چطور رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در کسب و کارها را بررسی کنیم؟

 ﻣﺸﺘﺮی، رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺗﺠﺎری اﻗﺘﺼﺎدی ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. اﻋﺘﺒﺎر ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓـﻖ، ﺑـﺮ ﭘﺎﯾـﻪ رواﺑـﻂ ﺑﻠﻨـﺪ ﻣـﺪت آنﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻨﺎ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ. ﮐﻠﯿﺪی ﺗﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ.

ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﯾﮑﯽ ازاﻫﺪاف ﻋﻤﻠﯽ ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻃﺮح رﯾﺰی ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ، ﻣﯽﺗﻮاﻧـﺪ ﺑـﺎ ﺗﮑﯿـﻪ ﺑـﺮ ﺳـﺎﯾﺮاﺻـﻮلﺗﺠﺎرت،ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓﻘﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﯿﺎزﻫﺎ، ﻋﻼﻗﻤﻨﺪیﻫﺎ، اﻣﮑﺎﻧﺎت و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻣﮑﺎنﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ.

ﮔﺮدآوری اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ از اﯾﻦ ﻗﺒﯿﻞ ﺑﺼﻮرت ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ، ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫـﺎ و اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣـﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾـﺎریﻣﯽرﺳﺎﻧﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﯿﺶ از 90% از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺎراﺿﯽ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ، ﮐﻮﺷﺶ ﻧﻤﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اراﺋﻪ ﺷﮑﺎﯾﺖ و ﯾﺎ اﻧﺘﻘﺎد ﺑﺎ ﺳـﺎزﻣﺎنﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮﯾﺶ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﺧﻮﯾﺶ را ﺑﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﺗﻤـﺎم ﺑﺮای ﺳﺎﯾﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺎزﮔﻮ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات

در یک دسته بندی معتبر خواسته های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از:

کیفیت پایه (Basic Quality): اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواست هها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند.

کیفیت کارائی (Performance Quality): مبیّن گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل م یدهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود.

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می گردد.

ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی شوند، ولی در صورت شناسائی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.

سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین، سازمان بایستی در چرخه رضایت مشتری همواره پویائی داشته باشد و همگام با نوآوری ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد.

همه ما میدانیم که مدیریت ارتباط با مشتری بخشی جدا نشدنی از یک کسب و کار است ، بعلاوه پرواضح است که کسب و کار ها ، باید بتوانند به طریقی این ارتباط را برقرار کنند ، راه های متداولی برای برقراری ارتباط با مشتری وجود دارد ، نظیر شبکه های اجتماعی ، وب سایت و … که به آنها ، کانال های ارتباط با مشتریان گفته میشود ، درک صحیح این موضوع و برقرای یک ارتباط سازنده ، به خصوص برای استارتاپ ها امری بسیار مهم و حیاتی است . چرا که بسیاری از استارتاپ ها در مراحل مختلف رشد خود ، باید نیاز های مختلف کاربرانشان را شناسایی کنند و با توجه به بازخورد ها و آنچه که کاربران انتظار دارند ، محصول خود را ارتقا دهند.

مفهوم رضایت

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ آﻧﺎن از ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن راﺿﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺳـﺎزﻣﺎن در ﺟـﺬب و ﺣﻔـﻆ اﯾـﺸﺎنﻣﻮﻓﻖ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺿﯽ، ﺑﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه ﮐﻪ زﻣﺎن و ﻣﺒﻠﻎ ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺻﺮف ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، اﻧﺘﻈـﺎر ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ در درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ.

رﺿﺎﻳﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی از ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ اﺳـﺖ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ارﺿﺎ ﻛـﺮده اﺳـﺖ ﻳـﺎﻧﻪ؟ ﺷﻜﺴﺖ در ارﺿﺎی ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻋﺪم  رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖﺧﻮاﻫﺪ ﺷد.از ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﭘـﻴﺶ ﮔﻔﺘـﻪ ﭼﻨـﻴﻦ ﺑـﺮ ﻣـﻲ آﻳـﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺑـﺎ ارزﻳـﺎﺑﻲ ذﻫﻨـﻲ اﺣﺴﺎﺳﺎت مربوط اﺳﺖ. اﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺎﺑﻌﻲ از ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺳﺘﺎده ﺑﻪ داده ﻣﻲ  ﺑﺎﺷـﺪ ﻛﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﻚ اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ از ﻛﺎﻣﻴﺎﺑﻲ اﺳﺖ.

ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ در ﺧـﺼﻮص رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد: ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛـﻪ در ﻗﺎﻟـﺐ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲﻫﺎ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ دﻳﺪﮔﺎه ﻫﺎی آن ﻫﺎ درﺑﺎره ﺑﺨﺶ  ﻫـﺎی ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد؛ و ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درآن ﻫﺎ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮی ﻣﺘﻐﻴـﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻳﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻮده اﺳﺖ و ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎی دﻳﮕﺮ، ﻣﺎﻧﻨﺪ: درآﻣﺪ و ﺳـﻮد ﺷـﺮﻛﺖ،ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ، وﻓﺎداری، ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﺑﻬﺮه وری ﻣﻮرد ﺑﺮﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮفته اﺳﺖ.

سایت چطوریه :  پلتفرم اشتراک گذاری نظرات درباره کسب و کار ها

نظرات کاربران ، امروزه به عنوان یک عامل کلیدی در انتخاب یک خدمت یا کسب و کار مطرح می شود . فرقی ندارد شما در حال انتخاب یک رستوران ، هتل و یا یک فروشگاه آنلاین برای خرید باشید ، در هر صورت ، تجربیات سایر کاربران احتمالا برای شما مهم خواهد بود ، این مسئله زمانی که بودجه شما برای خرید محدود باشد ، پررنگ تر نیز خواهد شد .