اهداف CRM از نظر سویفت:/پایان نامه درمورد رسانه اجتماعی

اهداف CRM از نظر سویفت2

سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:

  • بهبود فرایند ارتباط به مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری(الهی و حیدری 1378، ص 28 ).

بر اساس اين مدل چرخه فرايند سوئيفت شامل مراحل زير است:

1- کشف دانسته: تحلیل مشخصه هاي مشتریان و استراتژي هاي سرمایه گذاري است که با فرایند شناسایی ، بخش بندي و پیش بینی مشتري سازمان صورت می گیرد .

2-تعامل با مشتري: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتري از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه اي از کانال هاي تعاملاتی

3-برنامه ریزي بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامه هاي ارتباطات استراتژیک

4-تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داد ه هاي مشتریان از طری ق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهاي تعاملی خود به دست آورده اند

سوئیفت CRM را فرایند یادگیري مستمري می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتري تبدیل به ایجاد ارتباط ب ا آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتري کافی نیست ، بلکه باید نیازهاي تک تک آن ها جمع آوري و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود (عباسی و ترکمنی،1389،ص 24).

2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1

گالبریث و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد  مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد  یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند  این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه وجهانی دارای اعتبار خاصی است  آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده ( اختصاصی شده برای هر مشتری  ). و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند

2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 :

براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود  آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از :

استفاده از ارتباطات مشتریان موجود برای افزایش درآمد

استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *