پایان نامه ارشد – سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

مزایای به کارگیری CRM

اسکالین ۴ مزیت برای CRM قایل است که شامل افزایش وفاداری مشتریان، اثربخشی بیشتر بازاریابی، بهبود خدمات، پشتیبانی سیستمی و بالارفتن کارایی و کاهش هزینه ها می شود (اسکولین[۱]، ۲۰۰۱). از آنجا که مدل اسکالین از جامعیت فراوانی در تبیین مزایای CRM برخوردار است، این مزایا و مولفه های آن را در قالب شکل ۱۰-۲  تشریح می­کنیم.

شکل ۲-۱۰- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (اسکولین، ۲۰۰۱)

مزایا مؤلفه­ها
افزایش وفاداری مشتریان اطلاعات حاصل از سیستم  به شرکت کمک می­کند هزینه­های واقعی جذب و حفظ مشتریان را مشخص سازد. داشتن این اطلاعات به شرکت اجازه می­دهد زمان و منابعش را بر مشتریان سودآورتر متمرکز نماید. طبقه­بندی بهترین مشتریان به سازمان اجازه می­دهد آنها را به عنوان یک گروه عالی به صورتی کاراتر مدیریت کند، ضمن اینکه نه ضروری است و نه توصیه می شود با هر یک از مشتریان به صورت یکسان برخورد شود.
اثر بخشی بیشتر بازاریابی داشتن اطلاعات جزئی شده تر از سیستم  به شرکت اجازه می­دهد نوع محصولاتی که احتمالاً هر مشتری خواهد خرید پیش­بینی نماید. این سیستم اجازه رقابت­های تبلیغاتی هدفمندتر و پیگیری اثربخشی طرح جامع تبلیغات را می­دهد. برای کشف آن دسته از عناصر طرح جامع تبلیغ که بیشترین تاثیر را بر فروش و سودآوری دارند داده­های هر مشتری از چندین منظرمورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد.
بهبود خدمات و پشتیبانی از مشتری دریافت صحیح تر اطلاعات و به روزشدن سفارشات، کاهش میزان مواد، زمان و هزینه لازم برای سفارش، تحت نظر داشتن دقیق توافقات خدمتی به مشتری، جستجو برای یافتن راه حل­های موردتایید و انجام بهترین اقدامات دستیابی به ابزارهای دانشی مفید در تکمیل سفارشات
کارایی بیشتر و کاهش هزینه­ها ادغام داده­های مشتریان در یک پایگاه داده واحد به تیم­های بازاریابی، نیروهای فروش و سایر واحدهای شرکت اجازه می­دهد در اطلاعات با یکدیگر سهیم شوند و با بکارگیری اقدامات یکسان به اهداف مشترک کل شرکت دست یابند.

 

۹٫۲٫ اثرات راهبردی مدیریت رابطه با مشتری

در ادامه برخی تاثیرات عمده  CRM بر اجزاء مختلف استراتژی بازاریابی را مورد بررسی قرار می دهیم.

۱٫۹٫۲٫  تاثیرCRM  بر رفتار خرید مشتریان

مشتری فرد یا سازمانی است که تصمیم خرید را می گیرد. مشتریان تصمیم خرید خود را بر مبنای خواسته ها ونیازهایشان اتخاذ می کنند. این وظیفه مدیر بازاریابی است که مشخص نماید کی، کجا و چگونه باید این خواسته ها و نیازها را رفع کند. هنگام خرید محصول، مشتری ممکن است در دامنه ای از کم تا زیاد درگیر فرایند تصمیم خرید شود. درگیری زیاد در فرایند زمانی رخ می دهد که مصرف کننده از کمیت و کیفیت اطلاعات دردسترس ناراضی است و تصمیم دارد فعالانه به جمع آوری اطلاعات بپردازد و محصولات بیشتری را مورد ارزیابی قرار دهد. درگیری اندک زمانی است که مشتری از اطلاعات و گزینه های مورد بررسی راضی است و زمان زیادی را صرف انتخاب خود نمی کند. هدف مدیر بازاریابی شناسایی و واکنش نسبت به هر دو نوع این تصمیمات است.

متن کامل : پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی