ، از همکاری و تعاون افراد حمایت می کند و اشاره به فعالیت هایی دارد که قسمتی از سیستم رسمی پاداش هستند همچنین به الزاماتی توجه دارد که در شرح شغل مشخص شده اند. عموما عملکرد وظیفه ای شامل فعالیت هایی می شود که مواد اولیه وخام را به کالا وخدماتی تبدیل می کند که توسط سازمان تولید می شوند، بنابراین عملکرد وظیفه ای از تکمیل الزاماتی که قسمتی از قرارداد بین کارمند و کارفرما می باشد ، حمایت می کند. علاوه بر این عملکرد وظیفه ای به خودی خود می تواند به عنوان یک سازه چند بعدی تعریف بشود. (Sonnentag et al , 2010: 428)

عملکرد وظیفه ای فعالیت هایی را شامل می شود که مستقیما یا به طور غیر مستقیم با تبدیل منابع به محصول در مبادلات اقتصادی انجام می گیرد. این نوع عملکرد به طور قابل توجهی از شغلی به شغل دیگر متفاوت است  و بستگی به دانش ، مهارت ها و توانایی ها دارد و شامل نقش های معین و مشخص می باشد. عملکرد وظیفه ای در واقع همان وظایف و مسئولیت هایی هستند که در برگه شرح وظایف و مسئولیت های کارکنان ثبت می گردد و به طور مستقیم با انجام وظایف محوله در ارتباط هستند.  مثلا نظارت بر حضور و غیاب کارکنان. ارزیابی درست از این بعد نیازمند استانداردهای معین است.  (Kwong and cheung , 2003)

کمپبل[۱] ۱۹۹۰ یک مدل سلسله مراتبی متشکل از هشت فاکتور عملکرد پیشنهاد داد که از این بین پنج عامل اشاره به عملکرد وظیفه ای دارند :

۱- مهارت وظیفه ای خاص شغلی

۲- مهارت وظیفه ای شغلی که خاص نیستند

۳- مهارت ارتباط نوشتاری و گفتاری

۴- سرپرست در جایگاه رهبری

۵- مدیریت / کارفرمایی

هر کدام از این پنج عامل به تنهایی شامل چندین زیر فاکتورهای فرعی می شوند که برای شغل های گوناگون متفاوت هستند ، برای مثال عامل سرپرست شامل ؛هدایت کردن ، رهبری ، بر انگیختن زیر دستان و گرفتن بازخورد

حفظ ارتباطات خوب کاری هماهنگی زیردستان و سایر منابع به منظور انجام گرفتن کار است.

(Sonnentag et al , 2010: 428)

۲-۲-۴-۲) عملکرد زمینه ای:

بعد دیگر عملکرد ، عملکرد زمینه ای است؛

عملکرد زمینه ای شامل رفتارهایی است که بقای شبکه سازمانی ، اجتماعی و جو روانشناختی که وظایف فنی-تکنیکی را احاطه کرده است تداوم می بخشد. (Kwong and cheung , 2003)

عملکرد زمینه ای مستقیما بر عملکرد سازمانی تاثیر نمی گذارد اما از محیط اجتماعی ، روانشناختی و سازمانی حمایت می کند. عملکرد زمینه ای با عملکرد وظیفه ای تفاوت دارد و شامل فعالیت هایی است که به طور رسمی قسمتی از شرح شغل نیستند. عملکرد زمینه ای از طریق تسهیل عملکرد وظیفه ای  به طور غیرمستقیم ، به عملکرد سازمان کمک می کند. (Sonnentag et al , 2010: 428-249)

بنابراین عملکرد زمینه ای فعالیت هایی را در بر می گیرد که در حفظ و نگهداری محیط روانی و بین فردی که نیاز به پذیرش هسته تکنیکی  برای عمل دارد موثر می باشد. این نوع از فعالیت ها به انگیزه ها ، تمایلات و ویژگی های شخصیتی فرد بستگی دارند و به ندرت به صورت نقش رسمی مکتوب هستند. (رحیم نیا و همکاران ،۱۳۹۰ : ۶۹)

بورمن و موتو ویدلو[۲] ۱۹۹۳ عملکرد زمینه ای را به پنج طبقه تقسیم کردند :

۱- انجام فعالیت ها به صورت داوطلبانه

۲- پیگیری و پایداری ، اشتیاق ، جدیت

۳- همکاری با یکدیگر

۴- دنباله روی از قوانین و رویه ای تعیین شده

۵- حمایت کردن از اهداف سازمانی بصورت علنی

مثال هایی از عملکرد زمینه ای : بروز تلاش بسیار زیاد ، پیروی از قوانین و سیاست های سازمانی ، کمک کرد و همکاری ( تشریک مساعی) ، آماده باش بودن برای کمک به همکاران درباره مشکلات مربوط به کار. (Sonnentag et al , 2010: 428-249)

عملکرد زمینه ای زمانی رخ می دهد که کارکنان با اشتیاق و نه اجبار به همکاران خود کمک می کنند همچنین  زمان وتلاش بیشتری زا صرف انجام هرچه بهتر وظایف و مسئولیت های خود می نمایند. در واقع عملکرد زمینه ای علاقه ی کارکنان به همکاری و تعاون با دیگر  اعضای سازمان  را نشان می دهد. اسکاتر و موتوویدلو[۳] (۱۹۹۴) مدلی برای عملکرد ارائه کردند که در این مدل عملکرد زمینه ای از دو رفتار متفاوت تشکیل شده است: رفتارهایی که روابط بین فردی را تسهیل می کنند و  رفتارهایی که مختص به شغل هستند. (Hamidizadeh et al,2012:1202)

۲-۲-۵٫ تفاوت های بین عملکرد وظیفه ای و عملکرد زمینه ای :

اگرچه بین عملکرد زمینه ای و عملکرد وظیفه ای یک رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما این دو نیز تفاوت هایی با یکدیگر دارند(Hamidizadeh et al , 2012 :1203) رفتارهای وظیفه ای مستقل از رفتارهای زمینه ای نیستند و پژوهشگران زیادی تفاوت و کنش متقابل بین عملکرد زمینه ای و عملکرد وظیفه ای به عنوان دو بعد کلی از عملکرد شغلی گزارش کرده اند. (Kahya , 2009 : 98)که این موضوع بسیار مورد توجه قرار گرفته است و تحقیقات زیادی به آن پرداخته اند ، سه تفاوت اساسی بین عملکرد وظیفه ای و زمینه ای وجود دارد ؛

۱- فعالیت های عملکرد زمینه ای تقریبا در تمامی مشاغل یکسان و قابل مقایسه می باشد ، در حالیکه عملکرد وظیفه ای مختص هر شغل می باشد.

۲- عملکرد وظیفه ای اساسا توسط توانایی ها پیش بینی میشوند در حالیکه عملکرد زمینه ای بر اساس انگیزش و شخصیت افراد پیش بینی می شود.

۳- عملکرد وظیفه ای رفتارهای درون نقشی و قسمتی از شرح شغل رسمی است در حالیکه عملکرد زمینه ای رفتارهای برون نقشی و تحت اختیار است یعنی لازم الاجرا نیستند و اغلب با سیستم پاداش رسمی ، مستقیما یا غیر مستقیم توسط مدیر، پاداشی داده نمی شود. (Sonnentag et al , 2010: 428)

 

۲-۲-۶٫کاربردهای عملکرد شغلی:

داده عملکرد شغلی کاربردهای زیادی دارند ، کلولند ، مورفی و ویلیامز [۴] (۱۹۸۹) موارد مختلفی از کاربرد داده عملکرد شغلی را شناسایی کرده و این موارد کاربردی را به چهار طبقه تقسیم بندی نمودند:

۱-تصمیم گیری بین شخصی ۲- تصمیم گیری درون شخصی ۳- سیستم های نگهداری ۴- مستندسازی

تصمیم گیری بین شخصی شامل موارد کاربرد داده های عملکر شغلی در اهداف اداره فروش ، ارتقاء تصمیمات و طراحی سیستم های پرداخت می باشد ؛ تصمیم گیری درون شخصی شامل فراهم کردن بازخورد به افراد برای شناسایی نقاط ضعف و قوت ، داده هایی که برای ارزیابی آموزش و نیازهای تعیین شغل مورد استفاده قرار می گیرند ؛ سیستم های نگهداری اشاره به کاربرد ارزیابی عملکرد شغلی افراد برای برنامه ریزی منابع انسانی ، پاداش و ساختارهای اختیار در سازمان دارد؛ سرانجام اینکه داده های عملکرد شغلی افراد در اهداف مستندسازی مشروع و قانونی کاربرد دارند. (Viswesvaran,2011:110)

کاسکیو[۵]  ۱۹۹۱ کاربرد عملکرد شغلی افرادرا به سه طبقه تقسیم کرد :

۱- اداره کردن     ۲-بازخورد    ۳-اهداف تحقیق

کاربرد اداره کردن به استفاده از ارزیابی عملکرد شغلی برای تصمیمات مدیران ماند تخصیص پرداخت و ارتقاء اشاره دارد. ارزیابی عملکرد شغلی افراد می تواند اغلب برای فراهم آوردن بازخورد افراد به وسیله ی شناسای نقاط قوت و ضعف آنها مورد استفاده قرار گیرد و در نهایت این الزامی است برای اهداف تحقیق که تکنیک های انتخاب معتبر باشد یا کارایی برنامه های آموزشی مور ارزیابی قرار گیرد. (Viswesvaran,2011:111)

۲-۲-۷٫ عملکرد سازمانی :

شاید اولین مفهومی که از ابتدای پیدایش سازمان ها تا به امروز مورد توجه قرار گرفته و می گیرد ، مفهوم عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمان ها مفهومی است که به تنهایی قادر به توجیه وجود بقاء و حتی انحلال سازمان هاست چرا که همه عناصر و زیر مجموعه های یک سازمان که یک نظام یا سیستم می سازند عملکرد آنهاست و اصولا فلسفه سازمان ها همان عملکرد آنها می باشد .(رحیم نیا و همکاران ، ۱۳۹۰ : ۶۹)

کارکنان مهم ترین دارایی های سازمان هستند که بدون آنها اهداف بلندمدت و کوتاه مدت سازمان ممکن نیست تحقق یابد. (MoronkeBello,2012:231) عملکرد هر سازمان تابع عملکرد کارکنان و مدیران ، فرصت ها ، منابع و امکانات و نیز متاثر از سیستم های محیطی و سازمان های دیگر است. عملکرد کارکنان نیز تابع متغیر های فردی (توانایی ها و مهارت های ذهنی و روانی و پیشینه زندگی ) ، متغیرهای روانشناختی (ادراک ، نگرش ، شخصیت ، یادگیری ، انگیزه) و متغیرهای سازمانی ( منابع رهبری ، پرداخت ها ، ساختار و طرح شغلی) است. ( رحیم نیا و همکاران ، ۱۳۹۰ :۶۷ )

عملکرد شغلی کارکنان به عنوان یک عامل حیاتی ، در تعیین عملکرد سازمان به حساب می آید. عملکرد بالای افراد از طریق تقویت مزیت های رقابتی ، سازمان ها رادر رسیدن به اهداف استراتژیک یاری می نمایند.

(June et al , 2011:95)

سازمان ها برای به دست آوردن پیروزی در رقابت و بقا باید نوآور باشند  و این نیازمند سطح بالایی از عملکرد سازمانی است . (Kalkan , 2005 : 49) همچنین سازمان ها برای حفظ بقا و پیشرفت ، به بهبود مستمر عملکرد خود نیاز دارند و منابع انسانی ، سرمایه های بنیادی و منشاء هرگونه تحول و نوآوری در سازمان ها تلقی می شوند(موذن و همکاران ،۱۳۹۰ : ۱۱۶)، آنها مخزنی از دانش،مهارت ها و توانایی ها هستند (Indradevi,2012:36)

از آنجا که منابع انسانی از مهم ترین سرمایه های هر سازمان به شمار می روند ، بررسی و شناسایی عوامل مرتبط با این منابع که می توانند بر عملکرد سازمانی آنها موثر باشند ، از اهمیت روز افزونی برخوردار شده است. (Eje’ei et al , 2009 :301) بنابراین با توجه به نقش نیروی انسانی در بهره وری هر سازمان ، بررسی و تعیین وضعیت عملکرد شغلی آنها و شتاخت عوامل تاثیرگذار بر آن نقش مهمی در شناسایی چالش های پیشرو و ارتقای عملکرد هر سازمان دارد. (موذن و همکاران ، ۱۳۹۰ : ۱۲۹)

راههای گوناگونی برای مقابله با رقابت های شدیدی که سازمان ها با آنها روبرو هستند وجود دارد که یکی از آنها تقویت روحیه ی نوآوری در میان کارکنان به منظور افزایش بهره وری و عملکرد شغلی بهتر می باشد. (Ahmad et al ,2012:1) قابلیت نوآوری به عنوان مهمترین  عامل تعیین کننده عملکرد سازمان  سنجیده شده است . زیرا تشخیص فرصت ها – دستیابی به منابع و سایر تلاش ها برای سود بردن از فرصت ها و فائق آمدن به جدال ها بدون قابلیت نوآوری غیر ممکن هستند . مطالعات تجربی رابطه مثبت بین قابلیت نوآوری سازمان و عملکرد سازمان را تایید میکنند . (Kalkan , 2005 : 49)همچنین تاثیر نوآوری سازمانی بر عملکرد بستگی به درجه ای از نوآوری دارد که در سازمان دنبال می شود. (taghizadeh et al , 2012 : 245) هوش سازمانی روی عملکرد سازمانی از طریق رسیدن به قابلیت نوآوری اثر مثبت میگذارد هوش سازمانی، عملکرد سازمانی از طریق دستیابی به قابلیت نوآوری سازمانی تسهیل میکند . (Kalkan , 2005 : 49)

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی رابطه بین ابعاد هوش سازمانی و عملکرد کارکنان در دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان گیلان

مقاله (چکیده) :

[۱]Campbell

[۲] Borman & Motowidlo

[۳] Scoter & Motowidlo

[۴] Cleveland , Murphy & Williams

[۵] Cascio