مرحله اول : توصیف شغل (Job Discription)
در هنگام توصیف شغل ، لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاری و به شکلی عینی بیان شود این که گفته شود این شغل احتیاج به افرادی با مهارت بالا دارد ، کافی نیست بلکه ضرورت دارد تا مهارتهای مورد نیاز برای احراز آن شغل بصورت دقیق تصریح شود.
مرحله دوم:انتخاب ابزار مناسب برای ارزیابی :
به کمک توصیف شغلی خصیصه مدار می توان ابزار ارزیابی مناسبی را اتخاذ کرد .
ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوه های گزینش فعلی مثل چک لیستها و مصاحبه شناسایی نشده اند.
مرحله سوم : ارزشیابی و معرفی افراد شایسته
ارزشیابی کنندگان در نهایت افرادی را که برای احراز شغل مناسب می دانند ، درجه بندی کرده و اسامی آنها را اعلام می کنند.
داده های حاصل از آزمونهای شغلی باید بعنوان بخشی از فرآیند تصمیم گیری و نه جایگزینی برای آن تلقی شوند.هنگام معرفی افراد با صلاحیت برای احراز شغل لازم است تا راهبردهای موثری از طرف ارزشیابی کنندگان برای رشد فردی و افزایش شایستگیهای حرفه ای کارکنان پیشنهاد شود.
پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان
۲-۱-۳۳-مدل سازی تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت کار
یک راه برای مدل سازی هوش هیجانی و تاثیر آن ، استفاده از فهرست شایستگیهای هوش هیجانی گلمن و سازماندهی آنها در ماتریس خواهد بود که می توان به درک نحوه اثر گذاری هوش هیجانی در محیط کار کمک کند .
بوسیله ماتریس مذکور می توان مشاهده نمود که شایستگیهای هوش هیجانی شامل دو گونه آگاهی ها و مهارتها بوده که آنها نیز در دو سطح متمایز فردی و جمعی قرار دارند.این شیوه از سازماندهی شایستگیها کمک می کند تا بدانیم هوش هیجانی بواسطه شایستگی بیشتر در محیط کار و همچنین در ارتباطات با یکدیگر ، یاری رسان خواهد بود.
برای نمونه ، اعتماد به نفس بیشتر ، موجب بهره وری می گردد بعلاوه افرادی که خودگردان هستند ، مایلند تا سودمندتر باشند (تیشلر و همکاران ، ۲۰۰۲)همچنین از نظر شایستگی جمعی ، مهارتهای رهبری ، نفوذ ، ارتباطات ، مدیریت تضاد ، کار تیمی و تعاون همگی از مهارتهای مطلوب برای مدیران می باشند.بنابراین می توان به این نتیجه رسید که افراد دارای هوش هیجانی بالا ، مولد بهره وری یا موفقیت بیشتر در محیط کار می باشند(عزیزی ، ۱۳۷۷)
تیشلر و همکاران (۲۰۰۲) با بهره گرفتن از ماتریس فوق در پی بررسی رابطه هوش هیجانی ، معنویت و عملکرد کاری بودند.آنها با مرور ادبیات مربوطه به این نتیجه رسیدند که افراد می توانند به مرور زمان از هوش هیجانی و معنویت کم به سمت هوش هیجانی و معنویت بیشتر گام بردارند.آنها بر این باور بودند که وجود همزمان هوش هیجانی و معنویت در کارکنان ، موجب بهبود و افزایش عملکرد کاری می شود . از آنجا که روحیات و رفتارهای مدیران ، محرکهای نیرومند موفقیت کاری کارکنان به شمار می آید ، لذا وظیفه اصلی مدیران ارشد ، رهبری هیجانی می باشد.بعبارت دیگر ، قبل از اینکه مدیران بتوانند به کارهایی چون استراتژی تعیین بودجه یا استخدام کارکنان بپردازند ، باید در وهله اول به تاثیر روحیات و رفتارهای خود بر دیگران توجه نشان داده و به همین منظور ، صاحبنظران فرآیندی پنج مرحله ای برای خوداندیشی و برنامه ریزی ابداع کرده اند تا در انجام این کار به مدیران کمک کند :
بر اساس این فرآیند مدیران باید از خود بپرسند :
می خواهم چه کسی باشم ؟
هم اکنون چه کسی هستم ؟
چگونه پیشرفت کنم و به اهدافم برسم ؟ چگونه تغییر را پایدار سازم ؟
چه کسی می تواند به من کمک کند ؟
کار کردن به شیوه این فرآیند به مدیران کمک می کند تا میزان تاثیر گذاری رهبری هیجانی خود بر روحیات و رفتارهای سازمان و به تبع آن نحوه وفق دادن رفتار خود را مشخص کنند .
جدول ۲-۶ : شایستگیهای هوش هیجانی به نقل از تیشلر و همکاران،۲۰۰۲)
| شایستگیها | مهارتها | آگاهی |
| شایستگی فردی(چگونگی مدیریت خود) | مدیریت برخود قابلیت سازگاری آگاهی و هوشیاری ابتکار موفقیت قابلیت اعتماد | خودآگاهی خودآگاهی هیجانی خود ارزیابی دقیق اعتماد به نفس |
| شایستگی جمعی(چگونگی کنترل روابط) | مهارتهای جمعی رهبری نفوذ توسعه دیگران عامل شتاب دهنده تحول ارتباطات مدیریت تضاد اتحاد سازی کارتیمی | آگاهی اجتماعی همدلی خدمت محوری آگاهی سازمانی |
۲-۱-۳۴-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان
موفقیت در اجرای برنامه های کاربردی و عملی در محیط کار مستلزم هوش هیجانی است.
نتایج تحقیقات میدانی که رابطه هوش هیجانی و عوامل مهم کار را بررسی می کند ، حاکی از آن است که هوش هیجانی کارکنان ، بعد مهمی از سازمان است.(اشانازی و دیگران ، ۲۰۰۲ ؛ کارسو و ولف ، ۲۰۰۱ ) بنابراین تاکید بر کاربردهای سازمانی هوش هیجانی در عرصه هایی چون ، رضایت شغلی کارکنان ، رهبری اثر بخش و بهره وری مطرح شده است.
رضایتمندی مشتری (Consumer Satisfaction) متغیر فوق العاده مهمی در سازمان است . والکر[۱] (۱۹۹۵) دریافت که تمامی مولفه های عرضه خدمات شامل ، محدودیتهای فیزیکی ، زمان انتظار و خصوصاً رفتار و عملکرد سرویس دهندگان می تواند در سطح رضایتمندی مشتریان اثر بگذارد.بارلو و مائول[۲] (۲۰۰۰) پی بردند که هوش هیجانی بالاتر سرویس دهندگان برای رضایت مشتریان نقش کلیدی دارد . آنها فرض کردند که رضایتمندی و خشنودی مشتری با خدمات مرتبط است.سرویس دهندگانی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، بهتر می توانند تجربه هیجانی مثبتی را برای مشتریان فراهم آورند . شواهد حاکی از مطالعات و بررسیهای تاثیر کیفیات اجتماعی-هیجانی سرویس دهندگان که ممکن است توام با هوش هیجانی بالا باشد ، حمایت و پشتوانه غیر مستقیمی را برای فرض بارلو و مائول فراهم آورده است.در دو مطالعه همبستگی پرایس و همکاران (۱۹۹۶) و نیستر (۲۰۰۰) پی برده شد که کیفیات و صلاحیتهای سرویس دهندگان همچون ، مدنیت ، توجه ، ملاحظه و مطلوبیت با رضایتمندی مشتری مرتبط بوده است.
در بررسی میدانی لمینگ و ماتسون (۲۰۰۲) پی برده شد که صمیمیت زیاد کارکنان سبب رضایت بیشتر نزد مشتریان می گردد.رابطه علی بین هوش هیجانی سرویس دهندگان و رضایت مشتریان بطور جدی و قابل ملاحظه مورد بررسی واقع نشده است.فرض اصلی این بررسی آن است که هوش هیجانی بالای سرویس دهنده ، منجر به رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد .
سرویس دهنده ای که تواناییهای لازم برای هوش هیجانی در اختیار داشته باشند ، احتمالاً خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد.
سرویس دهنده با هوش هیجانی بالا همچنین در برآوردن نیازهای مشتری تواناست و می تواند خواسته های آنها را درک کند و پاسخگوی نیازهای آنها باشد.
فرض بعد آن است که سطح هوش هیجانی سرویس دهندگان شاید بیشترین تاثیر را در مطالعات سنگین رضایتمندی مشتری داشته باشد.تمامی برخوردهای خدماتی در شرایط خاص ، بوقوع پیوسته و مقوله های زیادی را شرایط وجود دارند.از ابعاد مهم برخوردهای خدماتی ، میزان دشواری و سادگی آنهاست.چون اگر برخوردهای خدماتی در بعد دشواری افت کرده و در نتیجه دشواری بخشی از معادله تمامی برخوردهای خدماتی است.
هیل و استول (۱۹۸۱) بیان نمودند که افراد بطور عمومی شرکایی را ترجیح می دهند که روابط اجتماعی و ارتباطی خوبی داشته و همچنین ویژگیهای اجتماعی مشابه به خود آنها را نشان دهند.شاته و دیگران (۲۰۰۱) فرض کرده اند که شاید افراد کسانی را ترجیح می دهند که از لحاظ هوش هیجانی شبیه به خود آنها هستند بعلاوه آنهایی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، شاید بهتر بتوانند این خصوصیت را در دیگران تشخیص داده و مغتنم شمارند.
این ملاحظات موجب پیش بینی تعاملی میان هوش هیجانی سرویس دهندگان و هوش هیجانی مشتریان شد.در بررسی کرنباخ[۳] و شاته[۴] (۲۰۰۵) مشخص شد که هوش هیجانی بالا از سوی سرویس دهندگان موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان می شود.منطق و مبنای این یافته، همان پیش بینی نظری حاصل از بارلو و مائول (۲۰۰۰) بود که گفته بود ، توانایی سرویس دهنده برای درک،ابراز،شناخت و تنظیم دقیق و موثر عواطف خود و دیگران،شاخص رضایتمندی مشتری است همچنین یافته های این تحقیق مکمل یافته های مطالعات پیشین لمینگ و ماتسون،پرایس و همکاران بود.
۲-۱-۳۵-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان (Organization Effectiveness)
آیا تاکنون از خود پرسیده اید که چرا برخی مدیران علیرغم برخورداری از هوش بهر بالا در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند ؟ دلیل عمده این وضعیت ناخوشایند آن است که چنین مدیرانی برای موفقیت در کار خود به هوش هیجانی اهمیت نداده و بر عکس ، برای ضریب هوشی اهمیت و ارزش زیادی قائلند.در حقیقت هوش هیجانی عامل تعیین کننده توفیق یا عدم توفیق مدیران است.در این رابطه گلمن معتقد است ، مهمترین عامل موفقیت مدیران ضریب هوشی آنان نیست بلکه هوش هیجانی مدیران نقش بیشتری در این راستا دارد.مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد.سالهاست به مدیران می آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ، رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برانگیختن افراد دارد . این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی ، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است.بویژه آن که کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است . این امر مهم ، شکل دهنده رویکرد مدیریتی جدیدی است که اهمیت آن روز به روز آشکار تر می گردد ( میلر ، ۱۹۹۹)
در رویکرد جدید مدیریت ، فرهنگ سازمانی ، کار تیمی و نحوه همکاری مدیر با کارکنان اهمیت خاصی دارد . تمرکز اصلی بر رشد و پرورش افراد است تا از این طریق ، بهره وری سازمان افزایش یابد.مدیرانی مدنظر سازمانها هستند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطی برخوردار باشند.شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درک احساسات خود و دیگران ، در بیان و انتقال آنها بتوانند ، محیطی با نشاط ایجاد کرده و در آن افراد رشد کنند .
رویکرد مدیریتی جدید این مدیران را مدیرانی اثر بخش می داند.
نکته دیگر در خصوص تاثیر هوش هیجانی در مدیریت این است که مدیر از طریق هوش هیجانی می تواند خشم ، شک ، بدبینی و سایر احساسات منفی خود را کنترل کرده و احساسات مثبتی چون اعتماد ، سازگاری و خوش بینی را بروز دهد.
روان شناسان معتقدند بر خلاف ضریب هوشی که بطور نسبی تثبیت می شود ، هوش هیجانی را می توان از طریق آموزش افزایش داد و با رشد هوش هیجانی مدیران ، آنها مهارتهای بین فردی لازم را کسب نموده و به افرادی اهل بینش و درایت تبدیل شوند و این تغییرات مثبت ، مدیران را قادر می سازد تا کارکنانی مولد و کارآمد را استخدام کرده ، مهارتهای کارکنان خود را افزایش داده ، تولید و فروش کالا یا خدمات را افزایش داده و بطور کلی سازمان کارآمدی را بوجود آورند.
نتیجه این که هوش هیجانی در چهار زمینه نقش حیاتی و غیر قابل انکار دارد:
۱- گزینش و استخدام
۲- جهت و سرعت رشد و توسعه
۳- تصمیم گیری در مورد طراحی نیروی کار
۴- عملکرد گروهی بالا.
بر اساس عقیده برادفورد (۱۹۸۴) مدیر موفق کسی نیست که فقط دارای توانایی برانگیختن و کنترل زیاد و نیز دارای زیردستانی هم سطح باشد ، بلکه مدیر موفق کسی است که عوامل مذکور را در فرآیند تصمیم گیری وارد کند.به نظر او کارایی بالای مدیران با عواملی چون انگیزش ، امانتداری ، درستکاری ، اعتماد به نفس ، ضریب هوشی و هوش هیجانی آنها ارتباط دارد.همه این عوامل می توانند موجب افزایش تجربه ، یادگیری و در نتیجه موجب افزایش توانایی تجزیه و تحلیل شوند.
چنین تجربه ای مدیران را یاری می دهد که خود و دیگران را درک کنند ، فهم و برداشت درستی از خصوصیات هیجانی خود و دیگران کسب نمایند و این خصوصیات هیجانی را در جهت بهبود عملکرد شغلی خود و همکاران بکار گیرند.هوش هیجانی با تاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری ، حفظ و نگهداری کارکنان ، توسعه و بهسازی افراد مستعد ، کار تیمی ، ارتقا سلامتی ، روحیه و تعهد کارکنان ، نوآوری ، بهره وری ، کارایی ، فروش ، درآمدها ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری و بازده مشتریان و کارکنان به اثربخشی سازمان کمک می کند.هوش هیجانی بر توسعه و بهسازی افراد مستعد تاثیر گذار است بعنوان مثال کتی کارم [۵]و کری چرنیس[۶] نشان می دهند که چگونه روابط در کار می تواند به توسعه و بهسازی افراد مستعد کمک کند . با وجود این در بهسازی افراد همه روابط به یک اندازه موثر نیستند.هوش هیجانی مربی ، مشاور رئیس و یا همکار برای کمک به توسعه و بهسازی اعضای سازمان و استفاده از افراد مستعد برای اثربخشی سازمان مهم و حیاتی خواهد بود .
دراکات[۷] و ولف[۸] بیان می کنند ، تیمهای دارای هوش هیجانی ، انواع مشارکت به همکاری ، تعهد و صلاحیت را از خود نشان می دهند که بر اثربخشی سازمان اثر دارد (چرنیس ، ۲۰۰۱) علاوه بر این آنها نشان می دهند که گرچه هوش هیجانی فردی اعضا به سطح هوش هیجانی تیم کمک می کند ، ولی منابع دیگری نیز برای هوش هیجانی گروهی دارد.همچنان که هوش هیجانی فردی به هوش هیجانی گروهی کمک می کند ، هوش هیجانی گروه نیز در هوش هیجانی تک تک اعضای گروه موثر است.افرادی که عضو گروه های دارای هوش هیجانی هستند ، بیشتر از افراد غیر عضو از هوش هیجانی برخوردار می شوند . اغلب شیوه هایی که از طریق آنها هوش هیجانی بر اثربخشی سازمان تاثیر می گذارد ، ظریف و هوشمندانه است و اندازه گیری آنها مشکل است در حال حاضر در سازمانها این امکان وجود دارد که مطلوبیت اقتصادی هوش هیجانی درست تر و دقیق تر از قبل محاسبه شود . جالب توجه این است که نتایج این تجزیه و تحلیلها با این عقیده جمعی که شایستگیهای مرتبط با هوش هیجانی نقش مهمی در تعیین اثربخشی سازمان ایفا می کنند ، منطبق است اگر هوش هیجانی فرد و گروه به اثربخشی سازمانی کمک می کند ، بنابراین آنچه که در سازمان به هوش هیجانی فرد و گروه کمک می کند ، چیست ؟ چنین سوالی بویژه برای فردی که می خواهد از قدرت هوش هیجانی برای بهبود سازمان استفاده کند مهم است . در نمودار دو مدلی چرنیس (۲۰۰۱) برخی از عوامل کلی موثر بر هوش هیجانی در سازمان نشان داده شده است.استفاده از این مدل بعنوان نقطه شروع برای افرادی که می خواهند به فرد یا گروه کمک کنند تا این که از نظر هوش با هوش تر شوند می تواند موثر باشد.در همین ارتباط گلمن ، خاطر نشان کرد که هوش هیجانی عمدتاً از طریق روبط پایدار و گاهی بر کیفیت روابط تاثیر می گذارد.کارم و چرنیس متذکر می شوند که روابط رسمی و غیر رسمی که بطور طبیعی در سازمان ایجاد می شوند در هوش هیجانی موثر است.ارتباطات به افراد کمک می کند تا از نظر هیجانی باهوش تر شوند ، حتی زمانی که آنها برای اجرای آن هدف آماده نیستند ، بر اساس الگوی مذکور هر تلاشی برای بهبود هوش هیجانی در سازمان ، به ارتباطات بستگی دارد.حتی آموزش رسمی ، مداخلات موثر یا سیاستهای منابع انسانی از طریق تاثیر بر روابط بین افراد و گروه در هوش هیجانی موثر خواهد بود.
در قسمت چپ الگو ، سه عامل سازمانی که با یکدیگر ارتباط متقابل دارند ، نشان داده شده است.
هر یک از این عوامل از طریق تاثیر بر روابط ، بر هوش هیجانی تاثیر می گذارند و هر عامل بر دو عامل دیگر موثر می باشد.بعنوان مثال گلمن ، با ارائه داده هایی نشان می دهد که چگونه هوش هیجانی رهبری سازمان ، از طریق تاثیر بر جو سازمان ، بر اثر بخشی سازمان تاثیر می گذارد.در همین حال ، وظایف منابع انسانی از قبیل انتخاب ، استخدام ، آموزش و توسعه و مدیریت عملکرد تاثیر قوی بر هوش هیجانی رهبران دارد.رهبران فاقد هوش هیجانی مدلهای ضعیفی برای گسترش هوش هیجانی در سایرین فراهم می کنند و احتمالاً نمی توانند انواع پشتیبانی ، حمایت و تشویق لازم را برای تلاش در جهت افزایش موثر هوش هیجانی ، فراهم آورند.
الگوی ذیل دو الزام مهم را پیشنهاد می کند :
اول اینکه ، هر تلاشی در بهبود هوش هیجانی اعضای سازمان اگر نتواند بطور طبیعی بر روابط اعضا تاثیر بگذارد ، به شکست منجر خواهد شد .
دومین الزام ، مداخله هایی است که تنها بر یک بخش نه چندان موثر الگو متمرکز می باشد .
بنابراین یک برنامه آموزشی طراحی شده برای کمک به افزایش هوش هیجانی اعضای سازمان به دلیل اینکه تنها بخشی از مدل ، یعنی وظایف منابع انسانی را مد نظر قرار می دهد ، به تنهایی دارای ارزش محدودی است . اینگونه تلاشهای آموزشی ، تنها زمانی با موفقیت همراه است که فرهنگ و رهبری سازمانی از آنها حمایت کند.همه الگوها لزوماً کامل نیستند .
از جمله این الگو ، تنها برخی از عوامل و نه همه عوامل را که به توسعه هوش هیجانی گروهی و فردی در سازمان کمک می کند ، در بر می گیرد.بعنوان نمونه بویاتزیس و چرنیس خاطر نشان می کنند افراد ، ارزشها ، امیال و آرزوها و گذشته خود را با خود به سازمان می آورند و اینها بر پاسخ یا عکس العمل فرد به تلاشهای مرتبط با افزایش هوش هیجانی اثر می گذارد(چرنیس ، ۲۰۰۱ )
۲-۱-۳۶-هوش هیجانی،ارتقا یادگیری و تحول سازمانی
مدیریت تحول (Change Management) جهت دهی به اقدامات اصلاحی در راستای بهبود اقدامات و عملیات سازمان به گونه ای است که موجبات حفظ کارایی و اثربخشی سازمان را فراهم آورد بدلیل عدم ثبات و ناپایداری در محیط سازمان ، تحول و تغییر در محتوای سازمان ضرورت می یابد.همانطور که آلوین تافلر بیان می کند : شوک آینده محصول سه روند به هم پیوسته ناپایداری، تازگی و تنوع است.با این اوصاف نگاه به سازمان بعنوان موجودیتی متغیر ، بیشتر مشهود می گردد.سازمانها با ایجاد تغییراتی در ساختارها ، فرآیندها و فرهنگ خود سعی در بالا بردن قابلیت انعطاف دارند.اما مشکل اصلی در انجام فرآیند تحول ، مقاومت در برابر تغییر و تحول است.
کاتر و شلسینگر عوامل منفعت شخصی کوته بینانه ، تصور غلط ، فقدان اعتماد ، ارزیابیهای متفاوت و تحمل ناپذیری در مقابل تغییر را از دلایل اصلی مقاومت افراد در برابر تغییر قلمداد می کنند همچنین این دو بمنظور غلبه بر مقاومت کارکنان ، نشر روش ، آموزش و ترغیب مشارکت و مداخله ، حمایت و پشتیبانی ، مذاکره و توافق ، تدبیر زیرکانه به همکاری گرفتن و هدایت و توسل به جبر و زور را معرفی می کنند.با این حال ، ضروری است که قبل و در حین تحول از برخی راهکارها برای همسویی و تمایل کارکنان به تحول سازمانی استفاده کرد.
ایجاد حس علاقه مندی و اشتیاق به تحول در میان کارکنان ، موجب تسریع و اثربخشی برنامه های تحول سازمانی خواهد شد (کرد ناییج ، ۱۳۸۴ : ۱۰۱)
می توان اذعان داشت توجه به ابعاد نرم سازمان بویژه کارکنان و نیز آموزش آنها ضروری است و از طرف دیگر یکی از راه های افزایش ظرفیت کارکنان برای یادگیری و در نتیجه دستیابی به تحول سازمانی ، توسل به هوش هیجانی است.
برخی متخصصان که نقش هیجانات و عواطف را در تحول سازمانی بررسی کرده اند ، واکنشهای هیجانی از قبیل استرس ، انزوا و تعهد سازمانی را که می توان گفت از فرآیندهای هیجانی –شناختی موثر سازمانی بوده ، را مورد توجه قرار نداده اند.در حالی که باید پذیرفت انطباق افراد با تحول سازمانی نیازمند عوامل هیجانی-شناختی است.
مرور ادبیات نظری بیانگر آن است که بررسی نظری اندکی در زمینه اهمیت هوش هیجانی در دستیابی به تحول سازمانی انجام شده است.هر چند که در زمینه واکنشهای هیجانی افراد به شرایط ناشی از تحول سازمانی ، پژوهشهای کاملتری انجام شده است . برای مثال گوردون و همکاران بیان می کنند : افراد دارای هوش هیجانی بهتر با ناامنی شغلی ناشی از تحول سازمانی کنار می آیند .
اشانازی و دیگران [۱](۲۰۰۲) مزایای افراد دارای هوش هیجانی را در جریان انطباق با استرس در محیط کاری بررسی نمودند و یکی از عوامل ممکن استرس را تحول سازمانی قلمداد می کنند.
الیوت ، واتسون و گرین برگ نیز اهمیت واکنش هیجانی را بعنوان روشی برای انطباق افراد با تحول شخصی مورد تایید قرار می دهند.فرض می شود افراد دارای توانایی مدیریت عواطف خود و دیگران در طی دوره تحول سازمان قادرند در فرآیند تحول مشارکت کنند.
این افراد در طی دوره تحول سازمانی بدلیل توانایی آگاهی از عواطف خود و دیگران و توانایی کنترل آنها کمتر تحت استرس قرار خواهند گرفت.(جردن ، ۲۰۰۴) .
بر اساس مطالعات صاحبنظران ، برخی تواناییهای مرتبط با هوش هیجانی ، به نظر می رسد که قابلیت تاثیر گذاری بر رفتارهای محیط کاری را دارا باشد.
برای نمونه خودآگاهی در عملکرد رهبر نقش دارد بعلاوه کنترل هیجانی لازمه حفظ و نگهداری روابط در محیط کار تلقی می شود ( مارتینز و دیگران ، ۱۹۹۸)
شاخصهای هوش هیجانی به قسمت عملکرد در آزمونهای مدیریتی و نیز قسمت عملکرد در مصاحبه های گزینشی مربوط می باشند . همچنین قسمتهای متنوع هوش هیجانی بر توانایی افراد تاثیر خواهند داشت تا آنها بصورتی موفق ، تغییر و تحول را مدیریت کرده و رفتار خود را در طی دروه تحول ، بهبود بخشند.می توان گفت درک و فهم این تعامل در فهم بهتر عملکرد سازمان و شاخصهای آن نقش دارد.اگر هوش هیجانی ، تلاشهای افراد برای مدیریت موفق تحول یا رفتارهای خاصی که در طی دوره تحول ، بوجود می آیند را پیش بینی کند در این حال ، اطلاعات ارزشمندی برای مدیران در تقسیم مشاغل بین کارکنان و اجرای برنامه تحول یا در تعیین کارکنانی که برای مدیریت تحول به کمک و مساعدت نیاز دارند ، فراهم می شود ( جردن، ۲۰۰۴)
۲-۱-۳۷-اکتساب و بهبود هوش هیجانی
سوالی که می توان اینجا مطرح کرد این است که آیا می توان هوش هیجانی را بهبود داد؟
مفهوم اینکه بتوانیم به سادگی خصوصیات اصلی و اساسی کیفیت را تغییر دهیم ، صحیح نیست .
آیا افراد بدبین با شرکت در یک کارگاه آموزشی می توانند خوش بین شوند ؟ آیا اضطراب را می توان به سادگی درمان کرد ؟ البته خیر ، آیا افراد بدبین می توانند یاد بگیرند که مدل تفکر خود را بررسی کرده و بعضی اوقات این مدل را تغییر دهند ؟ بله . این دو موضوع به نظر ممکن می رسد.حتی اگر نتوان هوش هیجانی افراد را تغییر داد شاید بتوان به افراد مهارتهای هیجانی را آموزش داد و به معلومات آنها در این زمینه افزود (اکبرزاده ، ۱۳۸۳: ۳۸)
در این زمینه دو دیدگاه مطرح شده است:
۲-۱-۳۷-۱-دیدگاه مایر و سالووی
به عقیده مایر ، قسمتی از هوش هیجانی غریزی است که یک نوع ظرفیت روانی برای معنی بخشی و کاربرد اطلاعات هیجانی است ، در حالی که قسمت دیگر آن چیزی است که ما از تجارب زندگی می آموزیم.قسمت اخیر می تواند بوسیله کوشش ، تمرین و تجربه بهبود یابد.
سالووی نظر مایر را توسعه می دهد یعنی عقیده دارد بسیاری از مهارتهایی که قسمتی از هوش هیجانی هستند را می توان یاد گرفت.سالووی اعتقاد دارد هوش هیجانی عبارت است از یک سری مهارتها و قابلیتهایی که می توان هم آموزش داد و هم یاد گرفت ، بطوریکه یک شخصی بتواند از نظر هیجانی بهتر ترتیب یابد (اکبرزاده ، ۱۳۸۳ : ۴۰-۳۹)
سالووی (۱۹۹۷) معتقد است بیشتر مهارتها در اثر تعلیم و تربیت پیشرفت می کند و احتمال دارد که این موضوع برای حداقل بعضی مهارتهای در رابطه با هوش هیجانی صحیح باشد.
مهارتهای هیجانی در منزل و با تعامل خوب والدین کودک شروع می شود.همچنین امکان دارد برخی یادگیریهای درمانی در مدرسه انجام شود.بعضی از مهمترین یادگیریها در ارتباط غیر رسمی بین کودک و معلم صورت می گیرد . معمولاً معلمین نقش یک الگوی مهم و بالقوه عاقل بزرگسال را بر عهده دارند و در نهایت جای دیگری که مهارتهای هوش هیجانی آموزش داده می شود برنامه استاندارد است (اکبرزاده ، ۱۳۸۳ : ۴۵)به عقیده سالووی اهمیت ارزشها نیز زیاد است ، زیرا ارزشها تا حدی معلومات خودآگاه فرد را در مورد هیجانها معین می کنند.در غرب ارزشها معمولاً در موضوعات هنرهای آزاد مثل تاریخ تمدن و شهروندی و دین و مذهب بحث می شود و نظام ارزشهای شرقی و دین و عرفان ، ارزشهای والای انسانی و از خودگذشتگی و احترام به گوهر وجود افراد و تساوی و برابری وجود دارد که باید در عمل نیز انجام شود ( اکبرزاده ، ۱۳۸۳ : ۴۷)
۲-۱-۳۷-۲-دیدگاه گلمن – امرلینگ
رابرت امرلینگ [۲]و دانیل گلمن [۳]معتقدند هر چند دانش کنونی می گوید که ژنها نقش مهمی در هوش هیجانی دارند اما این را هم اذعان می کنند که ژنها در تجربیات احساسی ، هیجانی و اجتماعی افراد تغییر شکل می یابند بنابراین می توان ادعا کرد که هوش هیجانی تا حدی نیز از تجربیات زندگی بدست می آید (امرلینگ و گلمن ، ۲۰۰۳ : ۲)بنابراین می توان از دو دیدگاه فوق به این نتیجه رسید که بخشی از هوش هیجانی به استعدادهای ذاتی افراد مربوط می شود و بخشی دیگر آن در طول زندگی و در تجربیات کمی حاصل می شود و این بخش دوم را می توان بهبود بخشید و آموزش داد بنابراین ، هر چند این دو مکتب،در مورد میزان اکتسابی بودن و غریزی بودن هوش هیجانی تا حدی با یکدیگر اختلاف نظر دارند ، اما هر دو گروه معتقدند که هوش هیجانی به دو بخش غریزی و اکتسابی تقسیم می شود و این بخش اکتسابی هوش هیجانی است که قابل یادگیری و آموزش است.
۲-۱-۳۸-چطور می توان هوش هیجانی را بهبود بخشید؟
۱- مسئولیت عواطف و کامیابیها را بپذیرید.
۲- به جای بر چسب زدن رفتار و انگیزه های دیگران ، احساسات خودتان را بازنگری کنید.
۳-مهارتهای موثر سازش جویانه را برای حالت خاص روانی توسعه دهید.یاد بگیرید آرامش خود را زمان هیجان زدگی حفظ کنید و هنگام احساس خمودگی و ضعف پر تلاش و پر تحرک باشید.
۴-بدنبال کسب پیروزی باشید و از شرایط منفی درس زندگی بیاموزید.
۵- با خود صادق باشید.احساسات منفی تان را بپذیرید و دنبال یافتن منشا آن باشید.
۶- به احساسات دیگران احترام بگذارید و به آنان نشان دهید برایشان احترام قائل هستید .
۷- از افرادی که احساسات شما احترام نمی گذارند یا قبولتان ندارند دوری کنید.
۸- دو برابر آنچه حرف می زنید گوش دهید.
۹-به ارتباطات غیر کلامی اهمیت دهید.وقتی با دیگران ارتباط برقرار می کنید به چهره آنها نگاه کنید، به لحن صدایشان توجه کنید و علایم تن گفتاری را به ذهن بسپارید و آنها را مدنظر قرار دهید.
۱۰-بدانید بهبود هوش هیجانی به زمان نیاز دارد.صبر و حوصله داشته باشید و عجله نکنید(آقایار ، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۲۵۸-۲۵۷).
خبرهای خوبی در زمینه ارتقای هوش هیجانی وجود دارد و آن توانایی آموختن هوش هیجانی است.هوش هیجانی با افزایش سن ، رشد می کند .
دکتر گلمن می گوید:
((بهترین سن برای فراگیری مهارتهای هوش هیجانی سنین بین ۴۰ تا ۵۰ سالگی است)).
این بدین معناست که مهارتهای هوش هیجانی آموختنی است.متاسفانه اغلب برنامه های آموزش مدون در شرکتها و سازمانها در جهت رشد مهارتهای هوش هیجانی کمکی به کارکنان نمی کند.
۲-۱-۳۹-مفاهیم مشخص در آموزش هوش هیجانی
در خصوص اینکه چگونه هوش هیجانی در سازمان آموخته می شود باید گفت ، هیجانات بخشی از یادگیری را شکل می دهند و صرفاً محصول نهایی فرآیند یادگیری نیستند.
فینمن (۱۹۹۷) ذکر می کند که یادگیری ماحصل مدیریت هیجانی است در حالی که رویکرد سنتی و صرفاً شناختی مدیریت از حضور و نقش هیجانات غفلت ورزیده است .
غیبت و عدم حضور این عامل ممکن است ، علت فقدان کفایت فرآیند یادگیری مدیران باشد.سایر محققان نیز نقش هوش هیجانی را در خصوص عملکرد مدیران بررسی و به مدیران اطلاع می دهند که به اجزای هیجانی عملکرد خود توجه کنند(کاووسی ، ۱۳۸۴)
تاکنون آموزش مهارتهای هیجانی و اجتماعی بسیار کمتر از مهارتهای شناختی و فنی مورد توجه طراحان و برنامه ریزان آموزش مدیریت قرار گرفته است این مهارتها اصطلاحاً مهارتهای لطیف خوانده می شوند و شامل :
حفظ انگیزه در موقعیتهای ناگوار ، قبول مسئولیت در محیطهای کاری تنش زا ، حفظ اعتماد به نفس، رفع تعارضات ، تضادها ، پرخاشگری و غیره می باشند.
مهارتهای مذکور در موفقیت شغلی و ایفای مسئولیتهای حساس ، بسیار مهم تلقی می شوند.
شرایور[۴] الگوی چهار مرحله ای زیر را برای تقویت سواد هیجانی در رویارویی با مسایل و حل آنها مطرح کرده است :
۱- موقعیت : در چه شرایطی قرار داشته و چه احساسی در ما بوجود آمده است ؟
۲- انتخاب و گزینش : برای رهایی از این مشکل چند راه حل یا گزینه برای انتخاب وجود دارد؟
۳- نتیجه : هر یک از این هیجانها چه نتایجی برای فرد به همراه دارد ؟
۴- راه حل : کدام راه حل گزینش و نحوه اجرای آن کدام است؟
نمودار ۲-۱۲ : الگوی ۴ مرحله ای تقویت سواد هیجانی شرایور
