مراحل فرآیند ارتباط هوش هیجانی با بالندگی شغلی :

مرحله اول : توصیف شغل (Job Discription)

در هنگام توصیف شغل ، لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاری و به شکلی عینی بیان شود این که گفته شود این شغل احتیاج به افرادی با مهارت بالا دارد ، کافی نیست بلکه ضرورت دارد تا مهارتهای مورد نیاز برای احراز آن شغل بصورت دقیق تصریح شود.

مرحله دوم:انتخاب ابزار مناسب برای ارزیابی :

به کمک توصیف شغلی خصیصه مدار می توان ابزار ارزیابی مناسبی را اتخاذ کرد .

ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوه های گزینش فعلی مثل چک لیستها و مصاحبه شناسایی نشده اند.

مرحله سوم : ارزشیابی و معرفی افراد شایسته

ارزشیابی کنندگان در نهایت افرادی را که برای احراز شغل مناسب می دانند ، درجه بندی کرده و اسامی آنها را اعلام می کنند.

داده های حاصل از آزمونهای شغلی باید بعنوان بخشی از فرآیند تصمیم گیری و نه جایگزینی برای آن تلقی شوند.هنگام معرفی افراد با صلاحیت برای احراز شغل لازم است تا راهبردهای موثری از طرف ارزشیابی کنندگان برای رشد فردی و افزایش شایستگیهای حرفه ای کارکنان پیشنهاد شود.

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

 

۲-۱-۳۳-مدل سازی تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت کار

یک راه برای مدل سازی هوش هیجانی و تاثیر آن ، استفاده از فهرست شایستگیهای هوش هیجانی گلمن و سازماندهی آنها در ماتریس خواهد بود که می توان به درک نحوه اثر گذاری هوش هیجانی در محیط کار کمک کند .

بوسیله ماتریس مذکور می توان مشاهده نمود که شایستگیهای هوش هیجانی شامل دو گونه آگاهی ها و مهارتها بوده که آنها نیز در دو سطح متمایز فردی و جمعی قرار دارند.این شیوه از سازماندهی شایستگیها کمک می کند تا بدانیم هوش هیجانی بواسطه شایستگی بیشتر در محیط کار و همچنین در ارتباطات با یکدیگر ،  یاری رسان خواهد بود.

برای نمونه ، اعتماد به نفس بیشتر ، موجب بهره وری می گردد بعلاوه افرادی که خودگردان هستند ، مایلند تا سودمندتر باشند (تیشلر و همکاران ، ۲۰۰۲)همچنین از نظر شایستگی جمعی ، مهارتهای رهبری ، نفوذ ، ارتباطات ، مدیریت تضاد ، کار تیمی و تعاون همگی از مهارتهای مطلوب برای مدیران می باشند.بنابراین می توان به این نتیجه رسید که افراد دارای هوش هیجانی بالا ، مولد بهره وری یا موفقیت بیشتر در محیط کار می باشند(عزیزی ، ۱۳۷۷)

تیشلر و همکاران (۲۰۰۲) با بهره گرفتن از ماتریس فوق در پی بررسی رابطه هوش هیجانی ، معنویت و عملکرد کاری بودند.آنها با مرور ادبیات مربوطه به این نتیجه رسیدند که افراد      می توانند به مرور زمان از هوش هیجانی و معنویت کم به سمت هوش هیجانی و معنویت بیشتر گام بردارند.آنها بر این باور بودند که وجود همزمان هوش هیجانی و معنویت در کارکنان ، موجب بهبود و افزایش عملکرد کاری می شود . از آنجا که روحیات و رفتارهای مدیران ، محرکهای نیرومند موفقیت کاری کارکنان به شمار می آید ، لذا وظیفه اصلی مدیران ارشد ، رهبری هیجانی می باشد.بعبارت دیگر ، قبل از اینکه مدیران بتوانند به کارهایی چون استراتژی تعیین بودجه یا استخدام کارکنان بپردازند ، باید در وهله اول به تاثیر روحیات و رفتارهای خود بر دیگران توجه نشان داده و به همین منظور ، صاحبنظران فرآیندی پنج مرحله ای برای خوداندیشی و برنامه ریزی ابداع کرده اند تا در انجام این کار به مدیران کمک کند :

بر اساس این فرآیند مدیران باید از خود بپرسند :

می خواهم چه کسی باشم ؟

هم اکنون چه کسی هستم ؟

چگونه پیشرفت کنم و به اهدافم برسم ؟      چگونه تغییر را پایدار سازم ؟

چه کسی می تواند به من کمک کند ؟

کار کردن به شیوه این فرآیند به مدیران کمک می کند تا میزان تاثیر گذاری رهبری هیجانی خود بر روحیات و رفتارهای سازمان و به تبع آن نحوه وفق دادن رفتار خود را مشخص کنند .

جدول ۲-۶ : شایستگیهای هوش هیجانی به نقل از تیشلر و همکاران،۲۰۰۲)

شایستگیهامهارتهاآگاهی
شایستگی فردی(چگونگی مدیریت خود)مدیریت برخود

قابلیت سازگاری

آگاهی و هوشیاری

ابتکار

موفقیت

قابلیت اعتماد

خودآگاهی

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

خودآگاهی هیجانی

خود ارزیابی دقیق

اعتماد به نفس

شایستگی جمعی(چگونگی کنترل روابط)مهارتهای جمعی

رهبری

نفوذ

توسعه دیگران

عامل شتاب دهنده تحول

ارتباطات

مدیریت تضاد

اتحاد سازی

کارتیمی

آگاهی اجتماعی

همدلی

خدمت محوری

آگاهی سازمانی

۲-۱-۳۴-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان

موفقیت در اجرای برنامه های کاربردی و عملی در محیط کار مستلزم هوش هیجانی است.

نتایج تحقیقات میدانی که رابطه هوش هیجانی و عوامل مهم کار را بررسی می کند ، حاکی از آن است که هوش هیجانی کارکنان ، بعد مهمی از سازمان است.(اشانازی و دیگران ، ۲۰۰۲ ؛ کارسو و ولف ، ۲۰۰۱ ) بنابراین تاکید بر کاربردهای سازمانی هوش هیجانی در عرصه هایی چون ، رضایت شغلی کارکنان ، رهبری اثر بخش و بهره وری مطرح شده است.

رضایتمندی مشتری (Consumer Satisfaction) متغیر فوق العاده مهمی در سازمان است . والکر[۱] (۱۹۹۵) دریافت که تمامی مولفه های عرضه خدمات شامل ، محدودیتهای فیزیکی ، زمان انتظار و خصوصاً رفتار و عملکرد سرویس دهندگان می تواند در سطح رضایتمندی مشتریان اثر بگذارد.بارلو و مائول[۲] (۲۰۰۰) پی بردند که هوش هیجانی بالاتر سرویس دهندگان برای رضایت مشتریان نقش کلیدی دارد . آنها فرض کردند که رضایتمندی و خشنودی مشتری با خدمات مرتبط است.سرویس دهندگانی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، بهتر می توانند تجربه هیجانی مثبتی را برای مشتریان فراهم آورند . شواهد حاکی از مطالعات و بررسیهای تاثیر کیفیات اجتماعی-هیجانی سرویس دهندگان که ممکن است توام با هوش هیجانی بالا باشد ، حمایت و پشتوانه غیر مستقیمی را برای فرض بارلو و مائول فراهم آورده است.در دو مطالعه همبستگی پرایس و همکاران (۱۹۹۶) و نیستر (۲۰۰۰) پی برده شد که کیفیات و صلاحیتهای سرویس دهندگان همچون ، مدنیت ، توجه ، ملاحظه و مطلوبیت با رضایتمندی مشتری مرتبط بوده است.

در بررسی میدانی لمینگ و ماتسون (۲۰۰۲) پی برده شد که صمیمیت زیاد کارکنان سبب رضایت بیشتر نزد مشتریان می گردد.رابطه علی بین هوش هیجانی سرویس دهندگان و رضایت مشتریان بطور جدی و قابل ملاحظه مورد بررسی واقع نشده است.فرض اصلی این بررسی آن است که هوش هیجانی بالای سرویس دهنده ، منجر به رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری     می گردد .

سرویس دهنده ای که تواناییهای لازم برای هوش هیجانی در اختیار داشته باشند ، احتمالاً خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد.

سرویس دهنده با هوش هیجانی بالا همچنین در برآوردن نیازهای مشتری تواناست و می تواند خواسته های آنها را درک کند و پاسخگوی نیازهای آنها باشد.

فرض بعد آن است که سطح هوش هیجانی سرویس دهندگان شاید بیشترین تاثیر را در مطالعات سنگین رضایتمندی مشتری داشته باشد.تمامی برخوردهای خدماتی در شرایط خاص ، بوقوع پیوسته و مقوله های زیادی را شرایط وجود دارند.از ابعاد مهم برخوردهای خدماتی ، میزان دشواری و سادگی آنهاست.چون اگر برخوردهای خدماتی در بعد دشواری افت کرده و در نتیجه دشواری بخشی از معادله تمامی برخوردهای خدماتی است.

هیل و استول (۱۹۸۱) بیان نمودند که افراد بطور عمومی شرکایی را ترجیح می دهند که روابط اجتماعی و ارتباطی خوبی داشته و همچنین ویژگیهای اجتماعی مشابه به خود آنها را نشان دهند.شاته و دیگران (۲۰۰۱) فرض کرده اند که شاید افراد کسانی را ترجیح می دهند که از لحاظ هوش هیجانی شبیه به خود آنها هستند بعلاوه آنهایی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، شاید بهتر بتوانند این خصوصیت را در دیگران تشخیص داده و مغتنم شمارند.

این ملاحظات موجب پیش بینی تعاملی میان هوش هیجانی سرویس دهندگان و هوش هیجانی مشتریان شد.در بررسی کرنباخ[۳] و شاته[۴] (۲۰۰۵) مشخص شد که هوش هیجانی بالا از سوی   سرویس دهندگان موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان می شود.منطق و مبنای این یافته،  همان پیش بینی نظری حاصل از بارلو و مائول (۲۰۰۰) بود که گفته بود ، توانایی        سرویس دهنده برای درک،ابراز،شناخت و تنظیم دقیق و موثر عواطف خود و دیگران،شاخص رضایتمندی مشتری است همچنین یافته های این تحقیق مکمل یافته های مطالعات پیشین لمینگ و ماتسون،پرایس و همکاران بود.

۲-۱-۳۵-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان (Organization Effectiveness)

آیا تاکنون از خود پرسیده اید که چرا برخی مدیران علیرغم برخورداری از هوش بهر بالا در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند ؟ دلیل عمده این وضعیت ناخوشایند آن است که چنین مدیرانی برای موفقیت در کار خود به هوش هیجانی اهمیت نداده و بر عکس ، برای ضریب هوشی اهمیت و ارزش زیادی قائلند.در حقیقت هوش هیجانی عامل تعیین کننده توفیق یا عدم توفیق مدیران است.در این رابطه گلمن معتقد است ، مهمترین عامل موفقیت مدیران ضریب هوشی آنان نیست بلکه هوش هیجانی مدیران نقش بیشتری در این راستا دارد.مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد.سالهاست به مدیران می آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ، رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برانگیختن افراد دارد . این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی ، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است.بویژه آن که کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است . این امر مهم ، شکل دهنده رویکرد مدیریتی جدیدی است که اهمیت آن روز به روز آشکار تر می گردد ( میلر ، ۱۹۹۹)

در رویکرد جدید مدیریت ، فرهنگ سازمانی ، کار تیمی و نحوه همکاری مدیر با کارکنان اهمیت خاصی دارد . تمرکز اصلی بر رشد و پرورش افراد است تا از این طریق ، بهره وری سازمان افزایش یابد.مدیرانی مدنظر سازمانها هستند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطی برخوردار باشند.شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درک احساسات خود و دیگران ، در بیان و انتقال آنها بتوانند ، محیطی با نشاط ایجاد کرده و در آن افراد رشد کنند .

رویکرد مدیریتی جدید این مدیران را مدیرانی اثر بخش می داند.

نکته دیگر در خصوص تاثیر هوش هیجانی در مدیریت این است که مدیر از طریق هوش هیجانی  می تواند خشم ، شک ، بدبینی و سایر احساسات منفی خود را کنترل کرده و احساسات مثبتی چون اعتماد ، سازگاری و خوش بینی را بروز دهد.

روان شناسان معتقدند بر خلاف ضریب هوشی که بطور نسبی تثبیت می شود ، هوش هیجانی را   می توان از طریق آموزش افزایش داد و با رشد هوش هیجانی مدیران ، آنها مهارتهای بین فردی لازم را کسب نموده و به افرادی اهل بینش و درایت تبدیل شوند و این تغییرات مثبت ، مدیران را قادر می سازد تا کارکنانی مولد و کارآمد را استخدام کرده ، مهارتهای کارکنان خود را     افزایش داده ، تولید و فروش کالا یا خدمات را افزایش داده و بطور کلی سازمان کارآمدی را        بوجود آورند.

نتیجه این که هوش هیجانی در چهار زمینه نقش حیاتی و غیر قابل انکار دارد:

۱- گزینش و استخدام

۲- جهت و سرعت رشد و توسعه

۳- تصمیم گیری در مورد طراحی نیروی کار

۴- عملکرد گروهی بالا.

بر اساس عقیده برادفورد (۱۹۸۴) مدیر موفق کسی نیست که فقط دارای توانایی برانگیختن و کنترل زیاد و نیز دارای زیردستانی هم سطح باشد ، بلکه مدیر موفق کسی است که عوامل مذکور را در فرآیند تصمیم گیری وارد کند.به نظر او کارایی بالای مدیران با عواملی چون انگیزش ، امانتداری ، درستکاری ، اعتماد به نفس ، ضریب هوشی و هوش هیجانی آنها ارتباط دارد.همه این عوامل می توانند موجب افزایش تجربه ، یادگیری و در نتیجه موجب افزایش توانایی تجزیه و تحلیل شوند.

چنین تجربه ای مدیران را یاری می دهد که خود و دیگران را درک کنند ، فهم و برداشت درستی از خصوصیات هیجانی خود و دیگران کسب نمایند و این خصوصیات هیجانی را در جهت بهبود عملکرد شغلی خود و همکاران بکار گیرند.هوش هیجانی با تاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری ، حفظ و نگهداری کارکنان ، توسعه و بهسازی افراد مستعد ، کار تیمی ، ارتقا سلامتی ، روحیه و تعهد کارکنان ، نوآوری ، بهره وری ، کارایی ، فروش ، درآمدها ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری و بازده مشتریان و کارکنان به اثربخشی سازمان کمک می کند.هوش هیجانی بر توسعه و بهسازی افراد مستعد تاثیر گذار است بعنوان مثال کتی کارم [۵]و کری چرنیس[۶] نشان می دهند که چگونه روابط در کار می تواند به توسعه و بهسازی افراد مستعد کمک کند . با وجود این در بهسازی افراد همه روابط به یک اندازه موثر نیستند.هوش هیجانی مربی ، مشاور رئیس و یا همکار برای کمک به توسعه و بهسازی اعضای سازمان و استفاده از افراد مستعد برای اثربخشی سازمان مهم و حیاتی خواهد بود .

دراکات[۷] و ولف[۸] بیان می کنند ، تیمهای دارای هوش هیجانی ، انواع مشارکت به همکاری ، تعهد و صلاحیت را از خود نشان می دهند که بر اثربخشی سازمان اثر دارد (چرنیس ، ۲۰۰۱) علاوه بر این آنها نشان می دهند که گرچه هوش هیجانی فردی اعضا به سطح هوش هیجانی تیم کمک می کند ، ولی منابع دیگری نیز برای هوش هیجانی گروهی دارد.همچنان که هوش هیجانی فردی به هوش هیجانی گروهی کمک می کند ، هوش هیجانی گروه نیز در هوش هیجانی تک تک اعضای گروه موثر است.افرادی که عضو گروه های دارای هوش هیجانی هستند ، بیشتر از افراد غیر عضو از هوش هیجانی برخوردار می شوند . اغلب شیوه هایی که از طریق آنها هوش هیجانی بر اثربخشی سازمان تاثیر می گذارد ، ظریف و هوشمندانه است و         اندازه گیری آنها مشکل است در حال حاضر در سازمانها این امکان وجود دارد که مطلوبیت اقتصادی هوش هیجانی درست تر و دقیق تر از قبل محاسبه شود . جالب توجه این است که نتایج این تجزیه و تحلیلها با این عقیده جمعی که شایستگیهای مرتبط با هوش هیجانی نقش مهمی در تعیین اثربخشی سازمان ایفا می کنند ، منطبق است اگر هوش هیجانی فرد و گروه به اثربخشی سازمانی کمک می کند ، بنابراین آنچه که در سازمان به هوش هیجانی فرد و گروه کمک      می کند ، چیست ؟ چنین سوالی بویژه برای فردی که می خواهد از قدرت هوش هیجانی برای بهبود سازمان استفاده کند  مهم است . در نمودار دو مدلی چرنیس (۲۰۰۱) برخی از عوامل کلی موثر بر هوش هیجانی در سازمان نشان داده شده است.استفاده از این مدل بعنوان نقطه شروع برای افرادی که می خواهند به فرد یا گروه کمک کنند تا این که از نظر هوش با هوش تر شوند می تواند موثر باشد.در همین ارتباط گلمن ، خاطر نشان کرد که هوش هیجانی عمدتاً از طریق روبط پایدار و گاهی بر کیفیت روابط تاثیر می گذارد.کارم و چرنیس متذکر می شوند که روابط رسمی و غیر رسمی که بطور طبیعی در سازمان ایجاد می شوند در هوش هیجانی موثر است.ارتباطات به افراد کمک می کند تا از نظر هیجانی باهوش تر شوند ، حتی زمانی که آنها برای اجرای آن هدف آماده نیستند ، بر اساس الگوی مذکور هر تلاشی برای بهبود هوش هیجانی در سازمان ، به ارتباطات بستگی دارد.حتی آموزش رسمی ، مداخلات موثر یا سیاستهای منابع انسانی از طریق تاثیر بر روابط بین افراد و گروه در هوش هیجانی موثر خواهد بود.

در قسمت چپ الگو ، سه عامل سازمانی که با یکدیگر ارتباط متقابل دارند ، نشان داده شده است.

هر یک از این عوامل از طریق تاثیر بر روابط ، بر هوش هیجانی تاثیر می گذارند و هر عامل بر دو عامل دیگر موثر می باشد.بعنوان مثال گلمن ، با ارائه داده هایی نشان می دهد که چگونه هوش هیجانی رهبری سازمان ، از طریق تاثیر بر جو سازمان ، بر اثر بخشی سازمان تاثیر   می گذارد.در همین حال ، وظایف منابع انسانی از قبیل انتخاب ، استخدام ، آموزش و توسعه و مدیریت عملکرد تاثیر قوی بر هوش هیجانی رهبران دارد.رهبران فاقد هوش هیجانی مدلهای ضعیفی برای گسترش هوش هیجانی در سایرین فراهم می کنند و احتمالاً نمی توانند انواع پشتیبانی ، حمایت و تشویق لازم را برای تلاش در جهت افزایش موثر هوش هیجانی ،       فراهم آورند.

الگوی ذیل دو الزام مهم را پیشنهاد می کند :

اول اینکه ، هر تلاشی در بهبود هوش هیجانی اعضای سازمان اگر نتواند بطور طبیعی بر روابط اعضا تاثیر بگذارد ، به شکست منجر خواهد شد .

دومین الزام ، مداخله هایی است که تنها بر یک بخش نه چندان موثر الگو متمرکز می باشد .

بنابراین یک برنامه آموزشی طراحی شده برای کمک به افزایش هوش هیجانی اعضای سازمان به دلیل اینکه تنها بخشی از مدل ، یعنی وظایف منابع انسانی را مد نظر قرار می دهد ، به تنهایی دارای ارزش محدودی است . اینگونه تلاشهای آموزشی ، تنها زمانی با موفقیت همراه است که فرهنگ و رهبری سازمانی از آنها حمایت کند.همه الگوها لزوماً کامل نیستند .

از جمله این الگو ، تنها برخی از عوامل و نه همه عوامل را که به توسعه هوش هیجانی گروهی و فردی در سازمان کمک می کند ، در بر می گیرد.بعنوان نمونه بویاتزیس و چرنیس خاطر نشان می کنند افراد ، ارزشها ، امیال و آرزوها و گذشته خود را با خود به سازمان می آورند و اینها بر پاسخ یا عکس العمل فرد به تلاشهای مرتبط با افزایش هوش هیجانی اثر                  می گذارد(چرنیس ، ۲۰۰۱ )

نمودار 2-11 : مدل رابطه هوش هیجانی و اثربخشی سازمانی(چرنیس،2001 :30)

۲-۱-۳۶-هوش هیجانی،ارتقا یادگیری و تحول سازمانی

 

مدیریت تحول (Change Management) جهت دهی به اقدامات اصلاحی در راستای بهبود اقدامات و عملیات سازمان به گونه ای است که موجبات حفظ کارایی و اثربخشی سازمان را فراهم آورد بدلیل عدم ثبات و ناپایداری در محیط سازمان ، تحول و تغییر در محتوای سازمان ضرورت می یابد.همانطور که آلوین تافلر بیان می کند : شوک آینده محصول سه روند به هم پیوسته ناپایداری، تازگی و تنوع است.با این اوصاف نگاه به سازمان بعنوان موجودیتی متغیر ، بیشتر مشهود می گردد.سازمانها با ایجاد تغییراتی در ساختارها ، فرآیندها و فرهنگ خود سعی در بالا بردن قابلیت انعطاف دارند.اما مشکل اصلی در انجام فرآیند تحول ، مقاومت در برابر تغییر و تحول است.

کاتر و شلسینگر عوامل منفعت شخصی کوته بینانه ، تصور غلط ، فقدان اعتماد ، ارزیابیهای متفاوت و تحمل ناپذیری در مقابل تغییر را از دلایل اصلی مقاومت افراد در برابر تغییر قلمداد می کنند همچنین این دو بمنظور غلبه بر مقاومت کارکنان ، نشر روش ، آموزش و ترغیب مشارکت و مداخله ، حمایت و پشتیبانی ، مذاکره و توافق ، تدبیر زیرکانه به همکاری گرفتن و هدایت و توسل به جبر و زور را معرفی می کنند.با این حال ، ضروری است که قبل و در حین تحول از برخی راهکارها برای همسویی و تمایل کارکنان به تحول سازمانی استفاده کرد.

ایجاد حس علاقه مندی و اشتیاق به تحول در میان کارکنان ، موجب تسریع و اثربخشی     برنامه های تحول سازمانی خواهد شد (کرد ناییج ، ۱۳۸۴ : ۱۰۱)

می توان اذعان داشت توجه به ابعاد نرم سازمان بویژه کارکنان و نیز آموزش آنها ضروری است و از طرف دیگر یکی از راه های افزایش ظرفیت کارکنان برای یادگیری و در نتیجه دستیابی به تحول سازمانی ، توسل به هوش هیجانی است.

برخی متخصصان که نقش هیجانات و عواطف را در تحول سازمانی بررسی کرده اند ، واکنشهای هیجانی از قبیل استرس ، انزوا و تعهد سازمانی را که می توان گفت از فرآیندهای هیجانی –شناختی موثر سازمانی بوده ، را مورد توجه قرار نداده اند.در حالی که باید پذیرفت انطباق افراد با تحول سازمانی نیازمند عوامل هیجانی-شناختی است.

مرور ادبیات نظری بیانگر آن است که بررسی نظری اندکی در زمینه اهمیت هوش هیجانی در دستیابی به تحول سازمانی انجام شده است.هر چند که در زمینه واکنشهای هیجانی افراد به شرایط ناشی از تحول سازمانی ، پژوهشهای کاملتری انجام شده است . برای مثال گوردون و همکاران بیان می کنند : افراد دارای هوش هیجانی بهتر با ناامنی شغلی ناشی از تحول سازمانی کنار می آیند .

اشانازی و دیگران [۱](۲۰۰۲) مزایای افراد دارای هوش هیجانی را در جریان انطباق با استرس در محیط کاری بررسی نمودند و یکی از عوامل ممکن استرس را تحول سازمانی قلمداد       می کنند.

الیوت ، واتسون و گرین برگ نیز اهمیت واکنش هیجانی را بعنوان روشی برای انطباق افراد با تحول شخصی مورد تایید قرار می دهند.فرض می شود افراد دارای توانایی مدیریت عواطف خود و دیگران در طی دوره تحول سازمان قادرند در فرآیند تحول مشارکت کنند.

این افراد در طی دوره تحول سازمانی بدلیل توانایی آگاهی از عواطف خود و دیگران و توانایی کنترل آنها کمتر تحت استرس قرار خواهند گرفت.(جردن ، ۲۰۰۴) .

بر اساس مطالعات صاحبنظران ، برخی تواناییهای مرتبط با هوش هیجانی ، به نظر می رسد که قابلیت تاثیر گذاری بر رفتارهای محیط کاری را دارا باشد.

برای نمونه خودآگاهی در عملکرد رهبر نقش دارد بعلاوه کنترل هیجانی لازمه حفظ و نگهداری روابط در محیط کار تلقی می شود ( مارتینز و دیگران ، ۱۹۹۸)

شاخصهای هوش هیجانی به قسمت عملکرد در آزمونهای مدیریتی و نیز قسمت عملکرد در  مصاحبه های گزینشی مربوط می باشند . همچنین قسمتهای متنوع هوش هیجانی بر توانایی افراد تاثیر خواهند داشت تا آنها بصورتی موفق ، تغییر و تحول را مدیریت کرده و رفتار خود را در طی دروه تحول ، بهبود بخشند.می توان گفت درک و فهم این تعامل در فهم بهتر عملکرد سازمان و شاخصهای آن نقش دارد.اگر هوش هیجانی ، تلاشهای افراد برای مدیریت موفق تحول یا رفتارهای خاصی که در طی دوره تحول ، بوجود می آیند را پیش بینی کند در این حال ، اطلاعات ارزشمندی برای مدیران در تقسیم مشاغل بین کارکنان و اجرای برنامه تحول یا در تعیین کارکنانی که برای مدیریت تحول به کمک و مساعدت نیاز دارند ، فراهم می شود           ( جردن، ۲۰۰۴)

۲-۱-۳۷-اکتساب و بهبود هوش هیجانی

سوالی که می توان اینجا مطرح کرد این است که آیا می توان هوش هیجانی را بهبود داد؟

مفهوم اینکه بتوانیم به سادگی خصوصیات اصلی و اساسی کیفیت را تغییر دهیم ، صحیح نیست .

آیا افراد بدبین با شرکت در یک کارگاه آموزشی می توانند خوش بین شوند ؟ آیا اضطراب را       می توان به سادگی درمان کرد ؟ البته خیر ، آیا افراد بدبین می توانند یاد بگیرند که مدل تفکر خود را بررسی کرده و بعضی اوقات این مدل را تغییر دهند ؟ بله . این دو موضوع به نظر ممکن می رسد.حتی اگر نتوان هوش هیجانی افراد را تغییر داد شاید بتوان به افراد مهارتهای هیجانی را آموزش داد و به معلومات آنها در این زمینه افزود (اکبرزاده ، ۱۳۸۳: ۳۸)

در این زمینه دو دیدگاه مطرح شده است:

۲-۱-۳۷-۱-دیدگاه مایر و سالووی

به عقیده مایر ، قسمتی از هوش هیجانی غریزی است که یک نوع ظرفیت روانی برای معنی بخشی و کاربرد اطلاعات هیجانی است ، در حالی که قسمت دیگر آن چیزی است که ما از تجارب زندگی  می آموزیم.قسمت اخیر می تواند بوسیله کوشش ، تمرین و تجربه بهبود یابد.

سالووی نظر مایر را توسعه می دهد یعنی عقیده دارد بسیاری از مهارتهایی که قسمتی از هوش هیجانی هستند را می توان یاد گرفت.سالووی اعتقاد دارد هوش هیجانی عبارت است از یک سری مهارتها و قابلیتهایی که می توان هم آموزش داد و هم یاد گرفت ، بطوریکه یک شخصی بتواند از نظر هیجانی بهتر ترتیب یابد (اکبرزاده ، ۱۳۸۳ : ۴۰-۳۹)

سالووی (۱۹۹۷) معتقد است بیشتر مهارتها در اثر تعلیم و تربیت پیشرفت می کند و احتمال دارد که این موضوع برای حداقل بعضی مهارتهای در رابطه با هوش هیجانی صحیح باشد.

مهارتهای هیجانی در منزل و با تعامل خوب والدین کودک شروع می شود.همچنین امکان دارد برخی یادگیریهای درمانی در مدرسه انجام شود.بعضی از مهمترین یادگیریها در ارتباط       غیر رسمی بین کودک و معلم صورت می گیرد . معمولاً معلمین نقش یک الگوی مهم و بالقوه عاقل بزرگسال را بر عهده دارند و در نهایت جای دیگری که مهارتهای هوش هیجانی آموزش داده می شود برنامه استاندارد است (اکبرزاده ، ۱۳۸۳ : ۴۵)به عقیده سالووی اهمیت ارزشها نیز زیاد است ، زیرا ارزشها تا حدی معلومات خودآگاه فرد را در مورد هیجانها معین           می کنند.در غرب ارزشها معمولاً در موضوعات هنرهای آزاد مثل تاریخ تمدن و شهروندی و دین و مذهب بحث می شود و نظام ارزشهای شرقی و دین و عرفان ، ارزشهای والای انسانی و از خودگذشتگی و احترام به گوهر وجود افراد و تساوی و برابری وجود دارد که باید در عمل نیز انجام شود ( اکبرزاده ، ۱۳۸۳ : ۴۷)

۲-۱-۳۷-۲-دیدگاه گلمن – امرلینگ

رابرت امرلینگ [۲]و دانیل گلمن [۳]معتقدند هر چند دانش کنونی می گوید که ژنها نقش مهمی در هوش هیجانی دارند اما این را هم اذعان می کنند که ژنها در تجربیات احساسی ، هیجانی و اجتماعی افراد تغییر شکل می یابند بنابراین می توان ادعا کرد که هوش هیجانی تا حدی نیز از تجربیات زندگی بدست می آید (امرلینگ و گلمن ، ۲۰۰۳ : ۲)بنابراین می توان از دو دیدگاه فوق به این نتیجه رسید که بخشی از هوش هیجانی به استعدادهای ذاتی افراد مربوط می شود و بخشی دیگر آن در طول زندگی و در تجربیات کمی حاصل می شود و این بخش دوم را می توان بهبود بخشید و آموزش داد بنابراین ، هر چند این دو مکتب،در مورد میزان اکتسابی بودن و غریزی بودن هوش هیجانی تا حدی با یکدیگر اختلاف نظر دارند ، اما هر دو گروه معتقدند که هوش هیجانی به دو بخش غریزی و اکتسابی تقسیم می شود و این بخش اکتسابی هوش هیجانی است که قابل یادگیری و آموزش است.

۲-۱-۳۸-چطور می توان هوش هیجانی را بهبود بخشید؟

۱- مسئولیت عواطف و کامیابیها را بپذیرید.

۲- به جای بر چسب زدن رفتار و انگیزه های دیگران ، احساسات خودتان را بازنگری کنید.

۳-مهارتهای موثر سازش جویانه را برای حالت خاص روانی توسعه دهید.یاد بگیرید آرامش خود را زمان هیجان زدگی حفظ کنید و هنگام احساس خمودگی و ضعف پر تلاش و پر تحرک باشید.

۴-بدنبال کسب پیروزی باشید و از شرایط منفی درس زندگی بیاموزید.

۵- با خود صادق باشید.احساسات منفی تان را بپذیرید و دنبال یافتن منشا آن باشید.

۶- به احساسات دیگران احترام بگذارید و به آنان نشان دهید برایشان احترام قائل هستید .

۷- از افرادی که احساسات شما احترام نمی گذارند یا قبولتان ندارند دوری کنید.

۸- دو برابر آنچه حرف می زنید گوش دهید.

۹-به ارتباطات غیر کلامی اهمیت دهید.وقتی با دیگران ارتباط برقرار می کنید به چهره آنها نگاه کنید،  به لحن صدایشان توجه کنید و علایم تن گفتاری را به ذهن بسپارید و آنها را مدنظر قرار دهید.

۱۰-بدانید بهبود هوش هیجانی به زمان نیاز دارد.صبر و حوصله داشته باشید و عجله نکنید(آقایار ، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۲۵۸-۲۵۷).

خبرهای خوبی در زمینه ارتقای هوش هیجانی وجود دارد و آن توانایی آموختن هوش هیجانی است.هوش هیجانی با افزایش سن ، رشد می کند .

دکتر گلمن می گوید:

((بهترین سن برای فراگیری مهارتهای هوش هیجانی سنین بین ۴۰ تا ۵۰ سالگی است)).

این بدین معناست که مهارتهای هوش هیجانی آموختنی است.متاسفانه اغلب برنامه های آموزش مدون در شرکتها و سازمانها در جهت رشد مهارتهای هوش هیجانی کمکی به کارکنان نمی کند.

۲-۱-۳۹-مفاهیم مشخص در آموزش هوش هیجانی

در خصوص اینکه چگونه هوش هیجانی در سازمان آموخته می شود باید گفت ، هیجانات بخشی از یادگیری را شکل می دهند و صرفاً محصول نهایی فرآیند یادگیری نیستند.

فینمن (۱۹۹۷) ذکر می کند که یادگیری ماحصل مدیریت هیجانی است در حالی که رویکرد سنتی و صرفاً شناختی مدیریت از حضور و نقش هیجانات غفلت ورزیده است .

غیبت و عدم حضور این عامل ممکن است ، علت فقدان کفایت فرآیند یادگیری مدیران باشد.سایر محققان نیز نقش هوش هیجانی را در خصوص عملکرد مدیران بررسی و به مدیران اطلاع می دهند که به اجزای هیجانی عملکرد خود توجه کنند(کاووسی ، ۱۳۸۴)

تاکنون آموزش مهارتهای هیجانی و اجتماعی بسیار کمتر از مهارتهای شناختی و فنی مورد توجه طراحان و برنامه ریزان آموزش مدیریت قرار گرفته است این مهارتها اصطلاحاً مهارتهای لطیف خوانده می شوند و شامل :

حفظ انگیزه در موقعیتهای ناگوار ، قبول مسئولیت در محیطهای کاری تنش زا ، حفظ اعتماد   به نفس، رفع تعارضات ، تضادها ، پرخاشگری و غیره می باشند.

مهارتهای مذکور در موفقیت شغلی و ایفای مسئولیتهای حساس ، بسیار مهم تلقی می شوند.

شرایور[۴] الگوی چهار مرحله ای زیر را برای تقویت سواد هیجانی در رویارویی با مسایل و حل آنها مطرح کرده است :

۱- موقعیت : در چه شرایطی قرار داشته و چه احساسی در ما بوجود آمده است ؟

۲- انتخاب و گزینش : برای رهایی از این مشکل چند راه حل یا گزینه برای انتخاب وجود دارد؟

۳- نتیجه : هر یک از این هیجانها چه نتایجی برای فرد به همراه دارد ؟

۴- راه حل : کدام راه حل گزینش و نحوه اجرای آن کدام است؟

نمودار 2-12 : الگوی 4 مرحله ای تقویت سواد هیجانی شرایور

نمودار ۲-۱۲ : الگوی ۴ مرحله ای تقویت سواد هیجانی شرایور

 

خرید اینترنتی فایل پایان نامه تعاریف عملکرد سازمان

یکی از شاخص هایی که سازمان ها امروزه به دنبال آن هستند بالا بردن بهره وری سازمان و از جمله ارتقای عملکرد شغلی کارکنان سازمان است از عملکرد شغلی تعاریف مختلفی ارائه شده است از جمله اینکه : عملکرد عبارتست از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است. (کاسیو[۱]، ۱۹۸۹ : ۲۰۵)آنچه که در تمامی تعاریف مشترک است نحوه انجام وظایف و مسئولیت های محوله است. در یک تعریف عملکرد نیروی انسانی را برخی بهره وری کار اطلاق کرده اند. (مورهد و گریفین، ۱۳۷۴ : ۱۳۲)عملکرد شغلی که در واقع میزان بازدهی است که به موجب اشتغال فرد در سازمان اعم از خدماتی یا تولیدی حاصل می شود، تحت تاثیر دو عامل یعنی توانایی کارکنان برای انجام دادن وظایف شغلی و نیز وجود انگیزه در آنان می باشد در شرایط عادی، بیشتر کارکنان سازمان ها از طریق نیازهایی نظیر تعلق، احترام به خویشتن و تحقق توانایی های بالقوه خود برانگیخته می شوند. در یک تعریف نسبتاً جامع، عملکرد عبارت از کارایی و اثربخشی در انجام وظایف محوله است که به نظر دسینز و رابینز[۲] (۱۹۸۸) بعضی از داده های شخصیتی نظیر حادثه پذیری، تاخیر در حضور برسر کار، غیبت و کندی در کار معیارهای مناسبی جهت سنجش عملکرد می باشند.

در راستای توجه بین المللی به موضوع بهره وری تردیدی نیست که بهره وری به معنی بدست آوردن خدمات و محصولات بیشتر از منابع محدود و ثابت می باشد که عامل رشد اقتصادی است.

کسانی که نگرش مثبت در مورد کارشان دارند سطح عملکرد شان بهتر است.(پریر[۳]، ۱۹۷۶ : ۱۷)لورنس ولارش به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفاً به کنش خصایصی که در فرد هست مربوط نیست بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود.

قبل از هر چیز لازم است به عواملی که بیشترین تاثیر را بر عملکرد کارکنان (مدیران،کارکنان) اعمال می کنند اشاره شود. عقیده کلی بر این است که عملکرد کارکنان حاصل تعامل سه جز بسیار مهم می باشد که تنها یکی از این سه جز، خواست و «انگیزش» آنان برای انجام وظایف محوله است. دو جز دیگری که عملکرد آنها را تحت تاثیر قرار می دهد.             « توانایی های مهارتی و فکری افراد» و نیز «منابع در دسترس» است. سازمان در ایجاد (یا از بین بردن) انگیزه کاری نیروی انسانی خود نقش بسیار تعیین کننده ای را بازی  می کند. همینطور در مورد توانایی های کارکنان می توان گفت که این سازمان است که با برنامه ریزی و سرمایه گذاری روی توسعه و آموزش مدیران و کارکنان خود بر توانایی آنان می افزاید. منابع در دسترس نیز شاخصی از کفایت و توان بالقوه سازمان است. هدف از این مطالب تاکید بر این واقعیت است که عملکرد کارکنان بیش از اینکه به خود آنها مربوط شود به سازمان آنها وابسته است و (به جز موارد معدود) چنانچه در بخش یا در تمام یک تشکیلات علائم رکود فعالیت مشاهده شود علت آن را باید در مدیریت سازمانی جستجو کرد نه افراد.

بیشتر کارکنان بر این عقیده هستند که ارزشیابی در سازمان آنها عادلانه و منصفانه نیست. این موضوع، تا کنون پژوهشهای متعددی را به خود اختصاص داده است و پژوهشهای دیگری را در راستای تدوین یک نظام ارزشیابی عادلانه تر و عینی تر طلب می کند لذا در این تحقیق از شیوه ACHIEVE  استفاده شد که به نظر اینجانب نگرشی نو به مساله عملکرد کارکنان دارد و می تواند جایگزین شیوه های ارزیابی عملکرد پیشین گردد.

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

 

۲-۲-۲- تعاریف عملکرد

در رابطه با عملکرد تعاریف گوناگونی ارائه شده است و واژه های مختلفی جهت توصیف آن به کار رفته است چنان چه مورهد و گریفین عملکرد را مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند می دانند.( ۱۳۷۷ : ۳۵۴ )

اندرو[۴]، عملکرد را معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته کلیدی در چارچوبی که ارائه        می دهیم،می داند که این چارچوب به عنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثربخشی افراد، گروه ها و سازمان ها عمل می کند. (۱۹۸۸ : ۹۶۶)

آرمسترانگ[۵]، عملکرد را حاصل فعالیت های یک فرد، از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین تعریف می نماید.(۱۹۹۱ : ۵۷)

ریچارد دال[۶]، عملکرد را حاصل یا نتیجه فرایند و تحقق اهداف می داند. فرایند بدین معنی است که انجام هر کاری طی مراحلی می بایست صورت بگیرد تا آن کار انجام بپذیرد و تحقق اهداف بدین معنی است که با رعایت مراحل کاری، آن هدف تحقق پیدا می کند.(۱۳۷۴: ۲۰۶)

به نظر تورتیس[۷]، عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف سازمانی که اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است.(۱۹۹۷ : ۲۳۱)

ابطحی و دیگران(۱۳۷۰)عملکرد را آن چه فرد بعنوان وظیفه در شغل انجام می دهد تلقی کرده اند.

هرسی و بلانچارد (۱۹۹۸) عملکرد را رسیدن یا پیشی گرفتن از اهداف اجتماعی یا   مسئولیت ها از نقطه نظر فرد ناظر قلمداد می نمایند.

در فرهنگ جامع مدیریت، عملکرد یعنی آنچه فرد به عنوان وظیفه در شغل خود انجام             می دهد.(زاهدی و دیگران ، ۱۳۷۵ : ۲۸۴)

در آکسفورد، عملکرد را روشی که فرد عمل می کند. سلوک، شیوه برخورد و واکنش نشان دادن تحت شرایط مختلف می دانند.

به نظر کاسیو، عملکرد اشاره به اجرای وظایف محوله به فرد دارد و ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار قوت و ضعف فرد یا گروه در ارتباط با وظایف محوله تعریف                 می کند.(۱۹۹۵: ۲۷۵)

ترنس و میچل[۸]، عملکرد را تابع مشترک تلاش، توانایی و ادراک نقش می دانند.(۱۳۷۶: ۲۲)

۲-۲-۳- عوامل موثر در بهبود عملکرد

از آن جائی که بهبود عملکرد کارکنان ضرورت و اهمیت دارد لذا توجه به نیازها و      ویژگی های تک تک کارکنان و تامین منافع آنها با در نظر گرفتن منافع سازمان از اهمیت      ویژه ای برخوردار است و برقراری تعادل میان اهداف فرد، سازمان و اجتماع الزامی است و نمودار وظیفه و نقش اساسی مدیران در رابطه با بهسازی و بهبود عملکرد کارکنان در سازمان می باشد.

ساعتچی عوامل موثر در بهبود عملکرد را به شرح زیر می داند:

  • بهره وری نیروی انسانی: در سازمان، منابع انسانی نقش اساسی ایفا می نمایند و مدیران موفق، مدیرانی هستند که از ظرفیت های بالقوه انسانی به خوبی استفاده می کنند و موجبات رشد و تعالی کارکنان را فراهم می آورند، نیروی انسانی محور فعالیت ها در سازمان محسوب می شوند. عوامل بسیاری بر افزایش بهره وری نیروی انسانی موثرند که به تعدادی از آنها اشاره می شود:

–  آموزش شغلی و تربیت مستمر مدیران و کارکنان

–  ارتقای انگیزش کارکنان سازمان

–  ایجاد زمینه های مناسب به منظور بروز ابتکار و خلاقیت کارکنان

– برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد

– برقراری نظام مناسب تشویق و تنبیه

  • وجدان کار و انضباط اجتماعی: که اعمال خود کنترلی است.
  • تحول در سیستم و روش ها
  • صرفه جویی در کلیه مصارف و هزینه های سازمان
  • تفاهم بین کارکنان و مدیران: با ایجاد یک سیستم مشورتی دوره ای بین کارکنان و مدیران می توان مسائل را به آسانی حل کرد.
  • ساختار سازمانی و سیستم های کارآمد: هدف از این کار، واکنش مناسب نسبت به شرایط محیطی و ساده کردن تصمیم گیری است.
  • تحقیق و توسعه: عامل موثر در بهبود عملکرد، افزایش بهره وری، ایجاد و تقویت واحد تحقیق و توسعه است.
  • آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

  • ایجاد فضای روانی مناسب: فضای روانی مناسب می تواند روحیه کارکنان را بهبود بخشد و زمینه مشارکت بیشتر آنان را در مسائل و مشکلات سازمان فراهم آورد و حتی خلاقیت و ابتکار آنان را تقویت کند.(رستمی نیا، ۱۳۷۹: ۵۱-۴۹)

۲-۲-۴- عوامل یا متغیرهای موثر بر عملکرد

از نظر آرمسترانگ این عوامل عبارتند از:

۱- مدیران و شیوه رهبری آنها                   ۲- ساختار سازمانی

۳- شرایط فیزیکی حاکم بر کار                  ۴- اثرات گروه و روابط با همکاران

۵- تفاوت های فردی و ساختار نیازهای فرد(آرمسترانگ، ۱۹۹۱ : ۶۰)

فرد لوتانز[۹] (۱۹۹۲) سه دسته عامل را در رفتار و عملکرد افراد در کارشان موثر می داند:

  • ویژگی های فردی (شخصیتی)
  • توانایی ها، نگرشها و شخصیت افراد شامل نحوه بلوغ یا رشد آنها در رسیدن به موفقیت
  • نیازها، هدفها، انگیزه های فرد در محیط کار
  • تعهد آنان نسبت به سازمان و ارزش های آن
  • موقعیت یا محیط
  • محیط سازمان شامل تکنولوژی، فرهنگ، ارزش ها، هنجارها، جو سازمانی، ساختار، رهبری
  • تاثیر گروه در رفتار فردی
  • چگونگی انطباق فرد با کارش

آرمسترانگ (۱۹۹۳) معتقد است عوامل زیر بر روی چگونگی رفتار فرد در محیط کار، رضایت شغلی، انگیزش و تعهد وی تاثیر دارند:

  • تفاوت های فردی شامل توانایی و مهارت، هوش و استعداد و شخصیت افراد
  • ماهیت عملکرد تخصصی و شایستگی در کار
  • گذشت زمان،رشد و بلوغ فکری و جسمی افراد
  • منابع اجتماعی موثر بر افراد خانواده، زمینه های اجتماعی و گروه های کاری
  • چگونگی قضاوت و ارزیابی در باره عملکرد افراد
  • رفتار سازمانی (کار) شامل عواملی که بر روی رفتار و یا مشخصه های آن بر نگرشها، تهاجم، تخریب، استرس و یا مقاومت در مقابل تغییر، اثر می گذارد.
  • نگرش و دیدگاه هایی که مردم نسبت به کار خود پیدا کرده اند.
  • نقشهایی که افراد در کار بازی می کنند.

هرسی و گلد اسمیت[۱۰] هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخش را از میان بقیه    برگزیده اند: ( انگیزه، توانایی، وضوح، کمک، ارزیابی، اعتبار، محیط )

در این تحقیق عملکرد را مجموعه ای از بازدهی، تولید، غیبت، جابجایی و رضایت شغلی افراد در نظر گرفته ایم. عملکرد سازمانی قبل از آنکه به شاخه هایی از علم مدیریت نظیر مدیریت تولید نسبت داده شود ترجیحاً به رفتار سازمانی نسبت داده شده است. چون رفتار سازمانی به پژوهش، بررسی و موارد زیر منحصر می شود:

آنچه را که افراد در یک سازمان انجام می دهند و شیوه ای که آن افراد، بر عملکرد سازمان اثر    می گذارند.(رابینز ، ۱۳۷۴ : ۴۰۰)

به طور کلی عملکرد را می توان در سه سطح فردی، گروهی، و سازمانی مورد مطالعه   قرار داد،اما با توجه به موضوع پژوهش در این بخش تنها به بررسی عملکرد فردی اکتفا       می کنیم و با بیان عوامل موثر بر عملکرد فردی به بیان مدلی می پردازیم که به منظور مطالعه عملکرد از آن بهره گرفته ایم.

۲-۲-۵- عوامل موثر بر عملکرد فردی

  • توانایی ۲- شخصیت    ۳- یادگیری    ۴- ادراک    ۵- انگیزش    ۶- استرس       (فشار روانی)

۲-۲-۵-۱- توانایی

توانایی چیست؟ توانایی یعنی توان فرد در انجام کارهایی که در یک پست سازمانی باید انجام شود. به عبارت دیگر توانایی، ارزیابی کار یا عملی است که فرد می تواند انجام دهد.      توانایی های فرد شامل دو مهارت هوشی و جسمی(فیزیکی) است.

۱- توانایی های ذهنی: عبارت است از آنچه که فرد برای کارهای فکری به آنها نیاز دارد.

نوع شغل تعیین کننده میزان توانایی های هوشی داوطلب می باشد که متقاضی احراز پست مزبور است.بطور کلی، هر قدر کارمند در سلسله مراتب اداری مقام یا پست بالاتری را احراز نماید باید از نظر توانایی کلامی و میزان هوش در سطح بالاتری باشد تا بتواند آنرا به صورت موفقیت آمیزی انجام دهد. (رابینز، ۱۳۷۷ :۴۰۲)

۲- توانایی های جسمی: بدیهی است در صحنه کارهایی که به مهارت و تخصص چندان زیاد نیاز ندارند یعنی اموری که در سطوح پائین سازمان و به صورت استاندارد انجام می شوند، توانایی های جسمی و بدنی می توانند نقش حیاتی ایفا کنند.

۳- تناسب بین توانایی های فرد و شغل: اگر فرد توانایی بسیار بالایی داشته باشد ( یعنی نه تنها شرایط لازم را دارد بلکه توانایی های بیشتری هم دارد) عملکرد وی بسیار عالی خواهد بود. نوع پست سازمانی یا کاری که باید انجام شود تعیین کننده شرایطی است که داوطلب ( از نظر هوشی و جسمی) باید داشته باشد. اگر تنها به توانایی های کارمند یا فقط به شرایط مورد نیاز شغل یا کار مربوطه توجه شود، در آن صورت می توان گفت که به مساله عملکرد کارمند و رابطه متقابل آن دو (یعنی رابطه بین توانایی های کارمند و نیازهای پست سازمانی) هیچ توجهی نشده است. حال این پرسش مطرح است که اگر بین توانایی های عضو سازمان و نیازهای سازمان رابطه لازم وجود نداشته باشد چه خواهد شد؟همانگونه که پیش از این یادآور شدیم اگر کارمندی توانایی های لازم را   نداشته باشد و واجد شرایط نباشد موفق نخواهد بود. چنانچه کارمندی برای ماشین نویسی استخدام شود ولی نتواند از عهده آن برآید عملکرد قابل قبولی نخواهد داشت.

( در این صورت، مساله نگرش مثبت یا انگیزه های بالای او خود به خود منتفی                  می شود.)هنگامی که فرد با شغل یا کاری که به او محول می شود متناسب نباشد به گونه ای که توانایی هایش بیش از نیاز شغل یا کار مزبور باشد، وضع به گونه ای دیگر در خواهد آمد. در چنین حالتی اگر چه عملکرد فرد بسیار عالی است ولی سازمان با عدم کارایی رو به رو می شود و رضایت شغلی کارمند کاهش می یابد. اگر دستمزد و حقوقی که به چنین کارمندی داده می شود بالاترین مبلغ در نوع خود باشد، در آن صورت سازمان از بابت تخصص یا مهارت هایی پول می دهد که به آن نیازی ندارد. بنابر این به گونه ای اضافه، پرداخت می کند. کارمندی که توانایی واستعدادش بیش از شغلی است که به وی محول شده است، نمی تواند رضایت شغلی داشته باشد و امکان دارد که محدودیت کار باعث خستگی او شود. ( رابینز، ۱۳۷۷ : ۳۰۴ )

۲-۲-۵-۲- شخصیت

شخصیت چیست؟ تعریفی که گوردن آل پرت حدود ۵۰ سال پیش برای شخصیت ارائه کرد هنوز زبانزد همگان است. شخصیت، همان شخصیت پویا و درون فرد است که از سیستم های روانی و فیزیکی تشکیل شده است و تنها عامل تعیین کننده سازش فرد با محیطش می باشد.با توجه به هدفی که ما داریم باید شخصیت را به عنوان جمع کل راههایی بدانیم که یک نفر بدان وسیله در برابر دیگران از خود واکنش نشان می دهد یا بدان وسیله روابط متقابل ایجاد می کند.

۲-۲-۵-۲-۱- عوامل تعیین کننده شخصیت

چنین به نظر می رسد که شخصیت هر فرد در نتیجه دو عامل موروثی و اکتسابی بوجود    می آید و فراتر اینکه به تازگی، عامل دیگری هم به نام موقعیت یا وضعیت مورد توجه قرار گرفته است، بنابراین شخصیت یک انسان به وسیله دو عامل ارث و محیط تشکیل و با       موقعیت های مختلف تعدیل می شود.

۱- وراثت: منظور از وراثت عواملی است که به هنگام تشکیل جنین وجود دارد. شکل فیزیکی انسان، جذابیت خلق و خوی، ترکیب ماهیچه ها، میزان انرژی و سلامت جسمی از جمله خصوصیاتی است که معمولاً بخش یا تمامی آنها تحت تاثیر وجود پدر و مادر می باشند و بر اساس آن شکل می گیرند.

۲- محیط: از جمله عواملی که در تشکیل شخصیت موثرند عبارتند از: فرهنگی که شخص درآن بزرگ می شود، نخستین شرایط یا وضعیتی که برای او به وجود می آید، هنجارهای بین افراد، خانواده، دوستان و گروه های اجتماعی و سایر عوامل ذی نفوذ که فرد آنها را تجربه می کند و محیطی که افراد در آن قرار می گیرند، همه آنها در تشکیل شخصیت انسان ها نقش مهمی ایفا      می کنند.

۲-۲-۵-۳- یادگیری

تعریفی که عموماً قابل قبول است به صورت زیر می باشد:

هر نوع تغییر در رفتار ( به صورت نسبتاً دائمی) که در نتیجه تجربه رخ می دهد.

نتیجه تحقیقات نشان می دهد که با ایجاد شرایط خاص برای افراد و هم چنین با بکار گیری
نظریه های یادگیری می توان بازدهی، میزان غیبت، تاخیر کارکنان، کیفیت کار آنان و به طور کلی عملکرد آنان را توجیه کرد. تقویت مثبت یکی از ابزارهای توانمندی است که در فرایند تغییر رفتار مورد استفاده قرار می گیرد. با شناسایی و پاداش به رفتارهایی که موجب بهبود عملکرد می شوند دستگاه مدیریت می تواند احتمال تکرار آن رفتار را بالا ببرد. دانش و آگاهی ها در باره یادگیری موید آن است که تقویت رفتار (در مقایسه با تنبیه) موثر واقع می شود. تنبیه اثر موقتی دارد و رفتار نادرست، به صورت موقت سرکوب می شود ولی تغییر یا تحول همیشگی به بار نمی آورد و از سوی دیگر، تنبیه باعث رنجش فرد می شود.

اگر چه تنبیه می تواند رفتار نا مطلوب را سریع تر از بین ببرد ولی اثر آن موقتی است و امکان دارد اثرات جانبی آن در آینده به گونه ای باشد که روحیه کارمند را تضعیف کند یا باعث کاهش عملکرد کارکنان شود.(رابینز ، ۱۳۷۴ : ۱۸۳)

۲-۲-۵-۴- ادراک

ادراک فرایندی است که به وسیله آن افراد پنداشت ها و برداشت هایی را که از محیط خود دارند تنظیم و تفسیر می کنند و بدینوسیله به آن معنا می دهند. به طور کلی عوامل موثر بر ادراک را می توان در نمودار(۲-۱۴) تصویر نمود:

نمودار2-14 : عوامل موثر بر ادراک

 

فایل پژوهشی : انگیزش در سازمان

۲-۲-۵-۵- انگیزش

انگیزش یکی از ساده ترین و در عین حال پیچیده ترین وظایف مدیریت است به این دلیل ساده است که مردم اصولاً به رفتاری که احساس کنند پاداش در پی دارد جذب و برانگیخته می شوند. بنابراین برانگیختن شخص نباید کار چندان سختی باشد، فقط باید مشخص کنید که شخص چه   می خواهد تا بتوانید از آن به عنوان پاداش ( انگیزه ) استفاده کنید. تردیدی نیست که انگیزش اساس مدیریت است مدیران امور را به دست افراد دیگر انجام می دهند و در صورتی که نتوانند به نحوی آنها را تشویق به کار کنند در مدیریت موفق نخواهند شد. بنابر این بهتر است که پیچیدگی انگیزش را به عنوان یک واقعیت قبول کنیم و به جای تعمق در آن صرفاً به بررسی انگیزش کارکنان بپردازیم. (دسلر،۱۳۷۳ : ۱۵۱)

انگیزش و عملکرد : P=F(M,A,E)

برای اینکه فردی به سطح بالایی از انگیزش برسد،باید تصمیم بگیرد که کار را انجام دهد(انگیزش M)،بتواند کار را انجام دهد (تواناییA )،مواد و وسایل مناسب انجام کار را در اختیار داشته باشد(محیط E).نبود هر یک از زمینه ها به عملکرد لطمه می زند.بنابراین مدیر باید اطمینان حاصل کند که شرایط سه گانه فوق فراهم باشد(مورهد گریفین،۱۳۸۷ : ۱۱۵)

در آخرین سال های دهه ۱۹۶۰ ادوین لاک[۱] پیشنهاد کرد که باید در جهت تامین هدف خاصی اقدام نمود ( نظریه تعیین هدف) و اینکه چه مساله ای می تواند یکی از محرکه های اصلی کار به حساب آید. یعنی«هدف»مشخص می نماید که کارگر یا کارمند چه باید بکند و چه مقدار تلاش نماید. نتیجه تحقیقات نظریه«ارزش هدف» را تایید کرده اند و اینکه هدف های خاص موجب افزایش عملکرد می شوند و اگر تامین هدف مشکل باشد، کسی که آن را بپذیرد عملکرد بهتری خواهد داشت و سر انجام اینکه باز خورد نمودن نتیجه کار موجب عملکردهای عالی تر خواهد شد. اگر به کارکنان چنین فرصتی داده شود که در تعیین هدف های مربوط به خودشان مشارکت نمایند آیا آنان سخت کوش تر خواهند شد؟در برخی از موارد مشارکت افراد در تعیین هدف، نتیجه بهتری به بار آورده است و در برخی دیگر هنگامی که هدف به وسیله روسای سازمان تعیین و برای افراد مشخص شده است آنان بهترین عملکرد را داشته اند ولی مزیت اصلی مشارکت افراد در تعیین هدف، پذیرش بهتر هدف های مزبور است. (سرایداریان،۱۳۷۵: ۹۵)

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

۲-۲-۵-۶- استرس یا فشار روانی

واژه فشار روانی را اولین بار هانس سلیه روان پزشک و روانشناس اتریشی در سال ۱۹۶۳در دانش پزشکی به کار برد، در تحقیق پیرامون یک هورمون جدید، بر حسب تصادف کشف کرد که آسیب بافت بدن، تقریباً پاسخ نامشخص بر همه محرک های زیان آور است.

وی نام این پدیده را علامت مشخصه انطباق عمومی گذاشت. وی حدود یک دهه بعد اصطلاح فشار روانی را در نوشته هایش به کار برد. بعد از سلیه دانشمندان دیگری آثار فشار روانی را در حیوانات نیز ثبت کرده اند. ( لوتانز،۱۳۷۲: ۱۶)

مهمترین اثر روانی بر روی عملکرد برای اولین بار به وسیله دو تن از پژوهشگران به       نام های یرکس و دوسن در سال ۱۹۵۸ مورد برسی قرار گرفت. (سرایداریان،۱۳۷۵: ۹۸ )

افزایش فشارهای روانی از حد مشخص باعث کاهش عملکرد خواهد شد لذا آرنولد و فلدمن[۲] (۱۹۸۸ : ۲۰۴)در تحقیقات خود به این موضوع رسیده اند که برای بالا بردن عملکرد افراد بایستی میزان فشار روانی را در حد بهینه نگهداشت و در صورتی که فشار روانی از این محدوده کمتر یا بیشتر باشد عملکرد پایین خواهد آمد. حال این سوال مطرح است که فشارهای روانی چگونه بر کارایی و عملکرد افراد در سازمان ها موثر است و اینکه چگونه فشار روانی باعث عملکرد می شود؟

در پاسخ به سوال فوق بایستی اشاره کرد که فشار های روانی منفی از قبیل ترک خدمت و غیبت و حادثه کار نامطلوب و هم چنین بیماری های جسمی و روانی به افسردگی منجر         می گردند. عوارض منفی فشار روانی از طریق زیان رساندن به دستگاه ها و خواباندن خطوط تولید از طریق حادثه آفرینی ظاهر می گردد که برای دستیابی به استراحت های بین کار ناشی از فشارهای روانی حاصل از بی تنوعی کارها می باشد. (سرایداریان،۱۳۷۵ : ۹۸)

هنگامی که افراد سطح پایینی از فشار روانی را دارا هستند و یا هیچ گونه فشاری را تجربه       نمی کنند از نظر عملکردی افت دارند و به فعالیت دست نخواهند زد. فشارهای روانی زیاد نیز      می تواند منجر به کاهش عملکرد گردد و در صورتی که این فشارها مدت زیادی ادامه یابد به تدریج افراد خسته می شوند و در یک سراشیبی هیجانی قرار می گیرند و انرژی جسمی و احساسی آنان فروکش می کند و توانایی افراد در انجام کارها تضعیف می گردد. از آنجائیکه توان یکی از عناصر اساسی در بهره وری افراد است و بهره وری افراد نیز تابعی از توان و شناخت شغل و حمایت سازمانی و انگیزش و بازخورد عملکرد و اعتبار است، عملکرد افراد نیز نزول خواهد کرد.(رضاییان ، ۱۳۷۳ : ۷۸)

۲-۲-۶- مدیریت عملکرد

صاحب نظران مدیریت منابع انسانی در سال های اخیر مدیریت عملکرد را تدبیر نموده اند که البته در درون فلسفه مدیریت عملکرد، ارزیابی عملکرد، تعیین میزان شایستگی و لیاقت، قابلیت ارتقا و ترفیع نیز منظور می گردد.

مدیریت عملکرد عبارت است از بررسی مداوم فعالیت های پرسنل و برنامه ریزی کار در طول دوره ارزیابی، سنجش عملکرد پرسنل در پایان دوره ارزشیابی و ارائه رهنمود لازم جهت بهبود حاصل کار که شامل سه مرحله است:

الف) برنامه ریزی عملکرد: تعیین اهداف و دستورالعمل ها برای پرسنل در ابتدای برنامه و تدوین طرح هایی برای رسیدن به هدف.

ب) آموزش: تقویت فهم و قدرت تشخیص درست و نادرست، تا فرد همه چیز را به روشنی آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها
دریابد و به تقلید کورکورانه نپردازد.

ج) تجدید نظر در عملکرد: ارزشیابی کلی از عملکرد برای دوره زمانی برنامه ریزی.

برای انجام سه وظیفه فوق مدیر باید اقتضایی عمل کند و برای هر یک از کارکنان برنامه ریزی کند.(هرسی و بلانچارد ، ۱۹۸۸ : ۵۱۲)

مدیریت مبتنی بر عملکرد روشی است که اگر چه ظهور آن پدیده تازه ای نیست (در برخی  نوشته ها قدمت آن را به حدود صد سال پیش نسبت می دهند)، ولی در دو دهه اخیر به طور جدی و با یک نگاه کاملاً نو مورد توجه قرار گرفته است. احتمالاً دلایل این رویکرد دوباره، برخی خصوصیات منحصر به فرد این روش است که آن را از دیگر روشها متمایز می کند. مدیریت مبتنی بر عملکرد را می توان در یک محیط با حداقل پیش زمینه های لازم به اجرا درآورد، در نتیجه در بیشتر سازمان ها قابل پیاده شدن است. این روش مدیریت منابع انسانی نظام مند می باشد و در صورت طراحی مناسب، نتایجی را در حداقل زمان ممکن ارائه می دهد. علاوه بر این مدیریت مبتنی بر عملکرد بر پاسخگویی برای تک تک اجزا و فرایندها تاکید دارد که این شکل پیشرفته از پاسخگویی و گزارش دهی را در کمتر روش مدیریتی دیگری می توان مشاهده کرد. از سایر نکات قابل توجه در مدیریت مبتنی بر عملکرد میتوان به لحاظ کردن نظر مشتریان و پاسخ خواهان در  برنامه ها و اهداف سازمان اشاره کرد که درگیر کردن همه این افراد را در بهبود کیفیت سازمان به دنبال خواهد داشت. رسیدگی بهتر به نتایج برنامه ها و نقش آنها در حصول به اهداف سازمان، القای روح شایسته سالاری در کل تشکیلات و بسیاری  ویژگی های دیگر، این روش نوین مدیریتی را از دیگر روش های مرسوم متمایز کرده است.

در سال ۱۹۹۳ دولت وقت آمریکا طرحی را به تصویب کنگره رساند که در طی آن تمام     سازمان ها و ارگان های وابسته به دولت ملزم می شدند که برای برنامه های خود:

۱- اهداف کلی و اهداف کوتاه مدت تعیین کنند. ۲- راه رسیدن به این اهداف را مشخص کنند.    ۳- برای ارزیابی و اندازه گیری عملکردهای انجام شده راه و روش تعیین کنند. در قسمتی از این طرح که به قانون عملکرد و نتایج دولتی معروف است آمده است:

« برای هر فعالیتی که بودجه مردمی (بیت المال) را صرف خود می کند خط سیر تعیین کنید و ببینید که این فعالیت ها چطور پیشرفت می کند. به مردم بگویید که چکار می کنید. کارهایی را که نتیجه ای به دنبال ندارند را متوقف کنید و تمام کارهایی را که فکر می کنید ارزش سرمایه گذاری دارند، بهبود بخشید.»

نتیجه این سیاست گزاری ها این بود که بسیاری از سازمان های آن کشور به سمت تعیین       طرح های استراتژیک تشکیلات خود حرکت کردند و به شیوه های مدیریتی روی آوردند که به جای تاکید بر نوع و زمان تخصیص یافته برای انجام کارها، بر نتیجه و محصول عملکرد سازمان تمرکز  می یابد و مدیریت مبتنی بر عملکرد را به عنوان راهی که می تواند این منظورها را برآورده کند، انتخاب کردند.

۲-۲-۷- مفهوم و مولفه های مدیریت عملکرد

مدیریت عملکرد، فرایندی مبتنی بر یک سری از فعالیت های سازمانی است. در مدیریت عملکرد، لازم است بهبود مستمر عملکرد افراد و گروه ها در جهت اثربخشی سازمانی طراحی شود. مدیریت عملکرد، بخشی از مدیریت منابع انسانی است که وظیفه آن ایجاد ارتباط بین   مولفه های مدیریت می باشد و در قالب فرایند ارزیابی عملکرد، ابتکارات و خلاقیت های افراد را در نظر دارد. مدیریت عملکرد، ضمن بهبود شایستگی فعلی افراد و کل سیستم، ایجاد ارتباط بین شایستگی فرد با کارکرد واقعی شان را مورد توجه قرار می دهد و (هماهنگ سازی شایستگی بالقوه با عملکرد و توانایی بالفعل) به دنبال بهبود و توسعه شایستگی های جدید افراد برای هماهنگی با تکنولوژی های مدرن و دنیای متحول فرد است. (آرمسترانگ،۱۳۸۰: ۱۲۷)

استفاده از مدل بهبود سازمان (الماسی،۱۳۷۴: ۲۸)

برای ارزیابی اثربخشی سازمانی، زمینه های پیاده سازی مدیریت عملکرد را بهتر فراهم       می کند زیرا مدل فوق بر مواردی همچون رفتار سرپرستان نسبت به زیردستان، روحیه جمعی، اعتماد متقابل و آزادی مدیریت درهدف گذاری تاکید دارد برای ترکیب و هماهنگی اهداف و نیازهای سازمان، به منظور رشد سازمان و بهبود سیستم، باید دانش و تکنیک های علوم رفتاری به کار گرفته شود تا سازمانی به وجود آید که در آن توانائی های هریک از اعضا به طور کامل مورد استفاده قرار گیرد.(سلطانی، ۱۳۷۸ : ۲۰)

مدیریت عملکرد دارای مفهوم پیچیده و مشکلی است که تبیین آن کار ساده ای نیست و لازم است از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار گیرد. ابعاد چهارگانه مفهوم مدیریت عملکرد را       می توان در نمودار(۲-۱۵) نشان داد. (گامی[۳]، ۲۰۰۱ : ۴)

                            نمودار2-15: ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد

دانلود پایان نامه با موضوع فرآیند آموزش هوش هیجانی

ریچارد بویاتزیس و همکاران [۱] فرآیند ۵ مرحله ای را برای آموزش و تقویت هوش هیجانی پیشنهاد کردند:

۱- قصد رسیدن به چه شخصیتی را دارم؟

برای این منظور باید به سوالات زیر پاسخ گفت:

-در آینده چه کاری انجام می دهم؟

-در کدام مسیر از زندگی خواهم بود؟

-آن موقعیت به چه صورت است؟

در این مرحله ، بهترین ارزشها و بزرگ ترین آرمانهای خود را مدنظر قرار داده و چگونگی وارد شدن به این آرمانها را در زندگی تشریح می کند.

۲- در حال حاضر چه کسی هستم؟

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

شیوه رهبری خود را تحلیل کرده و لازم است به انتقادات ، دیدگاهی واضح و آشکار داشته باشیم.در مورد بازخوردهای منفی عملکرد خود تدبر کرده و از دوستان و خویشان خود بخواهید که در زمینه رفتار مثبت و منفی شما قضاوت کنند و در جهت توجیه آن ، استدلالهایی ارائه کنند.نکته مهم در این مرحله ، دادن اهمیت و ارزش مساوی به نقاط قوت وضعف است.

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

۳- چگونه به سوی وضع مطلوب گام بر دارید ؟

به محض اینکه دانستید می خواهید چه کسی باشید و آن را با تلقی دیگران از خود مقایسه کردید، باید طرحی عملیاتی تدوین کنید.از زیردستان درمورد نحوه عملکرد خود بازخورد هفتگی بخواهید.حداقل یک ساعت از فعالیت روزانه را به ثبت و ضبط رفتار خود در یک دفتر رویدادها و وقایع اختصاص دهید.

در کلاسهای پویایی گروه شرکت و از یکی از همکاران مورد اعتماد خود بعنوان مشاور و راهنمای غیر رسمی استفاده کنید.

۴- چگونه تغییر را مستمر سازیم؟

پایدار ساختن تغییر نیاز به تمرین و مهارت دارد . متوقف کردن عادت قدیمی و نهادینه کردن رفتار جدید ، نیازمند تکرار و بازخوانی است.

رفتار جدید باید انجام شود تا فراگرفته شده و بر آن تسلط پیدا کرد.

۵- یاریگر من کیست؟

آخرین مرحله تقویت هوش هیجانی ، تشکیل انجمنی از حامیان است.

هوش هیجانی را نمی توان بدون کمک دیگران بهبود داد.ما نه تنها با افراد دیگر تمرین می کنیم بلکه برای ایجاد محیطی امن که بتوان در آن تمرین کرد به آن متکی هستیم باید بازخوردهای دیگران را در خصوص نحوه تاثیرگذاری رفتارها بر آنان و پیشرفت را بر اساس دستورالعملهای یادگیری ارزیابی نمود(بویاتزیس و دیگران ، ۲۰۰۱)

۲-۱-۴۱-ملاحظاتی در برنامه های آموزش هوش هیجانی

کارسو و ولف در اجرای برنامه های آموزش هوش هیجانی به چند اصل مهم توجه داشتند:

۱- بوضوح مشخص کردن اهداف سازمانی

۲- برقراری پیوند بین آموزش و اهداف سازمانی

۳- ارزیابی دقیق کارکنان جهت مشخص کردن مهارتهای پایه و نیازهای فردی آنان

۴- انطباق طرح و برنامه آموزش با مهارتها و ضعفهای افراد شرکت کننده

۵- تهیه و تدوین برنامه ساختاری جلسه های آموزش

۶- استفاده از تمرینهای عملی ، مطالعات موردی و روش ایفای نقش

۷- برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها با تجارب دنیای واقعی شرکت کنندگان

۸- فراهم کردن فرصتهایی برای تمرین آموخته ها

۹- نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او بطور خاص و محرمانه

۱۰- استفاده از موقعیتهای گروهی جهت ایفای نقش مهمترین رفتارهای اجتماعی و آموزش آنها (نوری امام زاده ای و نصیری ، ۱۳۸۳ : ۷۳ )

۲-۱-۴۲-نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش و تقویت هوش هیجانی

فناوری می تواند نقش به سزایی در آموزش هوش هیجانی ایفا کند بویژه اگر به منابع رسانه غنی آموزشی ، دارای موقعیتها و منابع واقعی اجتماعی باشد . فناوری تنها و آخرین راه برای حل مشکلات این حیطه نیست و رابطان آموزش نباید فکر کنند ، فناوری به تنهایی می تواند تمام مسایل و مشکلات را حل کند .گفتگوی خود جوشی (Bubble Dialogue) از فناوریهایی است که به همت گروه پژوهشهای فرارسانه ای و زبان تهیه شده است . این فناوری در موارد متعددی نظیر ، موارد درمانی ( جونس و سلبی ، ۱۹۹۷) حل تعارضات (جونس ، پریس و سلبی ، ۱۹۹۸) و موقعیتهای آموزشی (کانینگهام ، مک ماهان و اونیل ، ۱۹۹۲) به کار برده           می شود.این فناوری نرم افزاری باز و انعطاف پذیر بوده و محتوای سیال و تغییر پذیری دارد . در این نرم افزار دو نفر بطور مشترک در مقابل یک رایانه می نشینند و واژه های گوناگون را در دهان شخصیتهای داستان می گذارند و سپس هر یک از افراد درباره این واژه ها می اندیشند.  از نقاط قوت این نرم افزار ، واداشتن یادگیرندگان به ایفای نقش است . با بهره گرفتن از این        نرم افزار می توان موقعیتهای متفاوت هیجانی یا اجتماعی را برای کاربران تدارک دید.از طرف دیگر ، کاربران می توانند برای تفسیر و بازبینی این موقعیتها در آینده ، آنها را ذخیره نمایند.از فناوریهای موثر دیگر بمنظور آموزش هوش هیجانی می توان از ابزارهای چندرسانه ای با محوریت مهارتهای اجتماعی نام برد.کاس ، بارگ ، بلویس و ویلسون (۱۹۹۴-۱۹۹۳) با بهره گرفتن از این ابزار به کارکنان شرکتی ، مهارتهای رایج خرید و تبلیغ گوشی تلفن را یاد دادند.امروزه برای آموزش مهارتهای اجتماعی از ویدئوهای تعاملی استفاده می شود برای نمونه کارول ، بیپ و هاوتن (۱۹۹۴) در مطالعه روی هفتاد و دو کودک ناهنجار دریافتند که موضوعات نمایش داده شده از طریق ویدئوی تعاملی(در مقایسه با ویدئوی خطی) بیشتر توجه آزمودنیها را جلب می کند  از طرف دیگر موضوع نمایش داده شده ، درک افراد را از رفتارهای اجتماعی نظیر ابراز خود افزایش داده و نحوه شروع بحث ، گفتگو و واکنش مناسب به تعاملات اجتماعی بین فردی را بهبود بخشیده است (نظری نژاد ، ۱۳۷۲ : ۲۵-۲۴) استفاده از ویدئوهای سریع چندرسانه ای ، یکی دیگر از این فناوریهاست . ریچارد گلدسورئی و گروه وی برای آموزش حل مسائل اجتماعی به کودکان از این ابزار استفاده کردند.با بهره گرفتن از این فناوری ، یادگیرنده در فرآیند پیچیده جمع آوری اطلاعات ، تحلیل منابع ، اجرای راه حلها و واکنش به موقعیتها ، درگیر     می شوند .در این رابطه فراگیرندگان بصورت گام به گام تصاویر دو یا سه دقیقه ای را تحلیل می کنند .گلدسورئی و گروه وی برای ارزیابی این فناوری ، آزمایشی را روی سه گروه          ( آموزش از طریق رایانه ، شیوه درمانی و گروه کنترل ) از دانش آموزان ناهنجار اجرا کردند و به این نتیجه رسیدند که شایستگی اجتماعی در دو گروه نسبت به گروه کنترل افزایش بیشتری داشته است.

۲-۱-۴۳-مراحل آموزش هوش هیجانی

آموزش و یادگیری هوش هیجانی با آموزشهای عادی برای ارتقا مهارتها و حتی یادگیریهای تحصیلی متفاوت است . آموزش مذکور در خصوص احساسات ، امور حسی ، اعتماد ، صداقت، عدم اعتماد و عواملی است که اندازه گیری آنها مشکل می باشد . اغلب مدیران علاقه مند هستند که کارکنان با نگرش همدلانه و احساسات مشترک و همسو با یکدیگر فعالیت کنند .افرادی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند در محیطهای شغلی افراد سودمندتری هستند زیرا در تعاملات خود برای همبستگی افراد ، بهتر از بقیه عمل می کنند.اصولاً آموزش دهندگان هوش هیجانی از سه طریق به آموزش آن می پردازند :

۱- یادگیری کنشی ( از طریق عمل )    ۲- رهبری شدن هدایت مندانه      ۳- خودآموزی.

در یادگیری کنشی که بوسیله انجام دادن صورت می گیرد دانش آموختگان رفتارهای مختلفی را تمرین و واکنشهای هیجانی را تجزیه و تحلیل می کنند.هدف اساسی این رویکرد آن است که بتوان اعمال و اسناد را با آنچه که گفته می شود و یا احساس می گردد ، تجربه و همسان کرد.بدین ترتیب افراد می فهمند که قدرت انتخاب رفتارهای متنوع را دارند.دانش پژوهان این هوش هیجانی با آموزش هدایت مندانه ، آماده بودن را یاد می گیرند .آنها آماده می شوند که شایستگیهای روان شناختی خود را کشف و بهبود بخشند.این آموزشها هدایتگرانه هستند .در روش خودآموزی،مطالعه کتب مختلف و نوشته های منتشر شده مدنظر است که به بهبود رفتارها و هوش هیجانی کمک می کند.در این کتابها به افراد آموزش داده و تجربه کردن افزایش می یابد و منجر به مزایای زیر می شود:

۱- یادگیری کنترل هیجانات

۲- اطمینان از کیفیت برنامه ها

۳- خودانگیزی برای رسیدن به اهداف مطلوب

۴- کمک به دیگران از طریق کمک به خود

۵- ارتباط دادن هوش هیجانی با نیازهای کسب و کار

۶- توسعه مهارتهای بین فردی و حرفه ای شدن در نفوذ اجتماعی

۷- القای هوش هیجانی در سازمان به شیوه های مختلف

۸- شروع اجرای طرح در موقعیت زمانی مناسب

۹- بکارگیری تحقیق و پژوهش برای ارزیابی برنامه های هوش هیجانی و تشریح ارزش آن

۱۰- پیدا کردن رهبرانی با هوش هیجانی بالا برای راهنمایی و هدایت طرح (چرنیس،۲۰۰۴).

افراد با یادگیری مهارتهای اساسی هوش هیجانی یاد می گیرند که چطور بطور موثر با یکدیگر کار کنند و بعلاوه بهبود روش همکاری افراد با یکدیگر می تواند باعث تقویت سرمایه فکری و بهبود وضعیت سازمان مذکور شود.پژوهشی که در زمینه بررسی این دوره های آموزشی توسط چرنیس ، گلمن ، امرلینگ ، کووان و آدلر در سال ۱۹۹۸ انجام شد ، رهنمودهایی را بمنظور ارتقا این دوره ها مطرح می کند . در این دوره های آموزشی ، پرورش قابلیتهایی مثل خودآگاهی ، همدلی ، پشتکار ، انطباق پذیری ، کارآمدی و روابط اجتماعی موثر مورد توجه متخصصان قرار گرفته است .آنها بمنظور آموزش هوش هیجانی از چهار مرحله سخن گفته اند :

مرحله اول : آمادگی برای تغییر ( ارزیابی نیازهای سازمان )

آموزش صحیح با ارزیابی نیازهای سازمان آغاز می شود و با شناخت نیازهای سازمان ،      می توان ویژگیهای رفتاری مناسبی را که کارکنان آن سازمان باید کسب کنند ، مشخص کرد.

مرحله دوم : آموزش

از عوامل موثر بر انگیزش رابطه گرم بین مربی و یادگیرنده است . مربیانی که قادر به ایجاد رابطه صمیمی و همدلانه با یادگیرنده هستند ، تغییرات بیشتری را در آنها بوجود خواهند آورد.

مرحله سوم : انتقال و نگهداری

هدف از آموزش مهارتها ، انتقال آنها به محیطهای شغلی است.بهترین برنامه های آموزشی در صورتی که از سوی سازمان مورد نظر حمایت نشود ، موثر واقع نخواهد شد.برای نیل به این هدف می توان راهبرد تشویق یادگیرنده به استفاده از مهارتهای آموخته شده را بکار گرفت.

مرحله چهارم : ارزیابی تغییرات

ارزیابی ، عامل موثری برای ارتقا آموزش اجتماعی و هیجانی است . تنها از طریق ارزیابی می توان     برنامه های ضعیف را از برنامه های کارآمد متمایز و به بهبود آموزش کمک کرد.هدف از ارزیابی ، اجرای یک آزمون نیست ، بلکه برای تداوم پیشرفت یادگیرندگان در محیط کار است . هنگامی که ارزیابیها نشان     می دهند برنامه ای در نیل به اهداف موفق نبوده باید روش های بهبود فرآیند آموزش را بررسی کرد .

نمودار 2-13 : مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر (1998)

نمودار ۲-۱۳ : مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر (۱۹۹۸)

 

خرید پایان نامه : هوش هیجانی و مزیت رقابتی

سباستین سالی کرو[۱] (۲۰۰۵) در مقاله ای تحت عنوان هوش هیجانی و مزیت تجاری ابزاری را به نام موجودی شایستگی هیجانی ، معرفی می کند که برای ارزیابی شایستگی هیجانی ، شناسایی رهبران تجاری و کمک به بهبود عملکرد به کار می رود. او اذعان می کند که قریب به نود درصد موفقیت رهبری منصوب به هوش هیجانی است ابزار موجودی شایستگی هیجانی مبتنی بر آثار اولیه دکتر گلمن و بویاتزیس و تحقیقات سی و پنج ساله موسسات در زمینه شایستگی است . این ابزار می تواند افراد را در یک ساختار ، سیستم و کل سازمان ارزیابی کند.هدف از کاربرد آن ، اعطای بازخورد دقیق و متمرکز به مشتریان است.زیرا با دادن بازخورد از انبوهی از گروه های برتر از جمله مدیر ، گزارشات رسمی ، همکاران و دیگران ، موجودی شایستگی هیجانی که برای افزایش هوش هیجانی افراد لازم است ، بدست              می آید.(سالی کرو ، ۲۰۰۵)

پژوهشهایی که شدیداً تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت و عملکرد در موقعیتی سازمانی را به تصویر  می کشند ، نسبتاً نامرسوم هستند.

مطالعه کلی و کاپلان (۱۹۹۳) بر تیمهای تحقیقاتی در آزمایشگاههای بل منحصر بود و از توانایی هوش هیجانی در تفکیک و تمایز میان کارکنان سطح بالا و متوسط حمایت می کرد.

با این که تمامی اعضای تیم هوش بهر بالایی داشتند اما برخی افراد به گفته دیگران ، فوق ستاره و برتر تلقی می شدند.استعداد علمی میان افراد برتر یا ستاره و اعضای دیگر تیم به نظر رسید که شاخص مناسبی هم درباره افراد برتر و هم بهره وری آنان باشد و در این ارتباط ، نتایج مشابهی نیز از سوی دیگران ارائه شد (مارتینز و هیگز ، ۱۹۹۷)اهمیت فرآیندهای تعامل مدیریتی در تعیین عملکرد موثر این تیمها را تصور کرده است بنابراین برای کسب مزیت رقابتی سازمانی ، لازم است که مطالعات بی شماری در زمینه فواید هوش هیجانی انجام شود در بررسی هوش هیجانی و مزایای بالقوه آن برای افراد و سازمانها ، ملاحظات شرایط سازمانی شدیداً در دست بررسی است.

داوینگ (۱۹۹۷) متذکر می شود که افراد ، شکل دهنده عواطف و یادگیری در چارچوب سازمانی هستند به علاوه وی اظهار می کند : ریشه تمایل و اشتیاق به عاطفه به افزایش ناپایداری و تغییر بافتی سازمان باز می گردد.او می گوید : تحول سازمانی غالباً منوط به تضادهای هیجانی یا تفسیری (برداشتی) است.نمونه های معمول هوش هیجانی بر مبنای تحول به تعداد بی شمار در رابطه با مدیریت تحول و کار تیمی ذکر شده اند .

ثبت ارزش هوش هیجانی از جانب سرشناسان و ناموران کسب و کار به این امر کمک کرده است (اشکان ، ۱۳۷۸)

کوپر (۱۹۹۷) از نیک ژنوئیک (رهبر تیم اجرایی شرکت فورد موتور) نقل می کند :

هوش هیجانی مزیت رقابتی نهفته در سازمان است.اگر از جنس نرم آن خوب محافظت کنید ، قسمت سخت آن خود به خود حفظ می شود).سایر نویسندگان بر اساس شواهد حاصل از زمینه های مورد بررسی اثبات می کنند که توجه به هوش هیجانی می تواند در ایجاد مزیت رقابتی نقش داشته باشد (گلمن ، ۱۹۹۶ ، کوپر و سواف ، ۱۹۹۷)

ماننا و اسمیت[۲] (۲۰۰۴) در بررسی ۵۱۵ نمایندگی حرفه ای فروش ، مایل بودند تا ببینند آیا باید برنامه آموزش هوش هیجانی در برنامه های آموزش فروش گنجانده شود و یا آموزش هوش هیجانی برای موفقیت حرفه فروش ضرورت دارد ؟

آنها با بهره گرفتن از متغیرهای خاص ویژگیهای کارکردی فروش ، از نمایندگان فروش درخواست کردند تا اهمیت متغیرهایی چون فروشندگی خوب در گذشته ، سهمیه های فروش برابر یا مازاد با یک روند منظم ، تجارب قبلی از مدیریت نمایندگی فروش ، مهارتهای مدیریت زمان و مهارتهای فنی ، آماده سازی دوره های کاری ، نمایش ، ارتباطی ، شنوایی ، پایداری هیجانی را رتبه بندی کنند.

این متغیرها را می توان برای ساده سازی و کاهش حجم داده ها در ۴ دسته تعیین انواع شخصیت ، مهارتهای ارائه و نمایش ، کنترل هیجانات فردی و قابلیت سازگاری با تغییر طبقه بندی کرد.نتایج این بررسی حاکی از آن است که مهارتهای ارتباطی ، مهارتهای چانه زنی ، هوش هیجانی و مهارتهای عرضه و نمایش و لزوم تفکیک نمونه های شخصیتی برای دست اندرکاران فروش ، بسیار مهم گزارش شدند.گروه تحقیق استرالیایی که توسط جردن[۳] ، اشانازی[۴]، هارتل[۵] و هوپر[۶] (۱۹۹۹) رهبری می شد عملکرد ۴۴ گروه را طی دوره زمانی ۹ هفته ای مورد بررسی قرار داد .

هوش هیجانی اعضای گروه ها با بهره گرفتن از مقیاس خودسنجی که بر اساس مدل مایر و سالووی طراحی شده بود اندازه گیری شد.محققان عملکرد گروههایی که در زمینه هوش هیجانی بالا یا پایین بودند را تحلیل کردند .

در آغاز مطالعه عملکرد گروههایی که هوش هیجانی بالا داشتند بطور معناداری بیش از عملکرد گروههایی بود که هوش هیجانی پایینی داشتند ولی در پایان هفته نهم ، عملکرد هر دو گروه در یک سطح قرار داشت.

در شرکتی که از روش های استاندارد استخدام معاونین ادارات استفاده می کرد ۵۰% این افراد پست خود را ظرف ۲ سال ترک کردند ، علت این امر نیز ، عمدتاً عملکرد ضعیف آنها بود.بعدها،وقتی که گزینش داوطلبان بر پایه شایستگیهای هیجانی همچون ، خلاقیت ،            اتکا به نفس و رهبری انجام شد ، تنها ۶% در عرض ۲ سال ، شغل خود را ترک کردند.

بعلاوه مدیران اجرایی که بر اساس شایستگیهای هیجانی انتخاب می شدند ، احتمال نداشت که صرفاً بخاطر دستمزدهای بالاتر برای بهبود عملکرد ادارات خود تلاش کنند.

بعلاوه رهبران ادارات جذب شده با استانداردهای جدید بین ۱۵ تا ۲۰ درصد از اهداف سازمانی خود فراتر رفتند (صفیر مردانلو ، ۱۳۸۴)

 

۲-۱-۳۲-نقش هوش هیجانی در گزینش [۷]و بالندگی شغلی [۸]نیروی انسانی

سالهای مدیدی هوش بهر بعنوان مهمترین شاخص موفقیت زندگی قلمداد می شد.از این رو ، استعداد علمی در آموزش ، مورد تاکید قرار داشت.تحقیق اخیر بیانگر آن است که بهره هوشی به تنهایی درصد اندکی از موفقیت در محیط کار یا زندگی را نیز تبیین می کند.زمانی که رابطه نمرات تست هوش با نحوه عملکرد مطلوب افراد در مشاغل مورد تحلیل قرار گرفت،  تحلیلها نشان داد که درصد سهمی را که بهره هوشی در عملکرد مطلوب تبیین می کند ، ممکن است بیش از ۱۰ درصد نباشد و حتی در حدود ۴ درصد نیز در برخی تحقیقات بدست آمده است(بلوچ، ۱۳۷۹ : ۲۹)

در حالی که به تعبیر فیلدمن ، هوش هیجانی به ۵ صورت در عملکرد موفقیت آمیز دخالت دارد:

۱- هوش هیجانی قدرت کار فردی و گروهی را افزایش می دهد.افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند با دیگران بهتر کار می کنند و به راحتی دیگران را درک می کنند . این افراد بخشی از موفقیت خود را مدیون خوب گوش دادن و همدلی هستند ، در واقع آنها همکاری موثری را به نمایش می گذارند.

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

۲- هوش هیجانی باعث تصمیم گیری راحت تر می شود.این افراد قادرند که خود را با شرایط     وفق دهند و مشکلات را به راحتی حل کنند.

۳- توسعه هوش هیجانی منجر به بهبود روابط با مشتریان می شود . این افراد قادرند سریعاً اعتماد و اطمینان بین طرفین را رشد دهند.در واقع آنها قادرند ، اثر مثبتی بر مشتریان خود   باقی گذارند.

۴-هوش هیجانی در افزایش خلاقیت افراد برای حل تعارضات و مشکلات موثر است.افراد دارای هوش هیجانی بالا قادرند پیامهای درونی را درک کنند در عین حال خود را با شرایط مختلف وفق دهند.آنها همیشه احساسات خود را تحت کنترل داشته و از قابلیت انعطاف پذیری بالایی برخوردار می باشند.

۵- هوش هیجانی ، مهارتهای کار گروهی و مدیریت بر دیگران را افزایش می دهد.

مدیریت موفقیت آمیز نیازمند قدرت بالا برای حل مشکلات است.اگر شما خواهان شرکتی موفق هستید باید به کارکنان خود نه تنها مهارتهای فنی را بیاموزید بلکه مهارتهای هیجانی را نیز باید به آنها آموزش دهید.سازمانی را مجسم کنید که در آن افراد یکدیگر را درک می کنند ، به یکدیگر احترام می گذارند،اهداف مشترکی را پی گرفته و در آن راستا گام بر می دارند.چنین مکانی محل اعتماد متقابل خواهد بود و در آن صورت با چنین روند مشترکی قادر خواهد بود که سازمانی موفق داشته باشید.

هوش هیجانی عامل مهمی در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای شغلی آنان است.البته به شرطی که این امر بخشی از فرآیند و رویکرد فراگیر باشد.

با بهره گرفتن از پرسشنامه ضریب هوشی هیجانی   بار-آن (۱۹۹۷) که نوعی مقیاس خود سنجی بوده و در برگیرنده ۱۵ صفت شخصیتی با توانشهای هیجانی ، جرات ورزی ، خود آگاهی ، همدلی ، انعطاف پذیری ، شادکامی ، کنترل تکانه ، استقلال ، روابط بین فردی ، خوش بینی ، توانایی حل مساله ، واقعیت آزمایی ، خودشکوفایی ، عزت نفس ، مسئولیت پذیری اجتماعی و تحمل استرس می باشد می توان به اطلاعات گسترده ای در مورد مشاغل و هوش هیجانی مرتبط با آنها دست یافت.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

در این ارتباط ، کارسو و ولف [۹](۲۰۰۱) به معرفی فرآیند سه مرحله ای پرداخته اند که هوش هیجانی را با بالندگی شغلی مرتبط می سازد.

نمودار 2-10 : فرآیند ارتباط هوش هیجانی با بالندگی شغلی(کارسو و ولف،2001)

نمودار ۲-۱۰ : فرآیند ارتباط هوش هیجانی با بالندگی شغلی(کارسو و ولف،۲۰۰۱)

متن کامل پایان نامه : ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان

تنها مدیران نیستند که نیازمند هوش هیجانی بالا هستند.سازمانها می توانند با بهره گرفتن از هوش هیجانی کارکنان نیز رشد کنند.

چرنیس و گلمن اظهار کردند : قابلیتهای اجتماعی چون آگاهی و مهارت اجتماعی موجب افزایش هوش هیجانی گروهی می شود و این امر به نوبه خود موجب کارآیی سازمان می شود.

هوش هیجانی گروهی را توانایی گروه در ایجاد هنجارهایی جهت مدیریت فرآیند هیجانی خود بمنظور اعتماد سازی ، رشد هویت گروهی و ارتقا سودمندی گروهی ، تعریف کرده اند (بارنت[۱]، ۲۰۰۵)مطالعات نشان داده گروه های کار در صورتی که بتوانند به سطوح بالای مشارکت ، همکاری و همدستی بین اعضا دست یابند ، خلاق تر خواهند شد اما نمی توان فقط با تجویز این رفتارهای تعاملی ، اعضا را به اینگونه رفتارها وا داشت.برای بروز این رفتارها سه شرط ، اعتماد متقابل بین اعضا ، احساس هویت گروهی (احساس تعلق و وابستگی اعضا به گروهی یگانه و ارزشمند) و احساس ثمر بخشی گروهی یا این اعتقاد که اگر اعضای گروه با هم کارکنند کارآمدتر از زمانی خواهد بود که جدا از هم کار می کنند ، باید در بین آنان محقق شده باشد . سه مقوله مذکور در محیطهایی فراهم می شود که در آنها با هیجانات به نحو مطلوب برخورد شده باشد لذا می توان اذعان داشت گروه ها با ایجاد هوش هیجانی در خود از مزایای متعدد آن بهره مند خواهند شد.

[۱]-Barent

 

نمودار 2-9 : ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان (طاهری،1380)

نمودار ۲-۹ : ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان (طاهری،۱۳۸۰)

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

۲-۱-۲۸-گروه کار و هوش هیجانی

گروه های ارتقا هوش هیجانی (گروه های کار ) در بالابردن کارایی موثر می باشند اما کانون توجه در اغلب پژوهشهای انجام شده برای یافتن راه های نیل به این مقصود ، شناسایی فرآیندهای انجام وظایف بوده که موفق ترین گروه های کار را از بقیه گروه ها متمایز می کند.

در واقع ، حاصل پژوهشها بر ضرورت همکاری ، مشارکت و تعهد به اهداف تاکید داشته است.

از قرار معلوم ، فرض بر این است که این فرآیندها به محض شناسایی ، می توانند سرمشق دیگر گروه های کار قرار گرفته و نتایج مشابهی را به بار آورند اما طرز تفکر این چنین واقعیت و مصداق خارجی ندارد.

بعنوان نمونه ، به هنرجوی نوازندگی پیانو می توان نواختن اثری از نوازنده ای چون باخ را آموخت ولی او تا زمانی که نظریه های موسیقی را نداند و نتواند با تمام وجود خود پیانو بنوازد ، نمی تواند به باخ روزگار خود مبدل شود.

به همین ترتیب ، سرچشمه واقعی توفیق گروه کاری درخشان در شرایط بنیادی نهفته است که امکان ایجاد فرآیندهای کارآمد را در انجام وظایف محوله فراهم می آورد و همین شرایط ، سبب می شود که اعضای گروه با تمام وجود این فرآیندها را اجرا کنند.

از پژوهشهای صاحبنظران روشن می شود که سه شرط لازم برای کارایی گروه ، اعتماد اعضا به یکدیگر ، احساس هویت گروهی و احساس ثمربخشی گروهی است . بدون وجود این سه شرط، ممکن است اعضا نقش همکاری و مشارکت را کماکان ایفا کنند.اما گروه به آن کارایی که می تواند ، نخواهد رسید زیرا اعضا به عوض این که با تمام وجود درگیر فرآیند شوند ، صلاح را در این می بینند که فاصله را حفظ کنند.گروه برای نیل به بیشترین کارایی باید هنجارهای هوش هیجانی ، یعنی نگرشها و رفتارهایی را که لازم است ، ملکه ذهن خود کنند ، هنجارهایی که پشتوانه رفتارهای لازم برای بنا کردن اعتماد ، هویت گروهی و ثمربخشی گروه باشد.

چنانچه این امر حاصل شود ، اعضا با تمام وجود به انجام وظایف محوله می پردازند     (سبحانی نژاد ، یوزباشی ، ۱۳۸۷ : ۶۷-۶۶)

۲-۱-۲۹-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار

مدیری که رئیس اداره امور مشتریان شرکت می باشد ، به عضویت گروه کاری متشکل از افراد بخشهای گوناگون شرکت که به تازگی برای جلب رضایت بیشتر مشتریان تشکیل شده،درآمده است. او در زمینه ارائه خدمات به مشتریان تجربه بسیار دارد و واقعاً در کار خود   علاقه مند است اما هم گروه های وی دریافته اند که او در بحثها اخلال می کند ، در جلسات اولیه که به توفان مغزی اختصاص دارد ، وی دست به سینه ساکت نشسته و نارضایتی اش را با چرخاندن چشمهایش در حدقه نشان می دهد هر زمان که گروه بر سر فکر بکری به شور در می آید ، وی با آب و تاب شرح می دهد که پیشنهادی شبیه به همین در گذشته چطور به جایی نرسیده است.با این شرایط گروه سر در گم می شود که آیا وی همان قهرمان بخش خدمات مشتریان است که این همه تعریفش را شنیده بودید ؟ اعضا متوجه نیستند که تشکیل این گروه کار سبب شده که وی احساس کند به او توهین کرده اند . از نظر او تشکیل این گروه تلویحاً به این معنی است که کارش را چنان که باید و شاید خوب انجام نداده است.وقتی طول موج هیجانی اعضا با یکدیگر فرق کند ، گروه باید بوسیله هوش هیجانی با فرد مذکور روبرو شود در صورت وجود هنجاری که به درک متقابل اشخاص مدد رساند ، می توان با سهولت بیشتری به این آگاهی دست یافت که فرد مذکور حالت دفاعی دارد . گروه اگر می خواهد به او بفهماند که قصدش تقویت عملکرد خوی وی و نه نفی آن است باید به این حالت دفاعی او وقوف داشته باشد.البته گاهی اوقات ، بعضی از گروه های کار بطور طبیعی قادر به این کار هستند.برای نمونه،در شرکت هیولت پاکارد[۱] از وجود گروه کاری خبر داده شد که تلاش می کرد اعضای خود را آموزش متقابل دهد.فکر اولیه این بود که اگر هر عضو گروه بتواند در صورت لزوم شغل فرد دیگری را به عهده گیرد ، گروه می تواند تلاشهای خود را وقف  وظیفه ای کند که بیشترین توجه را          می طلبد.اما برخی از اعضا ظاهراً مایل نبودند ، مهارتها و کارهای جدید را                       یاد بگیرند.خوشبختانه هم گروه های آنها متوجه این ناراحتی آنها شده و به عوض آن که آزرده شوند  تلاشها را برای حمایت از آنان مضاعف کردند.در این گروه هنجاری برقرار بود که در طی زمان با تاکید بر درک متقابل اشخاص ایجاد شده بود که تلاش برای گوش دادن با دقت و درک احساسات به ارتقا روحیه گروهی و تمایل به همکاری کمک می کند.بسیاری از گروه های کار با تلاش برای دیدن مسایل از منظر اعضای خود ، به هوش هیجانی بالا دست                می یابند.موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن گروهی متشکل از چهار نفر باید تصمیمی اتخاذ کند ، سه نفر موافق جهت گیری و نفر چهارم مخالف جهت گیری دیگران می باشد.چه بسیار گروه ها که در چنین موقعیتی بنا به مصلحت رای اکثریت را ملاک قرار می دهند اما گروهی که از لحاظ هیجانی هوشمند است ، ابتدا تامل می کند تا به اعتراض نفر چهارم گوش کند ضمناً از همه می پرسد که آیا کاملاً موافق این تصمیم هستند ، هر چند که به نظر برسد اجماع وجود دارد.چنین گروههایی می پرسند ، آیا دیدگاه های دیگری هم هست که هنوز گفته نشده یا بطور کامل به آنها فکر نشده باشد؟ بررسی و در نظر گرفتن زوایای گوناگون نگریستن به هر مساله ، رفتاری گروهی است که متخصصان کار گروهی اغلب درباره آن بحث می کنند.اما در بحث خود به پیامدهای هیجانی آن نمی پردازند . گروه های کار بسیار آموزش می بینند تا با بهره گرفتن از فنون جمع آوری دیدگاه های گوناگون تصمیم گیری کنند و به حل مساله بپردازند.یکی از فنون رایج ترسیم نمودار قرابت است . رویکرد کارآمد تر این فرآیند این است که کاری کنیم اعضای گروه کار حتماً شاهد تلاش یکدیگر برای بررسی دیدگاه های گوناگون باشند ، به این ترتیب ، احتمال این که گروه بتواند نوعی اعتماد در میان اعضا ایجاد کند که به مشارکت بیشتر آنها بیانجامد ، بالاتر خواهد رفت . گروه کاری متشکل از مدیران اجرایی در شرکت هی گروپ[۲] که شرکتی مشاوره ای است ، به همین شکل که گفته شد ، یعنی بصورت عمیق ، فرآیند بررسی دیدگاه های گوناگون را اجرا  می کند.

این گروه تمرین های ایفای نقش را انجام داده اند که در آنها اعضا عقاید و شیوه های تعامل یکدیگر را تقلید می کنند.در این گروه از تکنیک گزارش تصویری نیز استفاده می شود که در آن آراء خود را ترسیم کرده است.بنا به شهادت اعضای این گروه  این شیوه ها به اعضای گروه کمک کرده است که به هم اعتماد کنند و مشارکت آنها افزایش یافته است                              (سبحانی نژاد،یوزباشی، ۱۳۸۷ : ۶۹-۶۷)

۲-۱-۳۰-تنظیم هیجانات کارکنان در گروه کار

درک متقابل اشخاص و توجه به دیدگاه های یکدیگر دو راه افزایش وقوف گروه ها بر دیدگاه ها و احساسات اعضای خود است اما وقوف بر عواطف به اندازه توانایی تنظیم آنها اهمیت دارد.

منظور تاثیر گذاری مثبت در نحوه ابراز آنها و حتی احساس فرد فرد اعضای گروه است.

هدف تحمیل تفکر جمعی یا ملعبه قراردادن افراد نیست . بدیهی است که هدف باید ایجاد تعادل میان یکپارچگی گروهی با فردیت اعضا می باشد موضوع این است که بدانیم عواطف آدمها از اطرافیان آنها متاثر می شود آنچه که در ابتدا ناراحت کننده به نظر می رسد ، ممکن است که آنقدرها بد به نظر نرسیده و یا حتی ده برابر بدتر به نظر رسد.

همه اینها بستگی به این دارد که همکاران فرد ، آتش بیار معرکه باشند یا آبی بر آتش بریزند.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

سازنده ترین راه تنظیم عواطف اعضای گروه و ایجاد هنجارهایی برای مواجهه و اهمیت دادن به دیگران در گروه است شاید طرح این مساله که در گروه واجد هوش هیجانی ، باید مواجهه و تقابل هم صورت گیرد به نظر غیر منطقی بیاید اما در عالم واقع این چنین نیست.

بی تردید پیش می آید که یک گروه با رفتار خود هنجار را زیر پا می گذارد و در این بین گروه باید بتواند به راحتی خطای او را گوشزد کند.در جریان بررسی در یکی از گروه های تولید ، عضوی تعریف کرد که یک فرد با خودخواهی تصمیم گرفت بیش از مدت تعیین شده برای استراحت بیرون بماند . کمی بعد ، یکی از هم گروه های وی وارد اتاق استراحت شد و گفت :

اینجا چه می کنی ؟ برو به جلسه ، گروه به تو نیاز دارد.از آنجا که این فرد پا را از محدوده بیرون گذاشته بود و دیگران این را به او گوشزد کردند ، هیچ گونه دلخوری و ناراحتی         پیش نیامد ، چون می دانست که گروه ارزش حضور او را در جلسه می داند بعضی از گروه های کار بنا به تجربه دریافته اند که هنگام متذکر شدن رفتار خطا به فرد خاطی ، کمی شوخ طبعی هم مفید است .شوخ طبعی با کسی که همیشه دیر به جلسه می آید ، به آن فرد       می فهماند که وقت شناسی برای گروه تا چه حد اهمیت دارد.مواجهه ، اگر درست انجام شود ، وجه مثبت هم دارد . گروه به این ترتیب می گوید : مایلیم داخل گروه باشی ، ما به حضورت نیازمندیم بویژه اگر وظیفه ای که به گروه محول شده ، مستلزم آن باشد که اعضای گروه برای مدتی طولانی با هم کار کنند اهمیت مواجهه  تقابل بیشتر خواهد شد . بدون تقابل ، رفتار مخل ممکن است ، حس اعتماد گروه را تباه کرده و یا آن را بفرساید و کاهش دهد .ایجاد هنجارهایی که رفتار حاکی از اهمیت دادن به دیگران را تقویت می کند  اغلب چندان دشوار نیست و معمولاً هم در توجه به چیزهای کوچک خلاصه می شود . برای مثال ، وقتی فردی پریشان است اگر اعضای گروه به وجود این احساس در فرد اذعان کنند ، خیلی موثر   می افتد.مثال این امر چنین می باشد که چون زمان و مکان جلسه ای کاری بسیار نامناسب است ، یک نفر از اعضای گروه کار خشمگین از راه می رسد . وقتی عضو دیگر گروه اعلام می کند که این فرد برای حضور در آن جلسه چقدر فدارکاری کرده و از او تشکر می کند ، شکی نیست که حالت او صد و هشتاد درجه تغییر می کند . بطور کلی ، اهمیت دادن به دیگران یعنی نشان دادن توجه مثبت ، قدرشناسی و احترام به اعضای گروه که با رفتارهایی چون حمایت ، اعتبار قایل شدن  و همدلی تبلورمی یابد.هنجارهایی چون درک متقابل افراد ، توجه به دیدگاه های همگان ، مواجهه ، اهمیت دادن به دیگران ، روحیه اعتماد و احساس هویت گروهی را در بین اعضا بوجود می آورد و اگر این هنجارها بطور طبیعی در گروه های کار بوجود نیاید ، می توان آنها را ایجاد کرد.شاید سوال شود که آیا این کار به شختی و مشقتی که دارد ، می ارزد ؟ آیا معقول است که وقت مدیران صرف ایجاد هنجارهای جدید برای خوشایندی چند نفر بدخلق شود ؟ البته که معقول است. گروه های کار جزیی از شالوده هر سازمان هستند و بدون اعتماد متقابل و تعهد مشترک به اهداف ، کار سازمان موثر نخواهد افتاد (سبحانی نژاد ، یوزباشی ، ۱۳۸۷ : ۷۱-۶۹)

[۱]-Hewlett Packard

[۲]-Hey Group

راهنمای پایان نامه با موضوع چه کسانی به هوش هیجانی نیاز دارند؟

هوش هیجانی ، توانایی کسب و بکارگیری دانش از هیجانات خود و دیگران است.شما می توانید از اطلاعات مربوط به احساسات خود در جهت تصمیم گیری کارآمد کمک بگیرید.درباره آنچه که می خواهید در آینده بگویید یا انجام دهید و آنچه را که نمی خواهید بگویید یا انجام دهید .

هوش هیجانی فقط نرم خویی نیست بلکه راهی متفاوت برای هوشمندی است.مهارت استفاده از هوش هیجانی می تواند در لحظه انتخاب به شما کمک کند کنترل موثرتری برخود و تاثیر مضاعفی بر دیگران داشته باشید.

توسعه و رشد هوش هیجانی می تواند قشر وسیعی از کارکنان را در سازمان بهره مند کند.

با مطالعه نمونه های زیر می توان پی برد چه کسانی به مهارتهای هوش هیجانی نیاز داشته و از گسترش و توسعه آن منفعت می برند:

۱-مدیران اجرایی

مدیران روزانه باید تصمیماتی بگیرند که نتایج آن می تواند به موفقیت یا نابودی شرکت منتهی شود.آنها باید بیش از نتایج به افراد متکی بوده و شخصاً در مقابل اعضای هیات مدیره پاسخگو باشند. آنها باید سریعاً با انعطاف پذیری ، نظامها و تغییرات وسیع سازمانی را هدایت کرده و به کارکنان روحیه و انرژی دهند.این همه فشار طاقت فرسا و مستمر می تواند زمینه ساز احساس اضطراب ، ترس ، محافظه کاری و حتی گاهی اوقات باعث احساس گناه و افسردگی در آنان شود.گرفتن تصمیمات غلط – تصمیمی که به موقع گرفته نشود – یا عدم تصمیم گیری می تواند به هرج و مرج مبدل شود و نتیجه آن کاهش اعتبار و ارزش سازمانی خواهد بود.

پیامدهای چنین فرآیندی مانع از تحقق اهداف سازمان و انتظارات سهامداران می شود.

مطالعات نشان می دهد که وجه تمایز ویژگیهای مدیران ممتاز و برتر با مدیران معمولی به مهارتهای هوش هیجانی به رهبران سازمان امکان می دهد تا ضمن ترغیب دیگران به ابزار عواطفشان ، سبب رشد و حفظ افراد مستعد شده و شرایطی بوجود آورند تا با سایر افراد در محیطی کاملاً انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی چالش داشته باشند.

تغییر پذیری (برگشت پذیری) ، انعطاف پذیری و فرهنگ سازمانی قدرتمند از جمله مواردی است که این دسته از رهبران در سازمان باید بوجود آورند تا ضمن جذب افراد مستعد و تضمین موفقیت در سازمان ( از طریق راهکارهای کوچک و بزرگ ) میراثی ماندگار از خود بر جای گذارند.

۲-افراد با توان بالا

افراد دارای قابلیتهای بالا می توانند در چندین پروژه نقش رهبری را بطور همزمان بعهده گیرند.بروز حوادث غیر منتظره باعث می شود مبانی اصلی کسب و کار که مسئولیت آن با شماست ، با تاخیر یا انحراف مواجه شود.مدیران ارشد ، روزانه با مشتریان ، تامین کنندگان و حتی رقبایی – که غالباً حتی تهدید آمیز و غضبناکند –روبرو می شوند و باید به صدها نامه الکترونیک ارسالی پاسخ دهند.همه این شرایط باعث می شود انسان احساس اضطراب ، ترس و واماندگی کند.همچنین ممکن است احساس یاس و ناکامی کنند که چرا کارها سریعتر انجام     نمی شوند و شاید نگران شوند که مسایل فوق به کارراهه های آنها صدمه برسانند.

هیجانات منفی می توانند باعث اتخاذ تصمیمات نامناسب و ضرر و زیانهای چند میلیون دلاری شوند. محصولات نامرغوب و بازار یابی ضعیف عامل اصلی در عدم موفقیت یا سقوط محصولات محسوب می شود . بنابراین یک مجموعه ضعیف – که فاقد افراد مستعد و توانمند باشد-نمی تواند به توسعه محصولات و ارائه خدمات جدید بپردازد و شانس برتری در حوزه فعالیت صنعتی مربوطه را از دست می دهد.تحقیقات نشان داد که عامل تمایز میان مجریان با عملکرد برتر و برجسته با مجریان معمولی به مهارتهای هوش هیجانی بالای آنها ارتباط پیدا  می کند در مورد اخیر مهارتهایی لازم است که توسعه یا عمق بیشتری داشته باشد.

سازمانها هر چه بیشتر افراد با قابلیتهای بالا داشته باشند ، موفقیت را بیشتر تجربه می کنند.

افراد دارای قابلیت و توان بالا ، با توسعه مهارتهای هوش هیجانی خود ، تشکیل دهنده گروهی از رهبران با توان رقابت در سطح جهانی خواهند بود که نه تنها محصولات جدیدی را برای بازار به ارمغان می آورند ، بلکه با راه اندازی کسب و کارهای جدید ، بین حوزه های مختلف نیز تعامل بوجود خواهند آورد.

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

۳-مدیران و سرپرستان

رفتار مدیران و سرپرستان و نحوه تعامل آنها با کارکنان می تواند سبب ترک خدمات سازمانی کارکنان شود و یا در حفظ و نگهداری آنان موثر باشد. از سویی مدیران و سرپرستان ، روزانه با کارکنانی که نیازها ، خواسته ها و انتظارات متفاوتی دارند در تماس هستند.

آنها تاثیر قابل ملاحظه ای بر نگرش ، عملکرد و رضایت کارکنان تحت سرپرستی و حتی کارکنان سایر واحدهای دیگر می توانند داشته باشند.

فشار روانی ناشی از تلاش برای ارضای نیازها و انتظارات متغیر افراد می تواند باعث واماندگی و دلسردی مدیران و سرپرستان شود .

نقشهای دوگانه (سخت گیری و آسان گیری ) عدم بیان درخواستهایی را موجب می گردد که از سوی مدیریت ارشد عنوان می شود و در بسیاری از موارد سبب می شود که در مورد نقشهای محوله احساس عدم کفایت داشته باشید.

گزارشها حاکی است که علت چهل درصد جابجایی ها یا انتقال کارکنان به روابط نامطلوب میان کارکنان و سرپرستان مستقیم آنها مربوط می شود ، بنابراین در جایی که اعتماد وجود نداشته باشد عملکرد ، دستخوش آسیب می شود .ارتقای مهارتهای هوش هیجانی مدیران و سرپرستان ، آنها را قادر می سازد تا هیجانات خود را تعدیل و کنترل کرده و بطور موثری برانگیخته شوند همچنین این امکان را برای آنان بوجود می آورد تا هیجانات آزاردهنده و مخرب را بطور موثر اداره کرده و همدلی و محبت خود را به کارکنان ابراز نمایند .

فناوری اطلاعات (It) بستر لازم را برای آنان فراهم می کند تا سیستم های موجود را در صورت لزوم برای کارکنان دستخوش تغییر نمایند.همه کارکنان خواهان حمایت و توجه از سوی سرپرستان یا مدیران هستند و از صمیم قلب علاقمند به این موضوع می باشند .درک این نکته باعث می شود هنگامی که درخواست انتقال از سوی سایر شرکتها به کارکنان پیشنهاد شود ، آنها ترجیح می دهند برای چنین مدیران و سرپرستانی کار کنند.

۴-رهبران و مدیران تولید

رهبران گروه و مدیران طرحها در مورد ایجاد و حفظ محیط مناسب و مساعد در شرایطی پاسخگو هستند که اوضاع ، بسیار متغیر و در حال تحولات اساسی است.

از سویی ، افراد غیر بومی در دوره های زمانی خیلی کوتاه تری قادرند در طرحها و پروژه هایی همکاری کنند که اهمیت بالایی دارد.آنها باید راه بندها و موانع داخلی ، خارجی و سازمانی را از میان بردارند تا گروهشان بتواند به موفقیت دست یابد.کار کردن در سازمانی که محیطی به شدت سیاسی دارد ، باعث بروز ناکامی ، اضطراب ، سوء ظن ، تنفر و ایجاد تغییرات سازمانی نسنجیده می شود.پروژه ها و طرحها از برنامه زمانبندی عقب مانده و کارکنان با ترک گروه باعث تاخیر بیشتر در کارها می شوند . با ارتقای مهارتهای هوش هیجانی ، رهبران گروه ها و مدیران طرحها قادرند با تهییج و برانگیختن گروهشان به عملکرد در سطح گروهی و سازمانی عالی دست یابند در نتیجه طرحهای بزرگ و مهم که اهمیت خاصی برای سازمان در بر دارند در موعد مقرر و مطابق بودجه پیش بینی شده به اتمام خواهند رسید.از پیامدهای دیگر این کار حفظ کارکنان کلیدی مستعد ، رشد و توسعه یافته است که در طرحهای اجرایی باقی خواهند ماند .

۵-متخصصان فروش

فروشندگان ، غالباً با انتظارات و مشتریان مشکل پسند سر و کار دارند .

آنها معمولاً خودشان را در یک محیط کاملاً رقابتی از منظر قیمت ، کیفیت بالا ، برنامه زمانبندی تحویل کالا یا ارائه خدمات می بینند.این شرایط می تواند باعث بروز اضطراب ، ترس، ناکامی یا حتی خشم آشکار در فروشندگان و مشتریان شود .

این عوامل یک چرخه باطل و معیوب هیجانی منفی دارد که پیامد آن کاهش فروش ، بی تفاوتی فروشندگان ، نارضایتی و از دست دادن مشتریان است ارتقای مهارتهای هوش هیجانی به فروشندگان امکان می دهد کنترل بیشتری بر خود و شرایط حاکم داشته باشند .

چنین فروشندگانی نه تنها با یک تیزهوشی مانع آن می شوند که مشتریان آنها را تحت فشار بگذارند بلکه از نظر ذهنی می توانند بر روی موضوعات کلیدی متمرکز شده و هیچ گاه تمرکزشان را از دست ندهند.تحقیقات نشان می دهد هر چقدر یک فروشنده خوش بین تر باشد به همان نسبت حجم فروش و میزان درآمد افزایش خواهد یافت . خوش بینی می تواند منجر به جدیت و پشتکار شده که پیامد آن فروش بیشتر است .

اگر توانایی ابراز همدلی با مشتری را داشته باشیم ، می توانیم سریعتر و موثر تر مساله یابی کرده و ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کنیم.

توسعه روابط مثبت و مستحکم با مشتریان از طریق راهکارهای بزرگ و کوچک حتی در زمان بروز مشکلات می تواند به فروش بیشتر ، همکاری و مشارکت بهتر با مشتریان ختم شود.

 

۶-گروه ها

امروزه گروه ها در مورد مسایل سازمانی بیش از گذشته مسئولیت بر دوش دارند .آنها تحت فشارند تا با آن دسته از افرادی که از داخل یا خارج سازمان آنها را تهدید کرده اند به آرامی رفتار کنند.ضمن اینکه فرصتها محدود و منابع کمیاب هستند . فن آوری به شدت در حال پیشرفت است و به تبع آن اعضای گروه دائماً تغییر می کنند در چنین شرایطی چیزهایی که اطرافتان هستند به آسانی شما را اندوهگین ، دلسرد و سر در گم می سازند.وقتی یکی از اعضای گروه به موقع نتواند کارش را تحویل دهد طبیعتاً احساس خشم می کنید . وقتی منابع هدر       می رود و یا در حالی که انتظار دارید علیرغم منابع کافی در موعد مقرر کاری انجام شود ، ولی موفق نمی شوید ، احساس ناراحتی و عصبانیت  می کنید.در چنین وضعیتی همبستگی ، انسجام گروه و اثربخشی فعالیتها از بین رفته و نه تنها حرکت رشد و پیشرفت آهسته می شود، بلکه حالت لاک پشتی پیدا می کند.معرفی و عرضه محصولات و کالاهای جدید با شکست مواجه شده و سهم بازار به رقبا واگذار می شود.

گروه ها با ارتقا هوش هیجانی می توانند بطور چشم گیری مراحل شکل گیری گروهی را    کوتاه تر کنند.در چنین حالتی اعضای گروه می توانند بطور کارآمد و اثربخشی با آشفتگیهای هیجانی خود و دیگر اعضای گروه به خوبی مدارا کنند و چنین هیجاناتی را عامل و منبعی برای رشد ، توسعه ، همبستگی و اعتماد سازی بین اعضای گروه بدانند.هویت جمعی(روح همکاری ) از طریق توسعه نگرش (( خواستن ، توانستن است )) می تواند تحقق یابد.

طرحهای مهمی که اهمیت خاصی برای سازمان دارند در زمان مقرر و با بودجه تعیین شده ، محقق می شوند ، بنابراین بعلت انجام برنامه ها طبق جدول زمانبندی اجرای فعالیتها ، شهرت و اعتبار کسب خواهد کرد.

۷-شعب ارائه خدمات به مشتری

شعب ارائه خدمات به مشتریان ، بطور دایم با مشتراین کم حوصله و عصبانی در طول روز مواجه  می شوند . آنها بدون آنکه گاهی مرتکب گناهی شده باشند گاهی از سوی مشتریان مورد بی مهری و دشنام واقع می شوند .مشتریان کم حوصله ، عصبانی و خشمگین می توانند کارکنان چنین مراکزی را از کوره به در برده و جنون زده کرده و در آنها انزجار و خشم ایجاد کنند.اگر کارکنان این شعب دارای مهارتهای هوش هیجانی نباشند ، ممکن است میزان بحث و جدل با مشتریان بالا گیرد که در این شرایط برای ختم غائله ، رئیس شعبه باید دخالت کند و از همه بدتر مناقشات باعث می شود سازمان ، مشتریانش را از دست بدهد.

یک مشتری ناراضی بواسطه رفتار بدی که با او می شود ، نارضایتی خودش را عمدتاً به ده تا پانزده نفر از دوستان و اطرافیان بازگو می کند .آن دسته از شعب ارائه خدمات به مشتری که مهارتهای هوش هیجانی خود را ارتقا داده اند در مواجهه با خشم مشتریان به خوبی می توانند هیجانات واکنشی خودشان را اداره کرده و آرام ، خونسرد و متین بوده تا مشتریان نگاهی صمیمانه از آنان در ذهن داشته باشند.بنابراین در هنگام گفتگو با مشتریان ، همواره این نکته باید رعایت شود.توانایی ابراز همدلی با مشتریان کم حوصله این امکان را فراهم می کند تا مساله یابی سریعتر و موثرتر صورت گیرد و ارتباطات با مشتری بهبود یابد.

حفظ رضایت مشتری در شرایطی که با تعارض و تضاد مواجه هستیم به وفاداری بیشتر مشتری کمک می کند.مشتری وفادار رضایت خود را به دوستانش بازگو می کند ، در نتیجه هر چه وفاداری مشتری افزایش یابد ، میزان سوددهی نیز بیشتر می شود.

۸-کارشناسان فنی

این افراد دائماً به دلیل انجام کار بیشتر ، ارزانتر ، با کیفیت تر ، بدون آنکه سرعت انجام کار کاهش یابد دائماً تحت فشارند.کارشناسان فنی برای اتمام طرحها و پروژه های در دست اقدام باید ساعتهای متمادی به سختی کار کنند بهمین منظور برای ایجاد فضایی نوآورانه مجبورند ضمن چالش با سایرین، با افراد زیادی از واحدهای مختلف تعامل کنند و در بسیاری از موارد وظایفی را انجام دهند که تمایلی به انجام آن ندارند.چنین وضعیتی باعث می شود کارشناسان فنی در بسیاری از مواقع دچار  بی تابی ، انزجار ، اضطراب ، رنجش و فشار روانی شوند .

این هیجانات منفی منجر به انفجارهای هیجانی ( تسخیر عصبی[۱] ) می شود .(گلمن ، ۱۳۸۰، ۳۸) از جمله عوارض آن ایجاد یک واکنش فیزیولوژیکی در مغز است که مانع از فکر کردن روشن و منطقی در افراد ، ایجاد مشکل در ارتباط و افزایش اشتباهات و خطاهای مختلف      می شود که خلاقیت را متوقف می کند.با ارتقای مهارتهای هوش هیجانی در بین کارشناسان فنی، آنها نکاتی را می آموزند که هیچ گاه در مدرسه یا دانشگاه به آنان یاد نداده اند . این افراد می آموزند که چطور هیجانات واکنشی خود را در رابطه با سایرین و در شرایط مختلف بکار گیرند.این افراد با ارتقای مهارتهای بین شخصی قادر خواهند بود که در صورت نیاز از سایر همکاران فنی تقاضای کمک کنند.

مهارتهای هوش هیجانی قوی این اطمینان را در افراد بوجود می آورد که پروژه ها و طرحهای موجود مطابق جدول زمانبندی به پایان برسد.این امر مستلزم بکارگیری اندیشه های نوآورانه موجود در درون یا بیرون از سازمان است.

۹-کارکنان:

حجم بالای امور روزمره که بخش عمده ای از کارکنان اجرایی باید انجام دهند سبب غرق شدن آنها در امور جاری می شود . سرپرستان بیشتر از افرادی حمایت می کنند که ضمن مسافرت بیشتر ، فعالیتهای افزون تری در موعد مقرر کمتر برای هر وظیفه انجام می دهند.ظهور سیستم های جدید رایانه ای ، نیازها ، خط مشیها و رویه های نوین ، همگی به این ناکامیها اضافه می شود.بوجود آمدن وقفه های لحظه به لحظه و دایم در کارها ، امری طبیعی(هنجار)    محسوب می شود آیا جای تعجب نیست که کارکنان در مقابل این همه خواسته ها و انتظارات مختلف ، احساس ناکامی ، نگرانی ، ملامت ، سردگمی ، ترس و یا حتی احساس گناه نکنند ؟ این احساسات می تواند منجر به ایجاد فضایی شود که کارکنان در مقابل همه کارهایی که باید انجام دهند احساس فلج شدن کنند ، بنابراین در این حالت آشکارا کارها معوق مانده و متعاقب آن خطاها و لغزشها افزایش می یابد.در نتیجه این گونه احساس می شود که کارکنان کنترلی بر کارشان ندارند.پیامد چنین تفکری بوجود آمدن حالت افسردگی است که در آن تعداد شکایات ، گله مندیها و تنشها افزایش می یابد.ضمن آنکه سلامت جسمی کارکنان ، نوع طرز تلقی ، روحیه و اعتماد به نفس آنها دچار آسیبهای جدی شود.ارتقای مهارتهای هیجانی افراد را قادر می سازد که تقاضاهای مختلف ، وقفه های کاری ، اعتراضها و ضرورتها را به خوبی و با ظرافت پاسخ دهند.فرآیندهای کاری ، بانکهای اطلاعاتی و اجرای طرحها راحت تر انجام شود نه تنها مسائل جزیی و حاشیه ای چندان جدی گرفته نمی شود ، بلکه کارکنان متخصص تنها بر روی کارشان تمرکز می کنند.

بطور خلاصه می توان مزایای هوش هیجانی بالا و مشکلات هوش هیجانی پایین را در سه گروه کاری عمده در سازمان طبق جدول زیر نشان داد(آقایار، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۱۶۷-۱۵۵)

جدول ۲-۳ : مدیران عالی چه فعالیتهای انجام می دهند:

نوع فعالیتآثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایینآثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
تصمیم گیری روزانه و استراتژیک که در موفقیت و شکست سازمان نقش دارد 

۱-اضطراب ، نگرانی ،          محافظه کاری، افسردگی ، بدخلقی ،  تصمیم گیری غلط

 

۲-عدم تحقق نیازهای سهامداران و کارکنان، عدم تحقق اهداف سازمان،ابتلا به تسخیر هیجانی

۱-احساس آرامش،امکان تعامل هر چه بهتر با دیگران در محیطی کاملاً انسانی

۲-تحقق اهداف

۳-تغییر پذیری به معنای از دست ندادن شور ، علاقه و انگیزش در مواجهه با شکست و ناکامی

۴-خوش بینی به موفقیت سازمانی

۵-جذب و بکارگیری افراد مستعد و کاردان که میراث ماندگار سازمان   می باشند.

پاسخگویی سریع به تغییرات محیطی و سازمانی

 

 

 

جدول ۲-۴ : مدیران میانی و سرپرستان چه فعالیتهایی انجام می دهند:

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

نوع فعالیتآثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایینآثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
تعامل با کارکنان برای رفع نیازهای کاری آنها۱-افزایش سطح نارضایتی و ترک خدمت کارکنان

۲-احساس عدم لیاقت در خود

۳-کاهش سطح اعتماد به نفس

۴-عدم پاسخگویی به موقع تقاضاهای مدیریت ارشد

۵-بروز هیجانات منفی مثل اضطراب ، ناکامی و سوء ظن

۱-افزایش سطح اعتماد به نفس و لیاقت

۲-توانایی حمایت عاطفی از کارکنان

۳-حفظ نگرش مثبت

۴-از بین بردن موانع کاری

۵-افزایش محرکها و عوامل انگیزش درونی

۶-ارتقای سطح عملکرد کارکنان

۷-انجام به موقع کارها

پاسخگویی به مدیران ارشد
حفظ محیط کاری مناسب

جدول ۲-۵ : کارکنان و کارمندان دفتری چه فعالیتهایی انجام می دهند:

نوع فعالیتآثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایینآثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
تماس کاری با مشتریان (سختگیر،بهانه جو عجول و کم حوصله)۱-بحث و جدل با مشتریان

۲-افزایش میزان شکایات و نارضایتیها

۳-بروز حالت تسخیر هیجانی

۴-افزایش آسیبهای جسمی

۵-کاهش اعتماد به نفس و افسردگی

۶-افزایش میزان خطاها و اشتباهات

۷-افزایش غیبت

۸-برقراری ارتباط ضعیف با مشتریان

۹-کاهش سود

۱-کنترل هر چه بیشتر شرایط موجود

۲-برخورد صمیمی و مودب با مشتریان

۳-تمرکز حواس

۴-خوش بینی

۵-مساله یابی بهتر و به موقع

۶-افزایش سود و درآمد

۷-جلب رضایت و وفاداری مشتریان

۸-دوری از مسایل حاشیه ای و جزیی

۹-انجام بموقع کارها

انجام بموقع کارهای مراجعان
مواجهه با نیازهای جدید مشتریان
پاسخگویی به تلفنها و نامه ها

[۱] -Neural Higacking در یک لحظه انجام می شود ، یعنی مغز متفکر فرصتی برای نظر انداختن به آنچه در حال رخ دادن است در اختیار ندارد چه برسد به آنکه بخواهد در مورد خوبی یا بدی آن قضاوتی انجام دهد و ظرف چند دقیقه واکنش شدیدی صورت می گیرد . افراد پس از سپری شدن چنین حالتی اصلاً به یاد نمی آورند چه بر سرشان آمده است.

 

دانلود پایان نامه چارچوب چهاروجهی استنتاجی هوش هیجانی

با عنایت به مباحث مطرح شده توسط صاحبنظران شاخصی چون ، کوپر و ساواف ، استینر ، گلمن(۱۹۹۶،۱۹۹۷) ، گاردنر (۱۹۹۳)، مایر و سالووی (۱۹۹۰) ، گاردنر و هچ[۱] (۱۹۸۹) ،    می توان در تلفیقی جامع از الگوهای آنها چهار محور هوش هیجانی را شامل آگاهی های اجتماعی، خودآگاهی ، مهارتهای اجتماعی و مهارتهای خود مدیریتی قرار داده به رویکردی یکپارچه دست یافت.این رویکرد عمدتاً از مدل مایر و سالووی و گلمن تاثیر می پذیرد.

۱- آگاهی های اجتماعی:

درک مناسب از نگرانیها و احساسات سایرین از ارکان موفقیت در فعالیتهای اجتماعی است.حساسیت به دیگران برای کسب عملکرد شغلی برتر ، بسیار حیاتی است.

پزشکانی که به هیجانات و روحیات بیماران خود حساس هستند ، نسبت به آن دسته از همکارانشان که به هیجانات مذکور ، کمتر حساسند، موفق ترند.

توانایی شناخت نیازهای دیگران جز ویژگیهای مدیران موفق و تیمهای توسعه محصول               می باشد.(اسپنسر ، ۱۹۹۳)

سطح آگاهی اجتماعی ، توانایی شناسایی نگرانیها و نیازهای اغلب ناگفته مشتریان اعم از موکل، کارمند و غیره و سپس هماهنگ کردن آن نیازها و نگرانیها با خدمات ، محصول و نحوه تامین نیازها در صلاحیت خدمات دهی افراد به مشتریان خود نقش کلیدی دارد.

در این استراتژی ، همدردی از جمله زمینه هایی است که عاملان قدرتمند را از عاملین عادی و متوسط تمیز می دهد(گلمن ، ۲۰۰۳)

۲- خودآگاهی:

درک احساسات و خود ارزیابی دقیق اولین صلاحیت از سه صلاحیت خود آگاهی می باشد.

خودآگاهی ارزش و اهمیت شناخت احساسات خود و نحوه تاثیر آن بر عملکرد شخصی را منعکس می کند.در شرکت خدمات مالی خودآگاهی هیجانی ، عامل بسیار مهمی در عملکرد شغلی برنامه ریزان مالی است.تعامل بین برنامه ریزی مالی و مشتری ، بسیار ظریف و حساس است.در سطح دیگر خودآگاهی برای درک توانمندیها و ضعفهای فرد عامل مهم و کلیدی است.در بین یکصد مدیر از سیزده سازمان مختلف ، خودارزیابی دقیق نشان دهنده شاخص عملکرد آنان بود و افراد با نتایج این خودارزیابیها از اشتباهات خود ، آگاهی یافته و متوجه    می شوند که در کجا نیاز به بهبود و پیشرفت دارند.خودباوری از جمله آیتمهای موثر در موفقیت می باشد.در بین سرپرستان ، مدیران و عوامل اجرایی وجود درجه بالایی از اعتماد به نفس ،           عمل کنندگان بهتر را از عمل کنندگان متوسط متمایز می کند.

(بویاتزیس ، ۱۹۸۲) در مطالعه شش ساله بیش از هزار مرد و زن دارای ضریب هوشی بالا که از کودکی تا زمان بازنشستگی آنان دنبال شد ، افرادی که در طول سالهای اولیه دارای اعتماد به نفس بودند ، در حرفه های خود موفق ترین افراد بودند (گلمن ، ۲۰۰۳)

۳- خودمدیریتی :

خود مدیریتی در رتبه اول صلاحیت خود کنترلی هیجانی قرار دارد که تا حد زیادی تحت عنوان عدم حضور هیجانات ناراحت کننده و اضطراب قلمداد می شود.

علایم این صلاحیت شامل حفظ خونسردی در شرایط تنش زا از جمله سر و کار داشتن با افراد متخاصم و دعوا نکردن با آنها تحت عناوین مقابله با مثل است.

در بین کارکنان ، آنهایی که دارای احساس قوی تر کنترل بر خود و بر حوادث پیرامون هستند، احتمالاً کمتر عصبانی یا غمگین می شوند و زمانی که با استرس شغلی مواجه می شوند ، دست از کار نمی کشند.

در بین مشاوران و روان درمانها ، افراد برتر تمایل به پاسخگویی آرام به حملات عصبی فرد بیمار داشته و همانگونه که مهمانداران برجسته هواپیما با مسافران عصبانی و ناراحت ، برخورد واقع بینانه و خونسردی دارند ، آنها نیز بدین گونه عمل می کنند(گلمن ، ۲۰۰۳)

در بین مدیران و عوامل اجرایی ، کسانی که از این توانایی برخوردارند ، بین تامین نیازهای شخصی خود و اهداف سازمان تعادل بوجود می آورند.مدیرانی که توانایی مدیریت تنشهای خود را داشته و بدون تحت تاثیر قرار گرفتن باقی می مانند ، موسسات سودمندی داشته اند.

۴- مهارتهای اجتماعی:

کارایی مهارتهای اجتماعی به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد.

این توانایی روی سایر بسترهای هوش هیجانی بویژه خود مدیریتی و خودآگاهی استوار         می گردد.

اگر نتوانیم هیجانات ناگهانی خود را کنترل کرده و فاقد همدردی باشیم ، شانس کمی وجود دارد که بتوانیم در روابط خود ، کارآمد و مفید عمل نماییم.

جدول ۲-۲ : چارچوب منسجم شناخت مولفه های هوش هیجانی گلمن(۲۰۰۳)

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

گزینه هاخود / شایستگیهای فردیدیگران / شایستگیهای اجتماعی
شناختخودآگاهی (خودآگاهی هیجانی،        خود ارزیابی ، خودباوری)آگاهی های اجتماعی(همدلی،          خدمت گرایی،آگاهی های سازمانی)
تنظیممهارتهای خود مدیریتی(خود کنترلی ، قابلیت اعتماد،وظیفه شناسی ،          وفق پذیری ، توفیق طلبی ، ابتکار)مهارتهای اجتماعی(مدیریت روابط،توسعه روابط با دیگران،نفوذ ارتباطات،مدیریت تعارض،رهبری،تغییرات مرزهای ساختاری،همکاری گروهی و تشریک مساعی)

۲-۱-۲۳-هوش هیجانی و هوش شناختی در محیط سازمان

بهترین حوزه برای مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی محیط سازمان است زیرا فرد در محیط سازمان علاوه بر توانمندیهای علمی از توانمندیهای هیجانی خود نیز استفاده               می کند.امروزه در قلمرو توسعه منابع انسانی به شدت ، مفهوم هوش هیجانی به کار گرفته شده تا بر مهارتهای هیجانی در کنار قابلیتهای تخصصی تاکید شود.

در گذشته به کارکنان گفته می شد ، هیجانات ، عواطف و احساسات خود را در بیرون سازمان رها کرده و در محیط کار حاضر شوند.کارکنان نیز ظاهراً از این رویه تبعیت می نمودند ولی در باطن و بنا بر ویژگیهای ذاتی خود همواره در محیط سازمان بواسطه تعامل با انسانهای دیگر با مقوله های همسانی درگیر بوده و هستند (جانسون و ایندویک ، ۱۹۹۹)

هیجانات بر هر آنچه انجام می دهیم ، تاثیر داشته و بویژه در محیط سازمان هیجانات و عواطف منجر به رفاقت و صمیمت بین افراد شده و بر سطح بهره وری سازمانی تاثیر گذار خواهد بود .

هوش هیجانی به روابط بین فردی شکل داده و عملکرد سازمانی نیز تحت تاثیر روابط بین فردی خواهد بود.هنوز بسیاری از مدیران هستند که تمایل به کنار گذاری هیجانات را داشته و دوست دارند فقط با منطق کار کنند.

تحقیقات نشان داده چنانچه عواطف بطور مفید و موثر بکار گرفته شوند ، موجب افزایش اعتماد متقابل ، وفاداری و تعهد کارکنان شده ، بهره وری سازمانی را افزایش خواهد داد و از طرف دیگر نوآوری و همکاریهای کارکنان نیز بهبود یافته و عملکرد سازمانی بهتر خواهد شد (نوری، ۱۳۸۶)

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

گلمن در کتاب کار کردن با هوش هیجانی بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب ، تمرکز نموده و معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می کند ، نیازمند هوش هیجانی است.هر چه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم ، اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد.در این زمینه گلمن و همکاران معتقدند هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد دارد اما در رده های مدیریتی ارشد ، اهمیت آن حیاتی تر است (بابایی و مومنی ، ۱۳۸۴)

زیرا روحیاتی که در راس سلسله مراتب سازمانی بوجود می آید ، سریعتر گسترش می یابند و هر کس به مدیر و بالادست خود نگاه می کند.افراد زیر دست و مرئوسین رفتارهای هیجانی خود را از مدیران ارشد می آموزند(احمد پور ، ۱۳۸۱)

راهبردهای عملکردی کارکنان سازمان ، ترکیبی از هوش شناختی و هوش هیجانی است و به رهبران سازمان کمک می کند بهترین عملکرد را از طریق بهترین کارکنان بدست آورند.

تلفیق و هدایت این قابلیتهای ویژه ، پایه و اساس اثربخشی سازمانی و رسیدن به حداکثر توان سازمانی است.

هوش هیجانی تسهیل کننده ای قوی برای کارکنان سازمان در مسیر نوآوری ، خلاقیت و      بهره وری است (آقایار ، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۳۷)

باید توجه داشت هوش عقلی تنها ابزار مقایسه افراد در سازمان نیست چرا که در محیطهایی که انسان فعالیت دارد ، قابلیتهای هیجانی ، درک افراد از احساسات خود و دیگران و توانمندیهای آنان در ارتباطات انسانی عوامل مهمی هستند که باید مد نظر قرار گیرد.

۲-۱-۲۴-هوش هیجانی و ارتقا کیفیت سازمان

مطالعات شاته و همکاران[۲] (۱۹۹۸) نشان داد ، هوش هیجانی به پیامدهای موثری همچون ،      خوش بینی بیشتر ، اضطراب اندک و شتاب زدگی کمتر می انجامد.

مارتینز (۱۹۹۷) نشان داد ، هوش هیجانی بطور مثبت با مهارت کاری و رقابت زندگی و بطور منفی با اضطراب مرتبط است.

ادبیات نظری بیانگر آن است که بخشهای هوش هیجانی با نگرش و رفتارهای کاری کارکنان مرتبط می باشد .

در مطالعه ای که توسط افزالور و مینورس [۳](۲۰۰۳) در میان هزار عضو وزارت بازرگانی ایالات متحده امریکا ، این دو با بهره گرفتن از ابزار سی و پنج آیتمی مبتنی بر پنج بعد پیشنهادی گلمن نشان دادند ، چگونه هوش هیجانی کارکنان بر ادراکات ، کیفیت محصولات ، خدمات و نیز حل مساله تاثیر می گذارد.از نتایج این بررسی این که سازمانها باید آموزش کافی در زمینه های هوش هیجانی را برای مدیران خود فراهم آورند.

[۱]-Hatch

[۲]-Schutte et al

[۳]-Afzalur & Minors

هوش هیجانی در محیط کار

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

هوش هیجانی بعنوان عاملی واسطه ای و سازمان دهنده می تواند موجب بهبود عملکرد گروهی شود زیرا برای گروه این امکان را فراهم می کند که بطور سریع به شکلی هماهنگ و موثر درآید.

به نظر می رسد گروههایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایین قرار دارند ، جهت کار کردن موثر در قالب یک گروه هماهنگ وقت بیشتری نیاز داشته باشند(جردن و دیگران،۱۹۹۹ : ۱۲۴)

نمودار 2-8 : ابعاد هوش هیجانی در محیط کار (جردن ، اشانازی ، هارتل و هوپر،1999 : 124)

نمودار ۲-۸ : ابعاد هوش هیجانی در محیط کار (جردن ، اشانازی ، هارتل و هوپر،۱۹۹۹ : ۱۲۴)

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

منابع پایان نامه در مورد دیدگاه بار-آن در هوش هیجانی

بار-آن ، هوش هیجانی را مجموعه ای از تواناییها ، قابلیتها و مهارتها می داند که فرد را برای سازگاری موثر با محیط و کسب موفقیت در زندگی تجهیز می کند.وی هوش هیجانی را عامل مهمی در توانمندیهای افراد برای کسب موفقیت در زندگی تلقی می کند و آن را با سلامت هیجانی در ارتباط مستقیم می داند.بار-آن برای اولین بار بهره هیجانی (EQ) را در برابر هوش بهر (IQ) که اصطلاح شناخته شده و مقیاسی برای سنجش هوش شناختی است ، مطرح کرد و از سال ۱۹۸۰ به تدوین پرسشنامه بهره هیجانی و توصیف کمی هوش غیر شناختی پرداخت.هدف او پاسخ دادن به این سوال مهم بود که چرا برخی از افراد از توان هیجانی بهتری برخوردار و در زندگی موفق ترند.وی در نهایت به این نتیجه رسید که هوش شناختی تنها شاخص عمده برای پیش بینی موفقیت فرد نیست .

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

مدل بار-آن دارای ۵ مولفه :

درون فردی(Interpersonal Components) ، سازگاری(Adaptability Components)،خلق و خوی عمومی(General Components) میان فردی(Between Personal Components) و مدیریت تنیدگی(Stress Management Components) با پانزده عامل به شرح ذیل است :

۱- مولفه های درون فردی :

توانایی اشخاص را در آگاهی از هیجانها و کنترل آنها مشخص می کند .

این مولفه شامل پنج عامل ، خودآگاهی هیجانی ، خود ابرازی ( جرات مندی ) ، عزت نفس ، خودشکوفایی و استقلال است.

۲- مولفه های سازگاری :

این مولفه شامل سه عامل ، واقع گرایی ، انعطاف پذیری و حل مساله است.

۳- مولفه های خلق و خوی عمومی :

این مولفه شامل دو عامل ، خوش بینی و شادمانی است.

۴- مولفه های میان فردی:

این مولفه ها شامل سه عامل ، همدلی ، مسئولیت اجتماعی و روابط میان فردی است.

۵-مولفه های مدیریت تنیدگی :

این مولفه شامل دو عامل ، توانایی تحمل استرس و کنترل تکانه هاست.

نمودار 2-7 : مولفه های هوش هیجانی به زعم بار-آن(2005)

نمودار ۲-۷ : مولفه های هوش هیجانی به زعم بار-آن(۲۰۰۵)

مدل هوش هیجانی بار-آن عمدتاً به توان بالقوه انجام کار و نه نتیجه آن توجه دارد ، این مدل به استعداد و توانایی فرد بیشتر از دستاوردهای او گرایش دارد و در حقیقت می توان آن را عمدتاً نوعی الگوی فرآیند محور و نه پیامد محور دانست.

 

پایان نامه مدل شایستگیهای دانیل گلمن :

گلمن در مقاله ((کار کردن با هوش هیجانی)) مفهوم هوش هیجانی را برای محیط کار تحت عنوان ((مدل شایستگیها)) مطرح نموده است.به اعتقاد وی ، کارکنان دارای هوش هیجانی در دو بعد کلیدی شامل : شایستگیهای شخصی (چگونگی مدیریت خود) و شایستگی اجتماعی             ( چگونگی مدیریت روابط بین خود و دیگران ) مهارت پیدا می کنند.

شایستگیهای فوق و شاخصهای آنها به شرح ذیل است:

الف:شایستگیهای شخصی:

شایستگیهای شخصی عبارت است از این که فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد شامل سه معیار ، خودآگاهی ، خود تنظیمی و خودانگیزی می باشد.

۱- خودآگاهی (Self Awareness)

معیار فوق شامل سه خرده معیار ، آگاهی هیجانی ، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس است .

الف-آگاهی هیجانی (Emotional Awareness)

فرد نسبت به هیجانات خود و تاثیر آنها آگاهی و شناخت دارد.چنین افرادی:

-می دانند چه هیجاناتی را احساس می کنند و چرا؟

-به رابطه بین احساساتشان و آنچه فکر می کنند،انجام می دهند و یا می گویند، آگاه هستند.

-برای آنها قابل تشخیص است که چگونه احساساتشان بر عملکردشان تاثیر می گذارد.

ب:خودارزیابی صحیح و دقیق (Accurate Self Assessment)

آگاهی فرد از محدودیتها و نقاط قوت خود است.

چنین افرادی:

-از نقاط قوت و ضعف خود آگاهی دارند.

-اهل تفکرند و از طریق تجربه فرا می گیرند.

-بدنبال بازخوردهای روشن ، دیدگاه های جدید ، یادگیری مستمر و خود توسعه ای هستند.

-قادرند حس شوخ طبعی و دیدگاه های خود درباره دیگران را بروز دهند.

ج:اعتماد به نفس (Self Confidence)

اطمینان درباره ارزشها و ظرفیتهای خود است . چنین افرادی :

-با قوت و با احساس هویت به معرفی خود می پردازند.

-توانایی ارائه ایده های جدید و غیرمعمول و اصرار بر آنچه را که درست تشخیص می دهند ، دارند.

-با اراده عمل کردن و داشتن توانایی اخذ تصمیمات منطقی را به رغم وجود فشارها دارا       می باشند.

۲- خودتنظیمی (Self Regulation)

این معیار شامل پنج خرده معیار ، خود کنترلی ، قابلیت اعتماد ، وظیفه شناسی ، سازگاری و انطباق پذیری و نوآوری است.

الف:خود کنترلی (Self Control)

مدیریت کردن هیجانات و امیال خوب است.افراد دارای این شایستگی :

-توانایی مدیریت احساسات نسنجیده و هیجانات دردناک و غم انگیز خود را به خوبی دارند.

-خویشتن دار و آرام ، مثبت و خونسرد ، حتی در لحظات سخت و آزار دهنده می باشند.

-دارای افکار واضح و روشن هستند و در شرایط فشار ، تمرکز خود را حفظ می کنند.

ب: قابلیت اعتماد (Trust Worthiness)

حفظ معیارهای درستی ، صداقت و راستی است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-اخلاقی عمل می کنند و فراتر از سرزنش و ملامت هستند.

-از طریق اعتماد و درستی ایجاد اطمینان می کنند.

-اشتباهات شخصی خود را می پذیرند و با اعمال غیر اخلاقی دیگران برخورد می کنند.

-سرسخت و قوی هستند و مواضع اخلاقی محکمی می گیرند.

ج:وظیفه شناسی (Conscientiousness)

مسئولیت پذیر بودن در مقابل عملکرد شخصی است . چنین افرادی :

-به تعهدات و وعده های خود عمل می کنند.

-برای تحقق اهداف خود همیشه پاسخگو هستند.

-درکارشان دقیق و سازماندهی شده عمل می کنند.

د: سازگاری و انطباق پذیری (Adaptability)

انطباق پذیری در مدیریت تغییر است. چنین افرادی :

-توان اعمال تغییرات سریع ، جابجایی اولویتها و مدیریت مستمر تقاضاهای چندگانه را دارا هستند.

-تاکتیکها و پاسخهایشان با اوضاع و احوال و شرایط متغیر مطابقت دارد.

-نگرش آنها نسبت به رویدادها انعطاف پذیر است.

ه : نوآوری (Innovativeness)

پذیرش راحت اندیشه های نو و اطلاعات جدید است . افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-دارای قدرت خلق ایده های جدید هستند.

-برای حل مسایل و مشکلات راه حلهای بدیع و تازه جستجو می کنند.

-دارای دیدگاه های جدیدی هستند و قدرت ریسک کردن دارند.

۳- خودانگیزی (Self Motivation)

شامل چهار خرده معیار ، هدایت موفقیت ، تعهد ، قوه ابتکار و خوش بینی است.

الف:هدایت موفقیت (Achievment Drive)

به معنی تلاش در جهت بهبود یا دستیابی به استاندارد عالی است.چنین افرادی:

-برای کاهش عدم اطمینان و یافتن راه حلهای بهتر انجام کار ، اطلاعات لازم را جستجو       می کنند.

-به دنبال یادگیری چگونگی بهبود بخشیدن به عملکرد خود هستند.

-با هدایت و رهبری خوب برای تحقق اهداف و معیارهایشان، به دنبال نتیجه هستند          (نتیجه گرایی)

ب:تعهد (Commitment)

به معنی همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-برای تحقق اهداف سازمان با فداکاری و از خود گذشتگی عمل می کنند.

-دارای حسی هدفمند برای انجام ماموریتهای بزرگتر و بالاتر هستند.

-در تصمیم گیری و تبیین انتخابهای خود ارزشهای اصلی گروه را به کار می گیرند.

ج: قوه ابتکار

به معنی آمادگی برای استفاده کردن از فرصتهاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-از هر فرصت و موقعیتی استفاده می کنند.

-بدنبال اهداف فراتر از نیازها و انتظارات خود می باشند.

-اگر کاری ضروری قلمداد شد ، با قوانین به صورت منعطف برخورد می کنند.

د: خوش بینی:

به معنی پافشاری در پی گیری اهداف علیرغم موانع و مشکلات است.چنین افرادی:

-به رغم موانع و مشکلات ، با پشتکار در جهت تامین اهداف می کوشند.

-با امید به موفقیت ، به جای ترس از شکست ، کار می کنند.

-موانع را به عنوان فرصتی برای قابلیت مدیریت شرایط و نه بعنوان یک اشتباه شخصی       می بینند.

ب:شایستگیهای اجتماعی:

این شایستگی مبین ویژگیهایی است که فرد بر اساس آنها روابط بین خود و دیگران را مدیریت     می کند.این بعد شامل دو معیار ، آگاهی اجتماعی و مهارتهای اجتماعی به شرح ذیل است:

۱-آگاهی اجتماعی (Social Awareness)

این معیار شامل پنج خرده معیار ، همدلی ، خدمت مدار ، توسعه و بهبود دیگران ، تنوع در نفوذ و قدرت و آگاهی سیاسی به شرح ذیل است:

 

الف:همدلی (Empathy)

احساس هیجانات ، احساسات و نگرشهای دیگران و علاقه مندی فعال به مسایل مورد علاقه دیگران است.افرادی که دارای این شایستگیها هستند:

-در توجه به علایم همسان و گوش دادن به دیگران فعال هستند.

-نسبت به درک و فهم نگرشهای دیگران با حساسیت عمل می کنند.

-بر اساس فهم احساسات و نیازهای دیگران ، به حل مسایل و مشکلات اقدام می کنند.

ب:خدمت مداری (Service Orientation)

پیش بینی ، تشخیص نیازهای مشتریان است. چنین افرادی :

-با میل و رغبت به دیگران کمکهای مناسب ارائه می کنند.

-راه های افزایش وفاداری و رضایت مشتریان را بررسی می کنند.

-نیازهای مشتریان را درک و آنها را با خدمات و محصولات تطبیق می دهند.

ج:توسعه و بهبود خدمات دیگران (Developing Others)

احساس نیاز دیگران برای بهبود و تقویت تواناییهای آنهاست.چنین افرادی:

-دارای روابط استاد شاگردی هستند و به موقع مربیگری می کنند و پستهایی را که چالشی است و رشد مهارتهای افراد را موجب می شود ، به آنها پیشنهاد می شود.

-نقاط قوت موفقیتهای دیگران را می شناسند و نسبت به اعطای پاداش اقدام می کنند .

-به دیگران بازخورد مفید ارائه می کنند و نیازهای آنها را برای رشد و توسعه شناسایی می کنند.

د:تنوع در نفوذ قدرت (Leveraging Diversity)

ایجاد فرصتها از طریق افراد مختلف است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-با بی صبری و ناشکیبایی و تعصب و سوگیری مقابله می کنند.

-تفاوتها را فرصت تلقی و محیطی را ایجاد می کنند که افراد در آن رشد کرده و شکوفا شوند.

-با افراد در زمینه های مختلف ارتباط برقرار می کنند و با آنها برخورد احترام آمیز دارند.

 

ه:آگاهی سیاسی (Political Awareness)

شناخت روندهای احساس گروه و روابط قدرت است. چنین افرادی:

-نسبت به روابط کلیدی قدرت شناخت دارند.

-موقعیتها و حقایق سازمانی و بیرونی را درک می کنند.

-شبکه های اجتماعی مهم و حیاتی را شناسایی می کنند.

۲-مهارتهای اجتماعی (Social Skills)

این معیار شامل هفت خرده معیار تحت عناوین نفوذ ، ارتباطات ، رهبری ، شتاب دهنده تغییر ، مدیریت تضاد ، ایجاد تعهد و همکاری به مشارکت به شرح ذیل است:

الف:نفوذ (Influence)

بکارگیری تاکتیکهای موثر برای متقاعد کردن است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-در متقاعد کردن افراد مهارت دارند.

-درخواستهای خود را از شنونده طرف مقابل (با صدای خوش)بیان می کنند.

-از استراتژیهای پیچیده چون تاثیر غیر مستقیم برای رسیدن به اجماع استفاده می کنند.

ب:ارتباطات  (Communication)

ارسال پیامهای واضح و مطمئن برای مخاطبان است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-در ارسال و دریافت علایم هیجانی برای روشن کردن پیامشان موثرند.

-با موضوعات مشکل برخورد و مقابله صریح می کنند.

-ارتباطات باز را تشویق و ترویج می کنند و اخبار بد را مثل اخبار خوب پذیرا هستند.

ج:رهبری (Leadership)

روحیه بخشی و راهنمایی افراد و گروههاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-دارای قدرت بیان و برانگیختن اشتیاق برای یک چشم انداز و ماموریت مشترک هستند.

-در صورت نیاز افراد به راهنمایی و هدایت ، بدون توجه به موقعیت ، پیشگام هستند.

-از طریق الگو و نمونه افراد را هدایت و رهبری می کنند.

د:شتاب دهنده تغییر (Change Catalyst)

اعمال مدیریت تغییر است.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-الگوی تغییر مورد نیاز دیگران می باشند.

-طرفدار تغییر و مشارکت دیگران در فعالیتهای خود هستند.

-نیاز به تغییر و حذف موانع را تشخیص می دهند.

ه:مدیریت تضاد (Conflict Management)

مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضادهاست.افرادی که دارای این شایستگی هستند:

-بحث و مذاکره و گفتگوی آزاد را تشویق می کنند.

-راه حلهای برد – برد را سازماندهی می کنند.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

-افراد ناسازگار و موقعیتهای تنش زا را با دیپلماسی و تدبیر مدیریت می کنند.

و:ایجاد تعهد (Building Bonds)

پرورش روابط موثر است . چنین افرادی :

-شبکه های غیر رسمی گسترده را پرورش می دهند و حفظ می کنند.

-روابطی را که دارای منافع دو طرفه هستند ، بررسی می کنند.

-توانایی ایجاد حس تفاهم و حفظ و نگهداری افراد در گروه را دارند.

ز:همکاری و مشارکت

کار کردن با دیگران در جهت اهداف مشترک است . چنین افرادی :

-جو همکاری دوستانه را ارتقا می دهند.

-در تاکید بر وظیفه و توجه به روابط توازن دارند.

-دارای حس همکاری ، سهیم شدن در اطلاعات و منافع مشترک هستند.

ح:شایستگی تیمی (Team Capabilities)

ایجاد هم افزایی گروهی برای پیگیری تحقق اهداف جمعی است.

چنین افرادی :

-نظر همه اعضا را برای مشارکت مشتاقانه و فعال جلب می کنند.

-از گروه و اعتبار آن حمایت می کنند.

-ایجاد هویت تیمی می کنند و دارای احساس همبستگی ، روحیه گروهی و تعهد هستند.

نمودار2-6 : مدل مفهوم شایستگیهای گلمن ( متغیرهای هوش هیجانی)(کی یرستد،1999 :76)

نمودار۲-۶ : مدل مفهوم شایستگیهای گلمن[۱]( متغیرهای هوش هیجانی)(کی یرستد،۱۹۹۹ :۷۶)

 

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

پایان نامه درباره دیدگاه گلمن در هوش هیجانی

نظریه پردازان مدیریت منابع انسانی و مهارتهای اجتماعی به این نتیجه رسیده اند که عنصر ضروری دیگر برای موفقیت و کامیابی افراد هوش هیجانی است.به نظر گلمن هوش هیجانی نوع دیگری از هوشمندی است که به ما نمی گوید در طول دوران تحصیل چه نمره ای گرفته اید بلکه بیشتر به این نکته می پردازد که ما تا چه اندازه می توانیم احساسات و ارتباطات خود را کنترل کنیم.

گلمن اعتقاد دارد ، افراد در هر جایگاهی که با دیگران در تعامل هستند ، اگر بخواهند بهره وری بهینه و عملکرد بالایی داشته باشند و در سایه همکاری با دیگران به اهداف خود برسند لازم است در کنار توانایی فنی و حرفه ای به برخی از ویژگیهای خاصی که گلمن مجموعه آنها را هوش هیجانی می نامد ، مجهز باشند زیرا همین تواناییها هستند که در مواجهه با دیگران و یا موقعیتها شخص را هشیار، آرام ، محترم ، مراعات کننده ، حمایتگر ، گوش دهنده ، پاسخگو ، توضیح دهنده و پذیرنده می گرداند(گلمن ، ۱۹۹۵)

گلمن هوش هیجانی را از هوش بهر مجزا دانسته و معتقد است : هوش هیجانی شیوه استفاده بهتر از هوش بهر را از طریق خود کنترلی ، اشتیاق ، پشتکار و خود انگیزی شکل می دهد.

به عقیده او ، موفقیت در کار هشتاد درصد به هوش هیجانی و تنها بیست درصد به ضریب هوشی بستگی دارد (گلمن ، ۱۹۹۵) بیشتر اطلاعات موجود نشان می دهد ، هوش هیجانی بعنوان یک منبع قدرت در بسیاری از موارد مهم تر از ضریب هوشی است.

نظر کلی گلمن درباره هوش هیجانی را می توان در مصاحبه وی با جان اونیل [۱](۱۹۹۶) دریافت:

((هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است مشتمل بر شناخت احساسات خویش و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی ، توانایی اداره مطلوب خلق و خوی ، وضع روانی و کنترل تکانش ها ، همان هوش هیجانی است.عاملی که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند)).

به نظر گلمن (۱۹۹۵) افراد برای فایق شدن بر چالشها باید مولفه های هوش هیجانی را در خود پرورش دهند این مولفه ها شامل :

خود آگاهی ، خود کنترلی(مدیریت بر خود) ، همدلی ، مهارتهای اجتماعی و خودانگیزی است.

البته مایر و سالووی علاوه بر جامعیت و تمامیت ماهیتی ، بر تواناییهای هیجانی که هیجانات و ادراکات را به هم مرتبط می سازد ، توجه دارند در حالیکه مدل گلمن ، شایستگیهای اجتماعی هیجانی (برخی ویژگیهای شخصیتی و نگرشها) را در خود جای می دهد(جردن ، ۲۰۰۴)

گلمن این مشخصه ها را در پنج حوزه جمع کرده و برای هر کدام از آنها ، ویژگیهای خاصی را برشمرده است:

الف:خودآگاهی:

خودآگاهی همان احساس احساسات، قبول آنها ، مشاهده خویش یا خویشتن نگری ، نگرش        بی طرفانه نسبت به حالات درونی خود ، شناخت حالات درونی ، شناخت نقاط ضعف و قوت خود و اعتماد به نفس است .

از نظر گلمن ، خودآگاهی ریشه و اساس دیگر مولفه های هوش هیجانی است و تا زمانی که از سطح خودآگاهی پایینی برخوردار باشیم در انتخاب هدف ، برنامه ریزی برای رسیدن به هدف ، مدیریت و کنترل احساسات خود ، بکارگیری نظمی که بتوان بر اساس آن با احساسات دیگران هماهنگ شد و حتی رشد مهارتهای اجتماعی متناسب به هدف و عمل ، با مشکل مواجه خواهیم شد.در واقع خودآگاهی قلب همه این مهارتها تلقی می شود چرا که هوش هیجانی زمانی آغاز  می شود که اطلاعات هیجانی ، سیستم ادراکی را فعال کرده باشد.بعنوان مثال برای اینکه بتوانید عصبانیت خود را کنترل کنید ، باید از آنچه باعث بروز آن شده ، آگاه باشید.(وایزینگر ، ۱۹۹۸).

تعریف گلمن از خود آگاهی شامل ، درک عمیق و روشن از هیجانات و احساسات ، نقطه ضعف و قوت ، نیازها و سلایق خود است .

گلمن معتقد است افرادی که از سطح خودآگاهی بالاتری برخوردارند در کارهای خود دقیق بوده، امیدواری آنها غیر واقع بینانه نیست و مسئولیتی را قبول می کنند که در حد توان آنها باشد.

این افراد زمانی که در چالش قرار می گیرند به راحتی می توانند از تفکر خود برای رهایی از آن استفاده کنند و قادرند از تفکر خود برای کنترل احساسات بهره گیرند.

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد شغلی کارکنان 

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

ب : خودکنترلی (خودتنظیمی):

خودکنترلی و احاطه بر خود ، مدیریت هیجانات خود ، توانایی بازیافت هیجانی پس از یک صدمه هیجانی ، توانایی بر عمل نه بر واکنش ، ثبات در رفتارها در همه موقعیتها ، احساس مسئولیت در کار، انعطاف در برابر تغییرات و استقبال از نظرات جدید است.(گلمن ، ۱۹۹۵)

ج : همدلی (آگاهی اجتماعی):

کنار آمدن راحت با دیگران ، درک دیگران ، آگاهی و ارزش گذاشتن به نیازهای سایرین ، شور و اشتیاق برای خدمت کردن ، مفید بودن ، توان درک و قبول دگر اندیشی و سیاست مداری است.همدلی از مولفه های هوش هیجانی است و به بیان دقیق تر ، درک احساسات و جنبه های مختلف دیگران و بکارگیری یک عمل مناسب و واکنش مورد علاقه برای افرادی که پیرامون ما قرار گرفته اند ، می باشد.

در بین مولفه های هوش هیجانی تشخیص همدلی از همه راحت تر است . همه ما همدلی یک معلم با احساس را تجربه کرده ایم و تشخیص داده ایم که واکنش او تا چه حد باعث دلگرمی ما شده است (گلمن ، ۱۹۹۵)

د:مهارتهای اجتماعی:

کنترل دقیق هیجانات خود ، واکنش مناسب ، قانع سازی ، درک تفاوتها ، کار گروهی ، توان گفتگو ، ارتباط شفاف ، میانجی گری و توان برقراری ارتباط است.(گلمن ، ۱۹۹۵) معتقد است افرادی که می خواهند در ایجاد رابطه با دیگران موثر واقع شوند باید توانایی تشخیص ، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته و سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند .

افراد فقط از طریق مهارتهای اجتماعی بالا می دانند در کجا و چه موقع از خود حالات هیجانی   نشان دهند(منصوری ، ۱۳۸۰)

ه: خود انگیزی:

تعهد و التزام به انجام امور و عدم دلسردی و یاس در مقابل ناکامی ها و نیز خوش بینی نسبت به آینده را خود انگیزی می گویند.در این حالت ، فرد در مقابل دشواریها ، مقاومت زیادی            نشان می دهد و هیچ چیز مانع از رسیدن او به اهداف از پیش تعیین شده نمی شود.به بیان دیگر ، وی بر عزم خود راسخ بوده و از هیچ کوششی برای نیل به مقاصد دریغ نمی کند.

[۱]-John o neil