داده مورد انتظار به داده واقعی در سازمان

با نگاهی به استاندارد ISO 9000: 2000 (استاندارد مبانی و واژگان) در بندهای ۳ـ۲ـ۱۴ و ۳ـ۲ـ۱۵، عبارات کارایی به شرح زیر توصیف شده‌اند:
کارایی: رابطه بین نتیجه به دست آمده و منابع استفاده شده.
به عباراتی می‌توان گفت که کارایی نشان دهنده استفاده بهینه از منابع می‌باشد. بنابراین سازمان برای تأمین رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیازهای آنان باید کارائی نظام کیفیت را همواره مورد نظر قرار دهد و برای بقاء در رقابت بین رقبا در بازار و استفاده بهینه از منابع مورد نیاز باید سیستم کیفیت کارا داشته باشد.
به همین دلیل نیز در استاندارد ISO 9000: 2000 برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت به منظور دستیابی به الزامات و خواسته‌های مشتریان، سازمانها را به استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت کارا دعوت نموده و همواره آنها را به بهبود مستمر کارائی و اثربخشی ترغیب می‌نماید و به سازمانهایی که می‌خواهند فراتر از الزامات ISO 9000: 2000حرکت کنند و در واقع می‌خواهند به بهبود مستمر عملکرد و کارایی سازمان و اثربخشی آن توجه بیشتری داشته باشند استاندارد ISO 9000: 2000 توصیه می‌گردد.
در دو استاندارد ISO 9000: 2000 و ISO 9004: 2000، در بند ۰-۲ دیدگاه فرآیندگرا اشاره شده است که یک سازمان برای اینکه بتواند به نحوی کارا انجام وظیفه نماید، باید فعالیتهای به هم پیوسته متعددی را شناسایی نموده و بر عملکرد آنها مدیریت نماید.
هر فعالیت که منابعی را به کار می‌گیرد تا یک سری از ورودیها را به خروجی‌هایی تبدیل نماید یک فرآیند در نظر گرفته می‌شود. در بسیاری از موارد خروجی یک فرآیند، ورودی فرآیند بعدی را تشکیل می‌دهد. این نگرش که به کارگیری سیستمی از فرآیندهای درون سازمان، به همراه شناسایی و تأثیر متقابل این فرآیندها و مدیریت بر آنها را مورد توجه قرار می‌دهد (نگرش فرآیندگرا)، این مکان را به وجود می‌آورد که با شناخت ورودیها و خروجیهای هر فرآیند و سیستم کیفیت و آگاهی از وجوه مشترک آنها، فعالیتها، ورودیها و گردش کارهای احتمالاً زائد و کم اثر را حذف، فرآیندها را در هم ادغام و بر کارایی فرآیند و سیستم کیفیت افزود.
به عبارت دیگر با شناخت صحیح منابع و ورودیها، شناخت دقیق و صحیح چگونگی تبدیل این ورودیها و منابع به محصول یا خروجی مورد نظر در فرایند می‌توان نتایج بهتری از اقدام بهبود بدست آید. با برخورداری از این نگرش، ‌وان به شناخت بهتر اهداف و محیط خارجی فرآیند و سیستم دسترسی پیدا کرده و از آن طریق بر رضایت طرفهای ذینفع و از جمله مشتری و ارتقاء کارائی فرآیند و سازمان افزود. همچنین با وجود دیدگاه فرآیندگرا، کنترل مستمر بر روی ارتباط بین فرآیندهای درون سیستم اعمال می‌گردد و می‌توان کارائی فرآیندها را نیز همواره مورد توجه قرار داد (موسی‌پور، ۱۳۸۸).
۲-۷) جهانی شدن و توسعه فنآوری اطلاعات و الزام بهبود کارآیی
به موازات نفوذ فنآوری اطلاعات در بخشهای مختلف اقتصادی، سیستمهای بانکی نیز با تغییرات زیادی در حوزه‌های کارکردی فعالیت خود مواجه شده‌‌اند. تغییرات و فنآوری، افزایش رقابت، افزایش هزینه‌های تبلیغاتی و تغییر تقاضای مشتریان، ساختارهای سازمانی را تغییر می‌دهد. بنابراین این مؤسسات در شرایط کنونی باید از دو شاخصه انعطاف‌پذیری و پاسخگویی برخوردار باشند. فنآوری اطلاعات (IT) تمامی جنبه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جوامع را تحت تأثیر قرار داده است و به مرور زمان نقش و جایگاه آن در زندگی بیشتر می‌شود. ماهیت و کارکرد فنآوری اطلاعات از دامنه بسیار گسترده‌ای برخوردار است، بطوری که لازمه بقاء در دنیای متحول کنونی توجه جدی به کارکردهای IT است. دسترسی به اطلاعات، هوشمندی، آگاهی و دانش انسان را بالا می‌برد. به عبارت دیگر اطلاعات و ارتباطات، رگهای حیاتی هر سیستم را شکل می‌دهد.
ورود و نفوذ IT سبب شده است که تعامل، تأثیر و تأثر بخشهای مختلف نیز افزایش یابد. دسترسی سریع و گسترده به اطلاعات عامل بسیار مهمی در ایجاد تغییرات نهادی و ساختاری محسوب می‌شود. به موازات نفوذ فنآوری اطلاعات در بخشهای مختلف، سیستمهای مالی نیز با تغییرات شگرفی در حوزه کارکرد فعالیت خود مواجه شده‌اند. خاصیت مهم فنآوری اطلاعات این است که مشتریان را با حجم عظیم و گسترده اطلاعات روبرو کرده و با افزایش آگاهی و دانایی مشتریان، سطح تقاضای آنها را تغییر می‌دهد. در نتیجه تقاضا برای کمیت و کیفیت خدمات را شکل می‌دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که تغییرات و فنآوری، افزایش رقابت، افزایش هزینه‌های تبلیغاتی و تغییر تقاضای مشتریان، ساختارهای سازمانی را تغییر می‌دهد. در این شرایط مهمترین مسئله برای مؤسسات مالی، توانمندی آنها در ایجاد نوآوری، فناوری سازمانی، طرحها، تجهیزات و فرآیندهای سیستمی و بازاری و بهبود کارائی است (اسدی و محمودزاده، ۱۳۸۸).
بنابراین مؤسسات مالی در عصر کنونی باید از دو شاخصه انعطاف‌پذیری و پاسخگویی برخوردار باشند. به بیان دیگر این مؤسسات باید بر بی‌نظمیها، عوامل غیرقابل پیش‌بینی و تمامی تغییرات (از جمله فناوریهای مدرن) مسلط باشند و بتوانند خدمات مطلوب مشتریان را با کیفیت بالا ارائه دهند. از این نظر آموزش و آگاهی پرسنل (کادر مدیریت، متصدیان امور بانکی و …) در این محیط اساسی است و گسترش تبادل اطلاعات مالی از طریق همگرایی سیستمهای ارتباطی در بخشهای عمومی و خصوصی و در سطح محلی و ملی ضروری را می‌نماید. تبادل مؤثر اطلاعات مستلزم فعالیت مؤسسات مالی در ساختارهای جدید است (موسی‌پور، ۱۳۸۸).
در این راستا، اینترنت نقش مهمی را در اشاعه تغییرات ایفا می‌کند، بطور مثال شبکه گسترده جهانی در سال ۱۹۹۲ به صورت کاربردی وارد کانادا شد و در سال ۲۰۰۲ حدود ۵۰% خانوارهای کانادا به اینترنت دسترسی پیدا کردند. در صورتی که میزان نفوذ کامپیوترهای شخصی در سال ۱۹۹۱- ۱۹۸۶ فقط به ۲۵% خانوارها رسید. حتی دسترسی به اینترنت در کشورهای در حال توسعه نیز با سرعت فزاینده‌ای در حال رشد است. به طور نمونه در پایان سال ۲۰۱۱ درصد دسترسی به اینترنت در کره جنوبی (۱/۵۱%)، هنگ کنگ (۹/۴۵%)، ژاپن (۵/۴۵%)، سنگاپور (۳/۳۶%)، تایوان (۷/۳۳%) و مالزی (۲۴%) است (اسدی و محمودزاده، ۱۳۸۸).
۲-۸) کارایی
مباحث کارایی به صورت مدون و نظام یافته با بررسیها و مطالعات دبرو و کوپمنس[۱۳] آغاز شد و توسط فارل در سال ۱۹۵۷ ادامه یافت ولی امکان عملی اندازه‌گیری آن در سالهای ۱۹۷۷ (روش اقتصادسنجی) و (روش برنامه‌ریزی خطی) فراهم شد. طبق تعریفی که از حاصل ضرب کارایی فنی و تخصیصی به دست می‌آید، عبارت است از توانایی یک واحد اقتصادی در به دست آوردن حداکثر سود ممکن با توجه به قیمت و سطح نهاده‌ها.
طبق مطالعات دبرو و کوپمنس بررسی وضعیت کارایی از ضرورتهای بقاء هر سازمانی تلقی شده و تشخیص کارایی منوط به تعریف و مقایسه با حد استاندارد مشخص است. تحلیل نسبت و تحلیل مرزی، دو روش عمده برای تعیین کارایی واحدهای بانکی هستند. در روش تحلیل پوششی داده‌ها با محاسبه یک سری شاخصهای مالی بانکها همانند ROA و ROE و مقایسه این نسبتها با شاخصهای استاندارد در صنعت بانکداری، در مورد کارایی بانکهای مورد بررسی اظهار نظر می‌شود. اما ضعف اساسی این روش آن است که با انتخاب چند نسبت جزئی نمی‌‍توان اطلاعات کاملی درباره ابعاد گوناگون عملکرد یک بانک به دست آورد. اما روش تحلیل مرزی، ابتدا بانکها با برآورد توابع تولید؛ هزینه و یا سود، مرزی به نام مرز کارایی را به وجود می‌آورند، و سپس بانکهایی که در روی این مرز فعالیت می‌کنند به عنوان واحدهای کارآمد، و بانکهایی که در خارج از آن قرار دارند، به عنوان واحدهایی ناکارامد شناخته می‌شوند (ختایی و حاجی‌آباد، ۱۳۸۸).
کارآیی مفهومی هستند که امروزه به عنوان جزئی از بهره‌وری از آن نام می‌برند؛ کارائی واژه‌ای که از اواسط قرن هجدهم میلادی مطرح گردیده است و امروزه به عنوان یکی از مهمترین عوامل در مدیریت و توسعه مطرح است. اثربخشی که جزء دوم بهره‌وری در کنار کارائی است به مفهوم میزان موفقیت در تحقق اهداف یا انجام ماموریتهای محوله که جنبه کمی قضیه آن چنان که در مفهوم کارآیی توجه می‌شود در نظر گرفته نمی‌شود و کارآیی به مفهوم بازده با نسبت کار انجام شده به منابع صرف شده است. با توجه به اینکه بهره‌وری از مجموعه دو مفهوم اثربخشی و کارآیی به وجود می‌آید در مفهوم کلی عبارت است از رابطه بین ستانده و نهاده یعنی رابطه بین محصول تولید شده توسط سیستم تولیدی و خدماتی و نهـاده‌ای که برای به دست آمدن محصول به کار می‌رود. گاهی بین مفهوم کارآیی و بهره‌وری اشتباه می‌شود.
کارآیی به مفهوم تولید کالا و ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در کوتاهترین زمان ممکن است. مفهوم بهره‌وری به طور فزاینده‌ای با کیفیت محصول، کیفیت نهاده و فرآیند محصول در هم ریخته است. عاملی که اهمیت کلیدی دارد کیفیت نیروی کار، مدیریت و شرایط کاری آن است. اکثر مدیـــران و رهبران تعاریف کمی بهره‌وری را به کار نمی‌گیرند. آنها مفهوم وسیعتری از بهره‌وری را که بیشتر جنبه کیفی دارد، در ارتباط با سازمان ترجیح می‌دهند. شایان ذکر است اثربخشی یک سیستم را می‌توان برحسب توانایی بدون توجه به وظایف خاصی که انجام می‌دهند تعریف کرد. این عقیده مورد قبول و تأکید عده‌ای از علمای جدید سازمان قرار گرفته و روشهای جالبی برای اثربخشی سازمان ارائه کردند (ناصری، ۱۳۸۳).
موضوع اندازه‌گیری کارایی در سازمان تا آن حد اهمیت یافته است که صاحبنظران دانش مدیریت همچون دمینگ، پیتر هال و جانسون معتقدند «آنچه را نتوان اندازه‌گیری نمود، نمی‌توان مدیریت کرد». بر همین اساس روشها و تکنیکهای بسیاری در سنجش کارایی ارایه شده، اما آنچه بیش از همه مهم است داشتن نگاه نظام‌مند به موضوع کارایی در سازمان است. از طرفی کارائی و بهره‌وری فقط نباید به محیطهای صنعتی منحصر شود، بلکه باید به صورت یک فرهنگ درآید که همه جا از زندگی فردی گرفته تا کارخانه، دانشگاه، اداره، مزرعه، بازار و خیابان حضور مؤثر داشته باشد. زمانی توسعه میسر می‌گردد که کارائی و بهره‌وری به صورت فرهنگ درآید. گاه جامعه و کشور به مجموعه‌ای پویا تبدیل می‌شود که در آن از هر فرصت و از هر امکـان به نفع انسانها بهره‌برداری خواهد شد و فرصت قابل توجهی از منابع موجود ایجاد می‌گردد. بهبود کارائی با کارکردن، دانش و آگاهی بیشتر حاصل می‌شود تا با سخت کار کردن، چون که شدت بخشیدن به کار به علت محدودیت انسان از نظر قدرت جهانی محدود خواهد شد. علاوه بر موارد ذکر شده در بالا؛ امروزه صف‌آرایی تمدنهای جهانی شکل دیگری به خود گرفته است. ما با شتاب تمام به سوی ساختاری کاملاً متفاوت از قدرت در حرکتیم که جهانی را ایجاد می‌کند که دیگر دونیمه نیست، بلکه به وضوح میان سه تمدن متضاد و رقیب تقسیم شده است. نماد نخستین تمدن هنوز کج بیل است. نماد دومین تمدن خط مونتاژ و نماد سومین تمدن رایانه و سیستمهای اطلاعاتی است. در این جهان سه قسمت، بخش موج اولی، تأمین کننده منابع کشاورزی و معدنی است، بخش موج دومی، نیـروی کار ارزان را تأمین می‌کند و به تولید انبوه مشغول است. بخش تند رشد موج سومی به سیطره‌ای دست می‌یابد و شیوه‌های تازه خلق و بهره‌برداری از دانایی مبتنی است.
در حالت کلی کارایی[۱۴] به معنای انجام درست کار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص می‌باشد. کارایی به معنای تولید کمترین مقدار ضایعات و صرف کمترین میزان هزینه می‌باشد بطوری که کمیت و کیفیت ثابت نگه داشته شود. با این فرض که در یک سازمان منابع ثابت و محدود می‌باشد، میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات، با معیار کارایی مشخص می‌شود. به منظور تعیین میزان کارایی یک واحد، باید از شاخصی به عنوان ملاک مقایسه استفاده نمود. اصولاً معرفی انواع و روشهای اندازه‌گیری کارایی از طریق عملی، بر اساس روش فارل صورت می‌گیرد، وی پیشنهاد نمود: بهتر است عملکرد یک واحد با عملکرد بهترین واحد از واحدهای موجود در یک صنعت مورد مقایسه و ارزیابی قرار گیرد، این روش شامل مفاهیم تابع تولید مرزی[۱۵] بوده که به عنوان شاخصی جهت اندازه‌گیری مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما تابع تولید مرزی عبارتست از حداکثر ممکن محصولی که از مقادیر مشخصی از مجموعه عوامل تولید بدست آید در تئوری تولید همواره این فرض وجود دارد که بعضی از تولیدکنندگان غیرکارا بوده و بر روی تابع تولید قرار نمی‌‌گیرند (کسایی و خبازحسینی، ۱۳۸۴).
ادریس ال. جراح و فیلیپ مولی نکس در مطالعه سطح کارایی کشورهای اردن، مصر، عربستان صعودی و سیستم بانکداری بحرین را مورد تحقیق و بررسی قرار دادند. نمونه مورد مطالعه در این تحقیق، اطلاعات ۸۱۲ بانک فعال در اردن، مصر، عربستان صعودی و بحرین است که در دوره ۱۹۹۲ تا ۲۰۰۰ فعالیت کرده‌اند.
در این تحقیق از تابع مرزی تصادفی برای تخمین سطوح کارای هزینه و کارای سود در سیستم بانکداری استفاده می‌شود. اندازه نمونه شامل ۷۸% از بخش بانکداری اردن و کمتر از ۹۰% بخش بانکداری مصر، ۶۳% از بانکهای عربستان صعودی و بیشتر از ۵۰% بخش بانکداری بحرین را دربرمی‌گیرد.
متغیرها به شکل زیر می‌باشد:
TC=
(شامل هزینه بهره، هزینه پرسنلی، هزینه کمیسیون، هزینه کارمزد، هزینه‌های تجاری و دیگر هزینه‌های عملیاتی)
w1= قیمت وجوه{(مدت دار، پس انداز جاری)/کل سپرده های مشتریان/کل هزینه بهره (%) }
w2= (%) قیمت نیروی کار{کل دارائیها/کل هزینه ای پرسنلی }
w3= قیمت سرمایه فیزیکی {متوسط دارائیها/ هزینه غیر بهره ای }
y1= (تمامی انواع تسهیلات به دلار) ارزش کل تسهیلات
y2= (سرمایه گذاری کوتاه مدت، سرمایه گذاریهای دیگر و اوراق بهادار بخش عمومی به دلار) ارزش کل دارائیهای سودآور
y3= (ارزش دلاری شاخصهای تراز نامه اختصاصی) ارزش اسمی به میلیون دلار
P1= (کل تسهیلات/کل بهره دریافتی) (%) قیمت تسهیلات
P2=(%) قیمت دارائیهای سودآور دیگر
P3= (%) قیمت شاخصهای تراز اختتاصی
– نهاده‌های استفاده شده در محاسبه متغیرهای اندازه‌گیری کارایی به شکل زیر می‌باشد:
W1= سپرده‌ها
W2= نیروی کار
W3= سرمایه فیزیکی

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است