۲- تعریف استاندارد عملکرد یا نرمهای کار برای هر واحد از خدمات ایجاد شده؛
۳- جمـع‌آوری اطلاعات بر اساس استانداردها / نرمهای کارائی. بنابراین، بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده، سطوح فعلی کارائی افراد را می‌توان تعیین کرد. برای افزایش پاسخگویی به مشتریان، باید بهبود کارائی در بخش خدمات را مد نظر داشت. برای دستیابی به این هــــدف باید تلاش شود که از کلیه نهاده‌های مهم و از مجموع ستانده‌ها در قالب یک معیار واحد استفاده شود (رسول رویسی، ۱۳۸۱).
متدولوژی ۱۲ مرحلـه‌ای زیر (که توسط الن دور روزن[۲۳] در آمریکا معرفی شده است) می‌تواند در بهبود کارائی در بخش خدمات مفید فایده باشد:
۱- انتخــاب واحد کاری یا سازمان برای اندازه‌گیری؛
۲- انجام ارزیابی‌های مقدماتی؛
۳- تعیین شالوده و اصول کار از طریق مباحثه و گفتگو با افراد مربوطه و جمع‌آوری معیارها؛
۴- بررسی و مطالعه رسالت سازمان و شناسایی خدمات اصلی (مرتبط با رسالت سازمان) واحد کاری؛
۵- تصمیم‌گیری برای تعیین چگونــگی اندازه‌گیری ستانده؛ مقدار ستانده در چه واحدهایی و برای چه دوره زمانی اندازه‌گیری شود؟؛
۶- تصمیم‌گیری برای تعیین نوع نهاده مورد استفاده؛ اندازه‌گیری کارائی عوامل دشوار است. لذا بهتر است هر بار یکی از منابع مدنظر قرار گیرد، که اغلب موارد نیروی کار است. باید مشخص کرد که چه واحدهایی از نهاده در تولید ستانده نقش دارد؛
۷- تصمیم‌گیری برای تعیین روش جمع‌آوری داده‌های کمی نهاده و ستانده و سپس جمع‌آوری داده‌ها؛
۸- اگر تنها معیار کارایی مدنظر است، در این مرحله توقف کرده و نسبت خروجی به ورودی محاسبه می‌شود؛
۹- اگر کیفیت هم مهم باشد باید تصمیم‌گیری کرد که چه معیارها و ملاکهایی استفاده شود؛
۱۰- تصمیم‌گیری برای تعیین چگونگـی جمع‌آوری اطلاعات هر معیار و جمع‌آوری آنها؛
۱۱- به هرمعیار بر اساس نسبت کیفیت حاصل شده به کیفیت مطلوب، نمره کیفیت داده شود؛ در صورت نیاز به رتبه‌بندی کلی کیفیت، باید نمرات مزبور را پس از اعمال وزنهای مربوطه با هم جمـــع کرد. بدین ترتیب نمره کیفیت کل به دست می‌آید.
۱۲- برای محاسبه کارائی (با در نظرگرفتن کیفیت)، میزان ستانده (O) در نمره کیفیـت کل (K) ضرب و بر میزان نهاده (I) تقسیم می‌شود (محبوبی، ۱۳۸۲).
در حالت کلی می‌توان چنین اذعان نمود که اصطلاح کارایی کاربرد واژگان علمی یا فنی رشته مدیریت را پیچیده‌تر می‌سازد. این لغت اغلب با اثربخشی یا بهره‌وری اشتباه گرفته می‌شود. اگر چه همان گونه که سینک و توتل (۱۹۸۹) بیان کردند، اثربخشی معمولاً به بیان ساده به صورت «انجام کارهای درست» و کارایی «انجام درست کارها» تعریف می‌شــود. تعاریف دیگری توسط پژوهشگران ارائه شده که در تمامی آنها موافقند که کارایی به شدت با استفاده از منابع مربوط می‌شود و اســــاساً بر مخرج کسر بهره‌وری (دروندادها) تأثیر می‌گذارد. توضیح بیشتر این که، کارایی عموماً به صورت حـــدأقل منابعی که از لحاظ نظری برای به گـــردش درآمدن عملیات مورد نظر در یک سیستم مورد نیاز است، در مقایسه با مقدار منابعی که حقیقتاً مورد استفاده قرار گـــرفته است، تعریف می‌شود. بعلاوه، اندازه‌گیری میزان کارایی چه بر اساس زمان، پول یا هر واحد دیگری که باشد، تقریباً آسان است. همچنین کارایی بسیار مشابه مفهومی است که از آن به عنوان نرخ مصرف (یعنی میزان استفاده) یاد می‌کنند، به این معنا که در عمل چه مقدار وسایل و تجهیزات در مقایسه با حداکثر آن استفاده شده است (باقری، ۱۳۸۲).
۲-۸-۳) اثرات پنهان بهبود کارائی
تابع تولید هر کالا یا خدمت عبارت از یک معادله، جدول و یا نمودار است که حداکثر مقدار کالایی (خدماتی) را که در هر دوره از زمان و با هر یک از مجموعه نهاده‌های مختلف و با استفاده از بهترین تکنولوژی قابل دسترس می‌توان تولید کرد، نشان می‌دهد. تولید کل یک اقتصاد از مجموع تولید بنگاههای فعال در آن به دست می‌آید. اصولاً اقتصاددانان کلاسیک عوامل و نهادههای تولیدی را شامل نیروی کار و سرمایه در نظر می‌گیرند و معتقدند برای افزایش تولید اقتصادی باید عوامل تولیدی را افزایش داد. برای بررسی بیشتر و دقیقتر بر روی موضوع به یکی از قدرتمندترین اقتصادهای امروز دنیا، یعنی کشور آمریکا می‌پردازیم. کارائی در کشور آمریکا با نرخی سریعتر از گذشته در حال ترقی است. این نرخ رشد باعث شده تا شاخصهای اقتصادی، عملکرد شرکتها و استانداردهای زندگی در این کشور به طور مستمر در حال بهبود باشند. به عنوان مثال بر اساس آمار بانک جهانی در سال ۲۰۰۶ کشور آمریکا همواره جزو ۱۰ کشور برتر دنیا از لحاظ کیفیت زندگی قرار داشته است. در زمینه رشد کارائی و بر اساس گزارش سال ۲۰۰۶ سازمان توسعه و همکاریهای اقتصادی (OECD)، صنایع آمریکا از نظر شاخص ارزش افزوده کارکنان در مقایسه با سایر کشورها در رده نخست و در زمینه خدماتی نیز پس از کشورهای استرالیا و ایسلند، در رده سوم قرار دارد (رسول رویسی، ۱۳۸۸).
این میزان بهبود کارائی در نتیجه بکارگیری نیروی کار یا سرمایه بیشتر حاصل نشده است. بر اساس تعریف کارائی، این مسأله نشان دهنده تولید خروجی بیشتر به ازای هر واحد ورودی در هر سال نسبت به سال گذشته است. نرخ رشد کارائی در آمریکا در دهه ۱۹۹۰ به طور قابل ملاحظه‌ای رشد کرده و در سالهای ابتدای قرن بیستم به بالاترین سطح خود رسید. در حالی که در بسیاری از اقتصادهای بزرگ دنیا عکس این موضوع صادق بوده است. برخی از صاحب نظران، رشد کارائی در کشور آمریکا را بر اثر کاربرد گسترده تکنولوژی اطلاعات در این کشور می‌دانند. با اندکی ملاحظه و دقت در چگونگی زندگی و فعالیتهای مردم در سایر کشورها، می‌توان به این مسئله پاسخ داد. در بسیاری از این کشورها سطح فناوری پیشرفته‌تر از کشور آمریکا است.
این پرسش را می‌توان این گونه بیان داشت: رهبران و مدیران شرکتهای آمریکایی می‌دانند چگونه این سرمایه‌گذاریها را با مدلهای جدید کسب و کار یکپارچه کنند تا اثربخشی آنها افزایش یابد. به این مسئله دقت کنید که چگونه رهبرانی نظیر: جک ولش، بیل گیتس، مایکل دل و … توانسته‌اند شرکتهای خود را هدایت کنند و به بالاترین جایگاه برسانند. البته این مدیران از یک چارچوب اقتصادی متمایز نیز سود می‌برند: بازارهای منعطف مالی در آمریکا به مدیران و کارفرمایان امکان می‌دهد که به سرعت در برابر شوکهای خارجی، نظیر طوفان کاترینا و حوادث مشابه عکس‌العمل نشان دهند و از فرصتهای نوآوری و توسعه استفاده کنند. در این محیط ممکن است تعدادی از شرکتها و کارفرمایان پیروز شده یا شکست بخورند. اما با یک نگاه جامعتر، از آنجا که بنگاههای موفق، به یادگیری از تجربه‌ها و تمامی مسائل پیرامونی گرایش دارند، این فرهنگ منجر به پایداری اقتصادی می‌شود.
این شکل از همکاریها در راستای دستیابی به پایداری اقتصادی در بخش خدمات مالی مشهودتر است. خصوصی‌سازی در کنار به کارگیری فناوریهای خلاقانه منجر به گسترش خدمات مالی جدیدی نظیر تضمین بازگشت داراییها و مبادلات پایاپای اعتباری شده است که امکان فعالیت با ریسکهای بالاتر را فراهم کرده است. برخی از صاحب نظران معتقدند این آهنگ رشد کارائی در کشور آمریکا ناپایدار است. اما گفتگو با بسیاری از رهبران کسب و کار نشان می‌دهد که هنوز فضای زیادی برای رشد کارائی در شرکتها وجود دارد. این نتیجه‌گیری بر مبنای یک سری پژوهشهای اقتصادی است که به تازگی اختلافات زیادی را در عملکرد و کارائی شرکتها، در داخل یک کشور و یا میان کشورهای مختلف نشان داده است. بر این اساس، کاربرد بهتر ساز و کارها و تجربه‌های مدیریتی، مهمترین اثر را بر کسب و کار و رشد اقتصادی خواهند داشت (رضوی و انصاری، ۱۳۸۷).
۲-۹) روشهای مختلف اندازه‌گیری کارائی
بحث اندازه‌گیری کارایی در طول ۴۰ سال گذشته به اشکال مختلف صورت گرفته است که در ذیل به آنها اشاره می‌شود؛
الف) روش ناپارامتریک معین[۲۴]
این روش توسط فارل (۱۹۵۷) برای تخمین تابع هم محصول واحد کارا[۲۵] مورد استفاده قرار گرفت.
فاری نظریه ساده که کارایی داده را شامل شود، تعریف نمود. فارل معقتد است و پیشنهاد نموده است که کارایی یک بنگاه شامل دو عنصر است: کارایی فنی که منعکس کننده توانایی بنگاه در دستیابی به حداکثر تولید از یک مجموعه معین داده‌ها و کارایی تخصیصی است که منعکس کننده توانایی بنگاه در استفاده از داده‌ها به نسبت بهینه با توجه به قیمتهای نسبی و تکنولوژی تولید است. بعد این دو معیار با هم ترکیب می‌گردند تا یک معیار کلی کارایی فنی را ارائه نمایند. روش تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) یک تکنیک برنامه‌ریزی ریاضی و ناپارامتریک معین است که با هدف اندازه‌گیری کارایی نسبی واحدهای مشابه (که وظایف مشابهی را انجام می‌دهند) توسط فارل ابداع گردید و امروزه به طور وسیعی از آن استفاده می‌شود (صنوبر و حسنعلی‌پور، ۱۳۸۴).
ب) روش مرزی پارامتریک معین[۲۶]
ایگر و چاو[۲۷] (۱۹۶۸) برای تخمین تابع تولید مرزی پارامتریک از تابع تولید کاب داگلاس با استفاده از آمار نمونه‌ایی N بنگاه تخمین زدند. آنها به جای تخمین تابع تولید، مقدار یک ورودی و یک خروجی را در واحدهای مورد مطالعه، مشاهده کرده و سپس مرزی را برای عملکرد مطلوب این واحدها با نام «مرز کارایی» تشکیل داده و آن را ملاک ارزیابی کارایی قلمداد نمود. مدل آنها به صورت زیر تعریف شده بود:
 
در روشهای پارامتری، ابتدا یک شکل خاص (مانند تابع کاب – داگلاس) برای تابع تولید فرض شده و سپس ضرایب مجهول این تابع با یکی از روشهای آماری (از جمله مینیمم کردن مجموع قدرمطلق انحرافات، مینیمم کردن مجموع مربعات انحرافات، و مینیمم کردن ماکزیمم انحرافات) و یا اقتصادسنجی (مانند رگرسیون) برآورد می‌گردد- که اصطلاحاً به برازش منحنی معروف است. این منحنی برازش شده، گرایش مرکزی داشته و بنابراین مشاهدات دورافتاده نقش زیادی در تعیین پارامترهای تابع ندارند. همچنین فرض بر آن است که چندین ورودی فقط یک خروجی را تولید می‌کنند.
ج) مدل مرزی آماری معین[۲۸]
تیمر[۲۹] در سال ۱۹۷۱ و آفریات[۳۰] ۱۹۷۲ مشکل مدل مرزی معین را رفع نمودند. با اتخاذ پیش فرضهایی در مورد جمله خطا موجب اصلاح مدل پارامتریک شده علاوه بر آن آفریات پیشنهاد استفاده از روش حداکثر راست‌نمایی[۳۱] برای برآورد مدل مرزی را مطرح کرد. در صورتی که کارایی به عنوان نسبتی از خروجیها به ورودیها تعریف شود، محاسبه و تحلیل آن برای واحدهای تک ورودی – تک خروجی آسان خواهد بود. اما در اکثر مسائل دنیای واقعی با واحدهایی با چندین ورودی و خروجی رو به رو بوده و در نتیجه نیازمند روشهایی هستیم که با ترکیب ورودیها و خروجیها به صورت یک شاخص واحد، به معیار مناسبی جهت سنجش کارایی دست یابیم. مدل مورد استفاده مدل مرزی آماری معین را می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد:
 
د) و بالاخره روش داده- ستانده[۳۲] که ابتدا برای مطالعه جریانات اقتصادی ملی به کار گرفته شد. نام لئونتیف به طور تنگاتنگی با تحلیل داده- ستانده مرتبط است. یکی از ابتدایی‌ترین و در عین حال معمولترین روشهای اندازه‌گیری کارایی، استفاده از نسبتها می‌باشد. این نسبتها در زمینه‌های مختلف مالی، اقتصادی و صنعتی بکار گرفته می‌شوند. در واقع ماتریس معکوس که در این تحلیل مورد استفاده قرار می‌گیرد، معروف به معکوس لئونتیف است. واضح است که برای سنجش عملکرد یک واحد باید به رابطه موجود میان عملکرد و عوامل مؤثر بر آن دست یابیم. در علم اقتصاد این رابطه تحت عنوان تابع تولید معرفی شده است. در واقع با در اختیار داشتن تابع تولید به راحتی می‌توان از چگونگی عملکرد یک واحد اطلاع حاصل نمود. اما متأسفانه در اغلب موارد به دلیل چند متغیره بودن تابع تولید، پیچیدگی فرآیند تولید، و نیز تغییر در تکنولوژی تولید، تابع تولید در دست نمی‌باشد. بنابراین ناچاریم تا به داشتن تقریبی از تابع تولید بسنده کنیم. تخمین توابع تولید با دو گروه روشهای پارامتری و ناپارامتری صورت می‌گیرد.
۲-۱۰) ساختار و اندازه‌گیری کارایی در روش تحلیل پوششی داده‌ها
به منظور تخمین توابع تولید دو نوع روش شامل روش پارامتری و غیرپارامتری وجود دارد که روش پارامتری همواره با مشکلاتی از جمله برآورد، بررسی و حدس تابع تولید، تعیین پارامترهای آن و بررسی صحت این حدس مواجه بوده در حالی که روش غیرپارامتری، مشکل مشخصی را برای تابع تولید در نظر نمی‌گیرد و مستقیماً با داده‌های مشاهده شده سر و کار دارد. در این روش به جای تعیین و حدس تابع تولید، مقادیر ورودی و خروجی مشاهده شده تعیین و سپس مرزی برای آنها در نظر گرفته می‌شود که این مرز همان ملاک کارایی قرار می‌گیرد. در سال ۱۹۷۸، روش فارل توسط[۳۳]CCR جامعیت بخشیده شد به طوری که خصوصیت فرآیندهای تولید با چند عامل تولید و چند محصول را در برگرفته و فقط ورودیها و خروجیهای واحدهای تصمیم‌گیرنده[۳۴]، مورد نیاز برای مدل می‌باشد، این روش به روش تحلیل پوششی داده‌ها[۳۵] مشهور است که از همان سال بعنوان روشی جهت اندازه‌گیری کارایی در جهان ادبیات اقتصادی اضافه گردید.
این روش کارایی یک واحد تصمیم‌گیرنده را نسبت به واحدهای دیگر با ورودیها و خروجیهای مشابه اندازه‌ گرفته و آنها را با یکدیگر مقایسه می‌نماید. واحدی ناکارا خواهد بود که واحد و یا ترکیب خطی از بعضی واحدهای دیگر بتواند همان مقدار خروجی واحد مورد نظر را با مقدار کمتری از ورودیهای آن، تولید و یا با همان مقدار ورودی، خروجی بیشتری را ایجاد نماید. روش DEA از تکنیک برنامه‌ریزی خطی و انجام یکسری بهینه‌سازی جهت تعیین کارایی هر واحد استفاده و به منظور الگو برداری در افزایش کارایی، برای هر یک از واحدها، یک مجموعه مرجع برای واحد ناکارا تعیین و کارایی واحدهای مختلف را نسبت به واحدهای کارا مقایسه می‌نماید. این روش معمولاً برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی که اطلاعات مربوط به قیمت عوامل تولید یا محصولات آنها به راحتی در دسترس نیست کاربرد قابل ملاحظه‌ای داشته زیرا در DEA نیازی به هم دیمانسیون نمودن واحدها وجود ندارد، چون این مدل از ساختار چند بعدی استفاده نموده و هر عامل را در بعد خود در محاسبات وارد می‌نماید (کسایی و خبازحسینی، ۱۳۸۴).
به طور کلی، واحدهای تصمیم‌گیری در روش تحلیل پوششی داده‌ها از واحدهای DMU تشکیل گردیده که (DMU,s)[36] به واحدهایی اتلاق می‌گردند که در برگیرنده چند نهاده و چند ستاده ‌باشند. این واحدهای تصمیم‌گیری دارای درجه کارایی متفاوتی در تبدیل نهاده‌ها به ستاده‌ها می‌باشند و این درست همان چیزی است که DEA ارزیابی می‌کند. هدف از ارائه این تکنیک آن است که مشخص گردد کدام واحد تصمیم‌گیری به طور کارا عمل می‌کند و در نهایت در مرز کارا قرار می‌گیرد و کدام واحد تصمیم‌گیری به طور کارا عمل نمی‌کند، در نتیجه لازم است جهت رسیدن به کارایی در ترکیب نهاده / ستاده خود تجدید نظر به عمل آورد. کاراترین واحد تصمیم‌گیری دارای امتیاز کارایی یک است حال آن که مقدار عدد کارایی کمتر از یک نشان دهنده عدم کارائی می‌باشد. هر چند که تکنیک DEA اندازه‌گیری کارایی بهینه را ارائه نمی‌دهد، لکن واحدهای تصمیم‌گیری با کمترین کارایی از مجموعه تمام واحدهای تصمیم‌گیری متمایز می‌سازد. در نتیجه، کارایی واحد تصمیم‌گیری محاسبه شده با به‌کارگیری تکنیک DEA، بهترین الگو (Best Practice) و یا مرز کارا را تشکیل می‌دهد.
برای درک بهتر مفهوم DEA یک مثال ساده آورده می‌شود. مبادله بین سرمایه‌گذاری و تعداد کارکنان در یک شرکت فرضی را مطابق نمودار (۲-۲) در نظر بگیرید. نمودار (۲-۲) مرز کارا و یا منحنی مبادله دارای نقاط F1، و F2 وF3 ناحیه‌ای که توسط این منحنی احاطه می‌گردد را نشان می‌دهد. عملکرد شرکت مفروض بر روی مرز کارا قرار دارد.
از طریق ارزیابی عملکرد، می‌توان مرز کارا (تجربی) را شناسایی نمود و هرگونه عملکرد ناکارای موجود (به عنوان مثال در اینجا، نقطه F) را نیز می‌توان با حرکت به سمت نقاط F1، و F2 وF3 و یا سایر نقاط در امتداد منحنی بهبود بخشید (رسول رویسی، ۱۳۸۴).
نمودار (۲-۲): مرز کارای عملکرد شرکت فرضی (رسول رویسی، ۱۳۸۴)

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.